[發(fā)明專利]一種ICT話務(wù)故障判斷方法及裝置

有效

• 申請?zhí)枺?/td>: 201810946784.5
• 申請日: 2018-08-20
• 公開（公告）號: CN109348078B
• 公開（公告）日: 2021-01-22
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 鄭蓉蓉;袁兆君;閆珺路;劉洋;韓笑;趙偉;李莉敏;趙子巖;高金京;袁洲;張冰;王佳昕;王蕊;劉嬌麗;沈雪晴;張繼爽;耿海洋
• 申請（專利權(quán)）人: 國家電網(wǎng)有限公司;國家電網(wǎng)有限公司信息通信分公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;H04M3/28
• 代理公司: 北京集佳知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理有限公司 11227
• 代理人: 古利蘭;王寶筠

本申請公開了一種ICT話務(wù)故障判斷方法及裝置，方法包括：將輸入的目標(biāo)話務(wù)向量投影到對應(yīng)的預(yù)先構(gòu)建的ICT客服中心各系統(tǒng)的話務(wù)訓(xùn)練庫，基于話務(wù)特征向量矩陣對目標(biāo)話務(wù)向量進(jìn)行重建，計(jì)算出目標(biāo)話務(wù)向量在對應(yīng)的話務(wù)訓(xùn)練庫的重建誤差，判斷重建誤差是否在預(yù)先生成的置信區(qū)間內(nèi)，若是，則：將置信區(qū)間最小的重建誤差所對應(yīng)的故障類型訓(xùn)練庫確定為目標(biāo)話務(wù)向量的故障類型。本申請能夠深入挖掘系統(tǒng)故障與故障期間話務(wù)曲線間的內(nèi)在聯(lián)系，通過提取話務(wù)中的特征信息，以不同類型故障對應(yīng)的話務(wù)曲線特征為分類依據(jù)，快速的判斷出ICT話務(wù)的故障類型。

技術(shù)領(lǐng)域

本申請涉及故障處理技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種ICT(Information CommunicationsTechnology，信息通信技術(shù))話務(wù)故障判斷方法及裝置。

背景技術(shù)

ICT客服中心以電話為服務(wù)載體，在運(yùn)行過程中積累了大量的歷史話務(wù)數(shù)據(jù)。而當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，會(huì)影響用戶的使用，用戶會(huì)打電話至ICT客服中心反映咨詢問題。對于不同系統(tǒng)、不同類型的故障，給用戶使用帶來的影響是不同的，其撥打至ICT客服中心的電話量也是不同的。

因此，如何快速的判斷出ICT話務(wù)的故障類型是一項(xiàng)亟待解決的問題。

發(fā)明內(nèi)容

有鑒于此，本申請?zhí)峁┝艘环NICT話務(wù)故障判斷方法，能夠深入挖掘系統(tǒng)故障與故障期間話務(wù)曲線間的內(nèi)在聯(lián)系，通過提取話務(wù)中的特征信息，以不同類型故障對應(yīng)的話務(wù)曲線特征為分類依據(jù)，快速的判斷出ICT話務(wù)的故障類型。

本申請?zhí)峁┝艘环NICT話務(wù)故障判斷方法，所述方法包括：

將輸入的目標(biāo)話務(wù)向量投影到對應(yīng)的預(yù)先構(gòu)建的ICT客服中心各系統(tǒng)的話務(wù)訓(xùn)練庫；

基于話務(wù)特征向量矩陣對所述目標(biāo)話務(wù)向量進(jìn)行重建，計(jì)算出所述目標(biāo)話務(wù)向量在對應(yīng)的話務(wù)訓(xùn)練庫的重建誤差；

判斷所述重建誤差是否在預(yù)先生成的置信區(qū)間內(nèi)，若是，則：

將所述置信區(qū)間最小的重建誤差所對應(yīng)的故障類型訓(xùn)練庫的故障類型確定為所述目標(biāo)話務(wù)向量的故障類型。

優(yōu)選地，當(dāng)所述第一重建誤差未在所述預(yù)先生成的置信區(qū)間內(nèi)時(shí)，將所述目標(biāo)話務(wù)向量對應(yīng)的故障標(biāo)記為新類型故障；

將所述目標(biāo)話務(wù)向量對應(yīng)的故障類型添加至話務(wù)訓(xùn)練庫。

優(yōu)選地，在將輸入的目標(biāo)話務(wù)向量投影到對應(yīng)的預(yù)先構(gòu)建的ICT客服中心各系統(tǒng)的話務(wù)訓(xùn)練庫前，還包括：

構(gòu)建ICT客服中心各系統(tǒng)各類故障發(fā)生時(shí)段的話務(wù)訓(xùn)練庫；

建立各類型故障對應(yīng)的解決方案庫；

基于魯棒主成分分解，將話務(wù)向量矩陣分解為話務(wù)向量特征矩陣；

將話務(wù)訓(xùn)練庫中的向量投影至話務(wù)向量特征矩陣，得到特征系數(shù)矩陣；

基于特征向量與特征系數(shù)重構(gòu)話務(wù)向量，計(jì)算各系統(tǒng)話務(wù)訓(xùn)練庫的重建誤差分布的置信區(qū)間。

優(yōu)選地，所述構(gòu)建ICT客服中心各系統(tǒng)各類故障發(fā)生時(shí)段的話務(wù)訓(xùn)練庫包括：

以系統(tǒng)為條線，以系統(tǒng)故障類型為分類，構(gòu)建ICT客服中心各系統(tǒng)各類故障發(fā)生時(shí)段的話務(wù)訓(xùn)練庫。

優(yōu)選地，所述方法還包括：

基于確定出的所述目標(biāo)話務(wù)向量的故障類型，在所述解決方案庫中確定出故障解決方案。

一種ICT話務(wù)故障判斷裝置，包括：

第一投影模塊，用于將輸入的目標(biāo)話務(wù)向量投影到對應(yīng)的預(yù)先構(gòu)建的ICT客服中心各系統(tǒng)的話務(wù)訓(xùn)練庫；