[發(fā)明專利]一種ICT話務故障判斷方法及裝置

有效

• 申請?zhí)枺?/td>: 201810946784.5
• 申請日: 2018-08-20
• 公開（公告）號: CN109348078B
• 公開（公告）日: 2021-01-22
• 發(fā)明（設計）人: 鄭蓉蓉;袁兆君;閆珺路;劉洋;韓笑;趙偉;李莉敏;趙子巖;高金京;袁洲;張冰;王佳昕;王蕊;劉嬌麗;沈雪晴;張繼爽;耿海洋
• 申請（專利權(quán)）人: 國家電網(wǎng)有限公司;國家電網(wǎng)有限公司信息通信分公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;H04M3/28
• 代理公司: 北京集佳知識產(chǎn)權(quán)代理有限公司 11227
• 代理人: 古利蘭;王寶筠

1.一種ICT話務故障判斷方法，其特征在于，所述方法包括：

構(gòu)建ICT客服中心各系統(tǒng)各類故障發(fā)生時段的話務向量訓練庫；

建立各類型故障對應的解決方案庫；

基于魯棒主成分分解，將話務向量矩陣分解為話務向量特征矩陣，其中，通過魯棒主成分分解將話務向量矩陣分解為話務向量特征矩陣的表達式為：，T是話務向量，C是魯棒主成分分解得到的特征矩陣，E是分解誤差矩陣，rank(C)是矩陣C的秩，是矩陣E的零范數(shù)，是低秩性和稀疏性間的調(diào)節(jié)系數(shù)；

將話務向量訓練庫中的向量投影至話務向量特征矩陣，得到特征系數(shù)矩陣；

基于所述向量與特征系數(shù)矩陣重構(gòu)話務向量，計算各系統(tǒng)話務向量訓練庫的重建誤差分布的置信區(qū)間；

將輸入的目標話務向量投影到對應的預先構(gòu)建的ICT客服中心各系統(tǒng)的話務向量訓練庫；

基于話務特征向量矩陣對所述目標話務向量進行重建，計算出所述目標話務向量在對應的話務向量訓練庫的重建誤差，其中，對所述目標話務向量進行重建的重建誤差表達式為，T_r是重建的話務向量，MSE是重建話務向量的均方誤差；

判斷所述重建誤差是否在預先生成的置信區(qū)間內(nèi)，若是，則：

將所述置信區(qū)間最小的重建誤差所對應的故障類型訓練庫的故障類型確定為所述目標話務向量的故障類型。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，當?shù)谝恢亟ㄕ`差未在所述預先生成的置信區(qū)間內(nèi)時，將所述目標話務向量對應的故障標記為新類型故障；

將所述目標話務向量對應的故障類型添加至話務向量訓練庫。

3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述構(gòu)建ICT客服中心各系統(tǒng)各類故障發(fā)生時段的話務向量訓練庫包括：

以系統(tǒng)為條線，以系統(tǒng)故障類型為分類，構(gòu)建ICT客服中心各系統(tǒng)各類故障發(fā)生時段的話務向量訓練庫。

4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的方法，其特征在于，還包括：

基于確定出的所述目標話務向量的故障類型，在所述解決方案庫中確定出故障解決方案。

5.一種ICT話務故障判斷裝置，其特征在于，包括：

構(gòu)建模塊，用于構(gòu)建ICT客服中心各系統(tǒng)各類故障發(fā)生時段的話務向量訓練庫；

建立模塊，用于建立各類型故障對應的解決方案庫；

分解模塊，用于基于魯棒主成分分解，將話務向量矩陣分解為話務向量特征矩陣， 其中，通過魯棒主成分分解將話務向量矩陣分解為話務向量特征矩陣的表達式為：，T是話務向量，C是魯棒主成分分解得到的特征矩陣，E是分解誤差矩陣，rank(C)是矩陣C的秩，是矩陣E的零范數(shù)，是低秩性和稀疏性間的調(diào)節(jié)系數(shù)；

第二投影模塊，用于將話務向量訓練庫中的向量投影至話務向量特征矩陣，得到特征系數(shù)矩陣；

第二計算模塊，用于基于特征向量與特征系數(shù)重構(gòu)話務向量，計算各系統(tǒng)話務向量訓練庫的重建誤差分布的置信區(qū)間；

第一投影模塊，用于將輸入的目標話務向量投影到對應的預先構(gòu)建的ICT客服中心各系統(tǒng)的話務向量訓練庫；

第一計算模塊，用于基于話務特征向量矩陣對所述目標話務向量進行重建，計算出所述目標話務向量在對應的話務向量訓練庫的重建誤差，其中，所述目標話務向量重建誤差表達式為，T_r是重建的話務向量，MSE是重建話務向量的均方誤差；

判斷模塊，用于判斷所述重建誤差是否在預先生成的置信區(qū)間內(nèi)；

第一確定模塊，用于當所述重建誤差在預先生成的置信區(qū)間內(nèi)時，將所述置信區(qū)間最小的重建誤差所對應的故障類型訓練庫的故障類型確定為所述目標話務向量的故障類型。

6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的裝置，其特征在于，還包括：

標記模塊，用于當?shù)谝恢亟ㄕ`差未在所述預先生成的置信區(qū)間內(nèi)時，將所述目標話務向量對應的故障標記為新類型故障；

添加模塊，用于將所述目標話務向量對應的故障類型添加至話務向量訓練庫。

7.根據(jù)權(quán)利要求5所述的裝置，其特征在于，所述構(gòu)建模塊具體用于：

以系統(tǒng)為條線，以系統(tǒng)故障類型為分類，構(gòu)建ICT客服中心各系統(tǒng)各類故障發(fā)生時段的話務向量訓練庫。

8.根據(jù)權(quán)利要求7所述的裝置，其特征在于，還包括：

第二確定模塊，用于基于確定出的所述目標話務向量的故障類型，在所述解決方案庫中確定出故障解決方案。