[發明專利]智能客服多渠道統一管理系統及方法

在審

• 申請號: 201810939133.3
• 申請日: 2018-08-17
• 公開（公告）號: CN109325778A
• 公開（公告）日: 2019-02-12
• 發明（設計）人: 劉旭生;李子乾;張莉;馬永波;孫德艷;崔涵翔;穆松鶴;張千福;曹璐
• 申請（專利權）人: 國家電網有限公司客戶服務中心
• 主分類號: G06Q30/00
• 分類號: G06Q30/00;G06Q50/30
• 代理公司: 天津佳盟知識產權代理有限公司 12002
• 代理人: 李益書

本發明涉及智能客服多渠道統一管理系統及方法。目的是提供一種實現數據共享的智能客服多渠道統一管理系統及方法。智能客服多渠道統一管理系統，包括：渠道通訊識別模塊、數據存儲模塊和數據管理后臺；所述渠道通訊識別模塊提供對外請求通信接收和結果數據輸出的作用，接收的請求傳輸到數據管理后臺進行相應數據的獲取；數據管理后臺存儲、制作統一的回復內容；數據存儲模塊按照渠道的不同，將數據管理后臺制作的回復內容按照渠道的特征制作成渠道回復數據，并轉發給渠道通訊識別模塊下發。本發明可在同一平臺維護不同渠道知識內容，同時不同渠道的數據之間可以實現共享使用，不用進行多份輸出數據的單獨維護，提高了運維便利性。

技術領域：

本發明涉及通信領域的客戶服務技術，進一步涉及智能客服多渠道統一管理系統及方法。

背景技術：

為支撐國網客服中心集中受理全網的95598業務，保障客戶服務水平持續提升，國網客服中心于2013年9月建設并投運了國家電網公司客戶服務中心知識庫系統(以下簡稱“中心知識庫”)。中心知識庫以知識服務為導向，建立知識管理體系和架構，構建了統一的客戶服務知識體系及知識應用，面向國網客服中心客服專員提供快速、準確、全面的智能知識服務，有效縮短客服專員的響應時間，提高一次性問題解答率和業務答復準確性，提升客戶對熱線電話服務的總體滿意度，滿足國網客戶服務中心對外提供統一的客戶服務信息支撐的要求。

現有知識庫系統主要支撐國網客服中心4000多名客服專員培訓、學習、現場運營。當前知識征集流程共發起知識征集流程81707個，創建知識目錄3128個，收集整理知識元108233個，平均日檢索近3萬次，日均閱讀4.8萬條，為95598客戶服務工作發揮著重要作用。

電力系統的客戶服務的系統中，解決客戶來訪問題的知識庫系統，逐步從被動的業務內容檢索轉向到更加主動、更加貼合業務服務過程的自動化、協作化業務支持系統。

相關術語解釋：

IM：即時消息(Instance Message，eg.Fetion,QQ、飛信、MSN等)。

P4：又名富媒體窗口，Web/IM機器人右側擴展窗口，可以和智能機器人對話內容產生聯動，可以展示多媒體信息。用戶和智能機器人交互過程中，富媒體窗口可同步展示相關的問題或就某一個問題的詳細解釋或說明，或結合左側的文字答案給與用戶的多媒體配合信息；富媒體窗口還可以用于用戶登錄、滿意度調查、人工客服控制等業務功能的顯示區域。

自然語言處理：(NLP,Natural Language Processing)使用自然語言同計算機進行通訊的技術，因為處理自然語言的關鍵是要讓計算機“理解”自然語言，所以自然語言處理又叫做自然語言理解(NLU，Natural Language Understanding)，也稱為計算語言學(Computational Linguistics)。一方面它是語言信息處理的一個分支，另一方面它是人工智能(AI，Artificial Intelligence)的核心課題之一。本文中計算機理解的自然語言主要指基于文字的書面語的理解(如文本聊天、自然語言指令、行業知識問答等)，但仍使用自然語言理解這個含義較廣的術語。

知識庫：(KB,Knowledge Base)知識庫是知識工程中結構化，易操作，易利用，全面有組織的知識集群，是針對某一(或某些)領域問題求解的需要，采用某種(或若干)知識表示方式在計算機存儲器中存儲、組織、管理和使用的互相聯系的知識片集合。知識庫中的知識源于領域專家，包括基本事實、規則和其它有關信息。

在國網客服中心項目建設中，需要與國網總部的95598互動網站、95598業務支持系統、掌上電力APP，微信/自助終端、在線客服系統進行集成。集成內容如下：