[發明專利]智能客服多渠道統一管理系統及方法

在審

• 申請號: 201810939133.3
• 申請日: 2018-08-17
• 公開（公告）號: CN109325778A
• 公開（公告）日: 2019-02-12
• 發明（設計）人: 劉旭生;李子乾;張莉;馬永波;孫德艷;崔涵翔;穆松鶴;張千福;曹璐
• 申請（專利權）人: 國家電網有限公司客戶服務中心
• 主分類號: G06Q30/00
• 分類號: G06Q30/00;G06Q50/30
• 代理公司: 天津佳盟知識產權代理有限公司 12002
• 代理人: 李益書

1.智能客服多渠道統一管理系統，其特征在于，包括：渠道通訊識別模塊、數據存儲模塊和數據管理后臺；所述渠道通訊識別模塊提供對外請求通信接收和結果數據輸出的作用，接收的請求傳輸到數據管理后臺進行相應數據的獲??；數據管理后臺存儲、制作統一的回復內容；數據存儲模塊按照渠道的不同，將數據管理后臺制作的回復內容按照渠道的特征制作成渠道回復數據，并轉發給渠道通訊識別模塊下發。

2.在權利要求1所述系統上實現的智能客服多渠道統一管理方法，其特征在于，包括如下步驟：

步驟1：客戶通過某一特定渠道向客服系統基礎服務請求；

步驟2：渠道通訊識別模塊將上述服務請求傳輸給數據管理后臺；

步驟3：數據管理后臺存儲、制作統一的回復內容；

步驟4：當數據管理后臺收到的服務請求包含渠道信息時，數據管理后臺將回復內容轉存到數據存儲中心，并轉換成相應的數據格式；然后按照對應的渠道發送給客戶；

當數據管理后臺收到的服務請求未包含渠道信息時，數據管理后臺將回復內容轉存到數據存儲中心，并轉換成每一種的數據格式；然后按照哪個渠道的有對應的客戶請求，選擇該渠道的數據格式發送給客戶。