[發明專利]證券領域的無人值守智能電話問詢方法、系統及裝置

在審

• 申請號: 201810903110.7
• 申請日: 2018-08-09
• 公開（公告）號: CN109040482A
• 公開（公告）日: 2018-12-18
• 發明（設計）人: 林志盈;黃東
• 申請（專利權）人: 武漢優品楚鼎科技有限公司
• 主分類號: H04M3/493
• 分類號: H04M3/493;H04M3/527;G10L13/02;G10L15/22;G10L15/26;G10L15/30;G06Q40/04
• 代理公司: 暫無信息
• 代理人: 暫無信息

本發明公開了一種證券領域的無人值守智能電話問詢方法、系統及裝置，其技術內容主要為：當用戶撥通電話，進入CTI系統自動應答進線，并播放歡迎辭語音；用戶根據IVR語音提示說出自己的問題，例如查股票，查服務到期時間等；CTI通過語音識別用戶說的話，并獲取關鍵字執行相應的語音路由；例如查股票，用戶說過股票名稱后，CTI識別到股票名稱，調用查詢接口，查到當前股價后，將文字合成語音，放音給用戶聽。本發明能為用戶提供能更加智能快捷的問詢服務，為企業針對電話營銷與客服團隊對客戶的智能管理及更高效率的服務起到重要作用及應用意義。

技術領域

本發明涉及本發明涉及包含語音和文字在內的多媒體通訊技術，涉及通訊領域中的ASR(Automatic Speech Recognition，語音識別)和TTS（Text to Speech，語音合成）關鍵技術，尤其涉及一種在證券領域的電話智能問答方法及系統、裝置。

背景技術

在網絡還不發達的年代，人們只能通過客服電話進行業務咨詢。對于客戶而言，電話接通后需要聽取冗長的語音提示并在過程中多次通過按鍵選定自己需要的服務，例如銀行客服電話中輸入身份證號碼或銀行卡號后須按#號鍵結束等，其操作方法繁復。另外，電話客服中語音提示的選項對于有些用戶而言并非可以清晰理解，用戶可能并不能根據其語音提示的選項判斷出自己所需的服務。比如用戶選擇了某項服務的類別，根據語音提示進行多次選取后發現其并非是自己想要的服務，然后又根據語音提示返回至上一級菜單或者返回多次至住菜單，操作繁瑣、耗時較長。鑒于上述的使用體驗，久而久之，用戶便習慣性的在電話接通后直接選擇人工服務，從而導致人工客服的接聽比例提升，導致智能語音系統的作用大打折扣，智能語音系統的出現并未積極遏制其客服系統對客服人員的大量需求，用于客服人員的人工成本依然巨大。

隨著網絡的普及，客戶逐步從電話客服轉移到網絡客服，客戶與客服人員直接在網絡上進行文字交流。前期仍然需要大量客服人員進行人工服務，對客服人員的需求依然巨大。后期隨著人工智能的發展，智能客服機器人的應運而生，智能客服機器人能主動分析客戶提出的問題，并在數據庫提取相應的答案進行回復。然而，這種智能客服機器人對用戶的網絡依賴度過高，一旦用戶的網絡失聯便無法獲取到服務。

總體而言，目前的客服技術對用戶網絡和人工客服的需求十分依賴。隨著業務量的增長，其客服的運營成本必然會持續增加，增加經營者的成本壓力。

發明內容

為解決上述背景技術中存在的問題，本發明結合ASR(Automatic SpeechRecognition，語音識別)和TTS（Text to Speech，語音合成）技術，發明了一種用于證券領域的無人值守智能電話問詢方法、系統及裝置。用戶撥打客服電話后自動接入該系統，用戶根據提示自主陳述所需要咨詢的問題，系統自動接收并分析用戶陳述的問題，提取關鍵字及調用相應接口，為客戶提供其咨詢問題的答案，進行語音播報。其具體的技術方案如下：

第一方面，證券領域的無人值守智能電話問詢方法，其方法步驟如下：

步驟1，當用戶撥通電話，CTI（Computer Telephony Integration，電腦電話集成）模塊自動應答進線。

步驟2，所述CTI系統模塊監聽用戶的語音輸入。

步驟3，所述CTI系統模塊獲取用戶的語音輸入，所述CTI系統模塊將所述語音發送至MRCPServer服務器，所述MRCPServer服務器對所述語音進行語音、語義識別，獲取所述語音的關鍵字/詞反饋給CTI系統模塊。

步驟4，所述CTI系統模塊根據獲取的所述關鍵字/詞的分類，執行相應的語音路由，并調用查詢接口執行查詢。

步驟5，所述CTI系統模塊通過查詢接口獲取到數據庫中對應關鍵字/詞的相關文本信息，CTI系統模塊將相關文本信息發送至MRCPServer服務器，MRCPServer服務器的TTS插件將所述相關文本信息轉換為回復語音，并播放給用戶。