[發(fā)明專利]證券領(lǐng)域的自動(dòng)糾錯(cuò)智能電話問詢方法、系統(tǒng)及裝置

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• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201810901897.3
• 申請(qǐng)日: 2018-08-09
• 公開（公告）號(hào): CN109040481A
• 公開（公告）日: 2018-12-18
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 林志盈;黃東
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 武漢優(yōu)品楚鼎科技有限公司
• 主分類號(hào): H04M3/493
• 分類號(hào): H04M3/493;H04M3/527;G10L13/02;G10L15/08;G10L15/26
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本發(fā)明公開了一種證券領(lǐng)域的自動(dòng)糾錯(cuò)智能電話問詢方法、系統(tǒng)及裝置，其技術(shù)內(nèi)容主要為：當(dāng)用戶撥通電話，進(jìn)入CTI系統(tǒng)自動(dòng)應(yīng)答進(jìn)線，并播放歡迎辭語音；用戶根據(jù)IVR語音提示說出自己的問題，例如查股票，查服務(wù)到期時(shí)間等；CTI通過語音糾正、語音識(shí)別分析用戶說的話，并獲取關(guān)鍵字執(zhí)行相應(yīng)的語音路由；例如查股票，用戶說過股票名稱后，CTI識(shí)別到股票名稱，調(diào)用查詢接口，查到當(dāng)前股價(jià)后，將文字合成語音，放音給用戶聽。本發(fā)明能為用戶提供能更加智能快捷的問詢服務(wù)，為企業(yè)針對(duì)電話營銷與客服團(tuán)隊(duì)對(duì)客戶的智能管理及更高效率的服務(wù)起到重要作用及應(yīng)用意義。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及本發(fā)明涉及包含語音和文字在內(nèi)的多媒體通訊技術(shù)，涉及通訊領(lǐng)域中的ASR(Automatic Speech Recognition，語音識(shí)別)和TTS（Text to Speech，語音合成）關(guān)鍵技術(shù)，尤其涉及一種在證券領(lǐng)域的電話智能問答方法及系統(tǒng)、裝置。

背景技術(shù)

在網(wǎng)絡(luò)還不發(fā)達(dá)的年代，人們只能通過客服電話進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢。對(duì)于客戶而言，電話接通后需要聽取冗長的語音提示并在過程中多次通過按鍵選定自己需要的服務(wù)，例如銀行客服電話中輸入身份證號(hào)碼或銀行卡號(hào)后須按#號(hào)鍵結(jié)束等，其操作方法繁復(fù)。另外，電話客服中語音提示的選項(xiàng)對(duì)于有些用戶而言并非可以清晰理解，用戶可能并不能根據(jù)其語音提示的選項(xiàng)判斷出自己所需的服務(wù)。比如用戶選擇了某項(xiàng)服務(wù)的類別，根據(jù)語音提示進(jìn)行多次選取后發(fā)現(xiàn)其并非是自己想要的服務(wù)，然后又根據(jù)語音提示返回至上一級(jí)菜單或者返回多次至住菜單，操作繁瑣、耗時(shí)較長。鑒于上述的使用體驗(yàn)，久而久之，用戶便習(xí)慣性的在電話接通后直接選擇人工服務(wù)，從而導(dǎo)致人工客服的接聽比例提升，導(dǎo)致智能語音系統(tǒng)的作用大打折扣，智能語音系統(tǒng)的出現(xiàn)并未積極遏制其客服系統(tǒng)對(duì)客服人員的大量需求，用于客服人員的人工成本依然巨大。

隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，客戶逐步從電話客服轉(zhuǎn)移到網(wǎng)絡(luò)客服，客戶與客服人員直接在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行文字交流。前期仍然需要大量客服人員進(jìn)行人工服務(wù)，對(duì)客服人員的需求依然巨大。后期隨著人工智能的發(fā)展，智能客服機(jī)器人的應(yīng)運(yùn)而生，智能客服機(jī)器人能主動(dòng)分析客戶提出的問題，并在數(shù)據(jù)庫提取相應(yīng)的答案進(jìn)行回復(fù)。然而，這種智能客服機(jī)器人對(duì)用戶的網(wǎng)絡(luò)依賴度過高，一旦用戶的網(wǎng)絡(luò)失聯(lián)便無法獲取到服務(wù)。

總體而言，目前的客服技術(shù)對(duì)用戶網(wǎng)絡(luò)和人工客服的需求十分依賴。隨著業(yè)務(wù)量的增長，其客服的運(yùn)營成本必然會(huì)持續(xù)增加，增加經(jīng)營者的成本壓力。

發(fā)明內(nèi)容

為解決上述背景技術(shù)中存在的問題，本發(fā)明結(jié)合ASR(Automatic SpeechRecognition，語音識(shí)別)和TTS（Text to Speech，語音合成）技術(shù)，發(fā)明了一種用于證券領(lǐng)域的自動(dòng)糾錯(cuò)智能電話問詢方法、系統(tǒng)及裝置。用戶撥打客服電話后自動(dòng)接入該系統(tǒng)，用戶根據(jù)提示自主陳述所需要咨詢的問題，系統(tǒng)自動(dòng)接收并分析用戶陳述的問題，提取關(guān)鍵字及調(diào)用相應(yīng)接口，為客戶提供其咨詢問題的答案，進(jìn)行語音播報(bào)。其具體的技術(shù)方案如下：

第一方面，證券領(lǐng)域的自動(dòng)糾錯(cuò)智能電話問詢方法，其方法步驟如下：

步驟1，當(dāng)用戶撥通電話，CTI（Computer Telephony Integration，電腦電話集成）模塊自動(dòng)應(yīng)答進(jìn)線。

步驟2，所述CTI系統(tǒng)模塊監(jiān)聽用戶的語音輸入。

步驟3，所述CTI系統(tǒng)模塊獲取用戶的語音輸入，CTI系統(tǒng)模塊內(nèi)部的語音糾錯(cuò)模塊，執(zhí)行糾錯(cuò)規(guī)則糾正所述用戶的語音輸入，生成規(guī)范語音數(shù)據(jù)包。

步驟4，所述CTI系統(tǒng)模塊獲取所述規(guī)范語音數(shù)據(jù)包，CTI系統(tǒng)模塊將所述規(guī)范語音數(shù)據(jù)包發(fā)送至MRCPServer服務(wù)器，所述MRCPServer服務(wù)器對(duì)所述規(guī)范語音數(shù)據(jù)包進(jìn)行語音、語義識(shí)別分析，獲取所述語音的關(guān)鍵字/詞反饋給CTI系統(tǒng)模塊。

步驟5，所述CTI系統(tǒng)模塊根據(jù)獲取的所述關(guān)鍵字/詞的分類，執(zhí)行相應(yīng)的語音路由，并調(diào)用查詢接口執(zhí)行查詢。