[發(fā)明專(zhuān)利]一種在線客服中智能路由方法

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• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201810901424.3
• 申請(qǐng)日: 2018-08-09
• 公開(kāi)（公告）號(hào): CN108924256A
• 公開(kāi)（公告）日: 2018-11-30
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 未貴平;李濤;權(quán)圣
• 申請(qǐng)（專(zhuān)利權(quán)）人: 北京中關(guān)村科金技術(shù)有限公司
• 主分類(lèi)號(hào): H04L29/08
• 分類(lèi)號(hào): H04L29/08
• 代理公司: 北京華仲龍騰專(zhuān)利代理事務(wù)所(普通合伙) 11548
• 代理人: 李靜

本發(fā)明公開(kāi)了一種在線客服中智能路由方法，在線客服系統(tǒng)中的用戶端發(fā)起會(huì)話請(qǐng)求，此時(shí)從RDB獲取接線狀態(tài)客服列表數(shù)據(jù)，客服列表數(shù)據(jù)按照客服會(huì)話數(shù)由小到大排列，根據(jù)客服會(huì)話數(shù)從下到大依次匹配，直至?xí)捚ヅ涑晒Α１景l(fā)明實(shí)現(xiàn)了最閑客服（會(huì)話數(shù)最少的客服）優(yōu)先進(jìn)行路由匹配的功能；各個(gè)客服的忙閑狀態(tài)得到均衡控制，資源分配均勻，客服績(jī)效更加公平。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)領(lǐng)域，具體是一種在線客服中智能路由方法。

背景技術(shù)

現(xiàn)今互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅猛，很多公司在高速發(fā)展中用戶量劇增，產(chǎn)品線眾多，隨之而來(lái)的用戶在使用產(chǎn)品中也會(huì)有很多問(wèn)題，為高效率的解答用戶的問(wèn)題，在線客服系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生，它讓公司客服與用戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)聊天會(huì)話的方式，解答用戶問(wèn)題。在線客服系統(tǒng)，也就是IM（Instant Message，即時(shí)通訊），只實(shí)現(xiàn)聊天會(huì)話通訊，不摻雜任務(wù)業(yè)務(wù)邏輯。系統(tǒng)分為客服端與用戶端。用戶在發(fā)起一通會(huì)話請(qǐng)求時(shí)，會(huì)隨機(jī)匹配到一個(gè)后端客服，即路由功能，用戶通過(guò)路由功能匹配到一個(gè)客服，然后開(kāi)始會(huì)話。

多個(gè)客服登錄在線客服系統(tǒng)客服端，將聊天狀態(tài)切換為可接線狀態(tài)，等待用戶接入，用戶在用戶端發(fā)起會(huì)話請(qǐng)求，隨機(jī)匹配到客服端的一個(gè)空閑客服，然后開(kāi)始會(huì)話。在線客服系統(tǒng)中每個(gè)客服會(huì)話數(shù)不一致，有的客服當(dāng)前有多通會(huì)話，有的客服當(dāng)前可能只有一通會(huì)話，多用戶在發(fā)起會(huì)話請(qǐng)求時(shí)，由于是隨機(jī)路由，有可能每次會(huì)話請(qǐng)求都路由到會(huì)話數(shù)較多的客服那，這就會(huì)導(dǎo)致忙的客服一直都處于忙碌狀態(tài)，閑的客服一直處于空閑狀態(tài)，導(dǎo)致資源分配不均，影響系統(tǒng)接線率和客服績(jī)效。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明的目的在于提供一種在線客服中智能路由方法，以解決上述背景技術(shù)中提出的問(wèn)題。

為實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明提供如下技術(shù)方案：

一種在線客服中智能路由方法，在線客服系統(tǒng)中的用戶端發(fā)起會(huì)話請(qǐng)求，此時(shí)從RDB獲取接線狀態(tài)客服列表數(shù)據(jù)，客服列表數(shù)據(jù)按照客服會(huì)話數(shù)由小到大排列，根據(jù)客服會(huì)話數(shù)從下到大依次匹配，直至?xí)捚ヅ涑晒Α?/p>

作為本發(fā)明進(jìn)一步的方案：所述的RDB為客服登錄在線客服系統(tǒng)客服端，將客服狀態(tài)切換為接線狀態(tài)，此時(shí)從數(shù)據(jù)庫(kù)查詢(xún)客服會(huì)話數(shù)，將客服信息和客服會(huì)話數(shù)保存到存儲(chǔ)和排序系統(tǒng)。

作為本發(fā)明進(jìn)一步的方案：客服列表數(shù)據(jù)采用Redis sorted set數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)保存客服信息和客服會(huì)話數(shù)，并自動(dòng)根據(jù)客服會(huì)話數(shù)進(jìn)行排序。

作為本發(fā)明進(jìn)一步的方案：所述的客服狀態(tài)分別是接線狀態(tài)、掛起狀態(tài)、小休狀態(tài)；接線狀態(tài)為響應(yīng)用戶會(huì)話請(qǐng)求并可以會(huì)話，掛起狀態(tài)為不能響應(yīng)用戶會(huì)話請(qǐng)求但可以會(huì)話，小休狀態(tài)為不能響應(yīng)用戶會(huì)話請(qǐng)求也不可以會(huì)話。

作為本發(fā)明再進(jìn)一步的方案：用戶端與客服端的匹配過(guò)程為：

（1）客服系統(tǒng)用戶端獲取的接線狀態(tài)客服列表數(shù)據(jù)不為空，則按照此列表數(shù)據(jù)進(jìn)行路由匹配操作，從會(huì)話數(shù)最少的客服開(kāi)始匹配，若沒(méi)有匹配上，再匹配列表中的下一個(gè)客服，若匹配上，則將此客服會(huì)話數(shù)加1，并更新到數(shù)據(jù)庫(kù)，若此客服在RDB中存在，則將此客服的會(huì)話數(shù)更新到RDB中；

（2）客服系統(tǒng)用戶端獲取的接線狀態(tài)客服列表數(shù)據(jù)為空，則提示用戶等待一段時(shí)間，再發(fā)起下一次會(huì)話請(qǐng)求。

與現(xiàn)有技術(shù)相比，本發(fā)明的有益效果是：

1）本發(fā)明實(shí)現(xiàn)了最閑客服（會(huì)話數(shù)最少的客服）優(yōu)先進(jìn)行路由匹配的功能；

2）各個(gè)客服的忙閑狀態(tài)得到均衡控制，資源分配均勻，客服績(jī)效更加公平。

附圖說(shuō)明

圖1為在線客服中智能路由方法的示意圖。

具體實(shí)施方式