[發明專利]一種在線客服中智能路由方法

在審

• 申請號: 201810901424.3
• 申請日: 2018-08-09
• 公開（公告）號: CN108924256A
• 公開（公告）日: 2018-11-30
• 發明（設計）人: 未貴平;李濤;權圣
• 申請（專利權）人: 北京中關村科金技術有限公司
• 主分類號: H04L29/08
• 分類號: H04L29/08
• 代理公司: 北京華仲龍騰專利代理事務所(普通合伙) 11548
• 代理人: 李靜

1.一種在線客服中智能路由方法，其特征在于，在線客服系統中的用戶端發起會話請求，此時從RDB獲取接線狀態客服列表數據，客服列表數據按照客服會話數由小到大排列，根據客服會話數從下到大依次匹配，直至會話匹配成功。

2.根據權利要求1所述的一種在線客服中智能路由方法，其特征在于，所述的RDB為客服登錄在線客服系統客服端，將客服狀態切換為接線狀態，此時從數據庫查詢客服會話數，將客服信息和客服會話數保存到存儲和排序系統。

3.根據權利要求1所述的一種在線客服中智能路由方法，其特征在于，客服列表數據采用Redis sorted set數據結構保存客服信息和客服會話數，并自動根據客服會話數進行排序。

4.根據權利要求1或2所述的一種在線客服中智能路由方法，其特征在于，所述的客服狀態分別是接線狀態、掛起狀態、小休狀態；接線狀態為響應用戶會話請求并能夠會話，掛起狀態為不能響應用戶會話請求但能夠會話，小休狀態為不能響應用戶會話請求也不能會話。

5.根據權利要求1所述的一種在線客服中智能路由方法，其特征在于，用戶端與客服端的匹配過程為：

（1）客服系統用戶端獲取的接線狀態客服列表數據不為空，則按照此列表數據進行路由匹配操作，從會話數最少的客服開始匹配，若沒有匹配上，再匹配列表中的下一個客服，若匹配上，則將此客服會話數加1，并更新到數據庫，若此客服在RDB中存在，則將此客服的會話數更新到RDB中；

（2）客服系統用戶端獲取的接線狀態客服列表數據為空，則提示用戶等待一段時間，再發起下一次會話請求。