[發明專利]客服的智能化輔助方法、裝置、服務器和存儲介質

有效

• 申請號: 201810834752.6
• 申請日: 2018-07-26
• 公開（公告）號: CN108920715B
• 公開（公告）日: 2020-11-10
• 發明（設計）人: 王彩霞
• 申請（專利權）人: 百度在線網絡技術（北京）有限公司
• 主分類號: G06F16/332
• 分類號: G06F16/332
• 代理公司: 北京品源專利代理有限公司 11332
• 代理人: 孟金喆

本發明實施例公開了一種客服的智能化輔助方法、裝置、服務器和存儲介質。該方法包括：分別確定客服與客戶之間溝通的各語句內容的語句特征向量；依據各語句特征向量確定本次溝通特征，其中本次溝通特征包括本次溝通場景、本次溝通主題和本次溝通要點；依據本次溝通特征確定本次溝通輔助信息。本發明實施例通過對客服與客戶當前溝通的多個語句內容進行分析，實現了在客服溝通過程中為客服匹配并提供符合當前溝通特征的輔助信息，針對不同場景自動化地給出個性化解決方案，提升客服溝通效能和客戶滿意度，降低對客服人員的培訓成本。

技術領域

本發明實施例涉及人工智能技術領域，尤其涉及一種客服的智能化輔助方法、裝置、服務器和存儲介質。

背景技術

隨著網絡以及通信技術的快速發展，電話已成為客服或營銷領域中主要的通訊方式之一。目前，幾乎各行各業的許多公司都會配備一直數量龐大的電話客服團隊，以解決售前咨詢、售后服務以及產品銷售等問題。因此如何提高客服與客戶的有效溝通在當下尤為重要。

在現有的客服領域中，客服人員入職后，會接受一次集體性質的員工培訓，以人工培訓的方式教會新員工，作為客服應該如何與客戶進行溝通，如何專業性地為客戶進行疑問的解答，以及如何合理地向客戶推薦相關產品等。進而客服人員在進入工作高位后，憑借著培訓的記憶以及對公司產品了解的情況，與客戶進行電話溝通，為客戶提供服務。

然而，客服電話中的溝通內容無法預測，工作場景復雜，知識迭代速度快，對于客服人員的培訓成本較高，對客服人員個人的學習能力和反應能力要求較高。且當客服面臨個人能力之外的溝通場景時，無法及時地為客戶提供滿意的服務，降低了客戶的滿意度。

發明內容

本發明實施例提供了一種客服的智能化輔助方法、裝置、服務器和存儲介質，能夠為客服提供符合當前溝通特征的輔助信息。

第一方面，本發明實施例提供了一種客服的智能化輔助方法，包括：

分別確定客服與客戶之間溝通的各語句內容的語句特征向量；

依據各語句特征向量確定本次溝通特征，其中本次溝通特征包括本次溝通場景、本次溝通主題和本次溝通要點；

依據本次溝通特征確定本次溝通輔助信息。

第二方面，本發明實施例提供了一種客服的智能化輔助裝置，包括：

語句特征向量確定模塊，用于分別確定客服與客戶之間溝通的各語句內容的語句特征向量；

本次溝通特征確定模塊，用于依據各語句特征向量確定本次溝通特征，其中本次溝通特征包括本次溝通場景、本次溝通主題和本次溝通要點；

輔助信息確定模塊，用于依據本次溝通特征確定本次溝通輔助信息。

第三方面，本發明實施例提供了一種服務器，包括：

一個或多個處理器；

存儲器，用于存儲一個或多個程序；

當所述一個或多個程序被所述一個或多個處理器執行，使得所述一個或多個處理器實現本發明任意實施例所述的客服的智能化輔助方法。

第四方面，本發明實施例提供了一種計算機可讀存儲介質，其上存儲有計算機程序，該程序被處理器執行時實現本發明任意實施例所述的客服的智能化輔助方法。

本發明實施例通過確定溝通過程中多個語句內容的語句特征向量，根據語句特征向量識別本次溝通的場景、主題或要點特征，從而依據確定的特征獲取與該特征關聯的輔助信息。本發明實施例通過對客服與客戶當前溝通的多個語句內容進行分析，實現了在客服溝通過程中為客服匹配并提供符合當前溝通特征的輔助信息，針對不同場景自動化地給出個性化解決方案，提升客服溝通效能和客戶滿意度，降低對客服人員的培訓成本。

附圖說明