[發明專利]客服的智能化輔助方法、裝置、服務器和存儲介質

有效

• 申請號: 201810834752.6
• 申請日: 2018-07-26
• 公開（公告）號: CN108920715B
• 公開（公告）日: 2020-11-10
• 發明（設計）人: 王彩霞
• 申請（專利權）人: 百度在線網絡技術（北京）有限公司
• 主分類號: G06F16/332
• 分類號: G06F16/332
• 代理公司: 北京品源專利代理有限公司 11332
• 代理人: 孟金喆

1.一種客服的智能化輔助方法，其特征在于，包括：

針對客服與客戶之間溝通的每一語句內容，分別確定該語句內容以及該語句內容的至少一個前文語句內容的初始向量；

依據所述至少一個前文語句內容的初始向量，確定前文初始向量；

拼接該語句內容的初始向量和所述前文初始向量，得到該語句內容的語句特征向量；

依據各語句特征向量確定本次溝通特征，其中本次溝通特征包括本次溝通場景、本次溝通主題和本次溝通要點；

依據本次溝通特征確定本次溝通輔助信息；

其中，確定任一語句內容的初始向量，包括：

將位于詞袋中每一維度處詞語與該語句內容中的每一詞語之間的最大相似度作為該語句內容的相似度向量在該維度上的取值，以得到該語句內容的相似度向量；

將詞袋的逆文本頻率指數向量與所述相似度向量之間的乘積，作為該語句內容的初始向量。

2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述依據所述至少一個前文語句內容的初始向量，確定前文初始向量，包括：

將各前文語句內容的各初始向量在每一維度上的最大值作為前文初始向量中的該維度的取值，以得到前文初始向量。

3.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述依據各語句特征向量確定本次溝通特征，包括：

針對每一語句特征向量，確定該語句特征向量關聯的語句溝通特征，其中語句溝通特征是溝通場景、溝通主題或溝通要點；

依據不同語句特征向量所關聯的語句溝通特征之間的關聯關系，確定本次溝通特征。

4.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述依據本次溝通特征確定本次溝通輔助信息，包括：

依據本次溝通特征確定本次溝通話術或本次溝通知識點。

5.一種客服的智能化輔助裝置，其特征在于，包括：

語句特征向量確定模塊，用于分別確定客服與客戶之間溝通的各語句內容的語句特征向量；本次溝通特征確定模塊，用于依據各語句特征向量確定本次溝通特征，其中本次溝通特征包括本次溝通場景、本次溝通主題和本次溝通要點；

輔助信息確定模塊，用于依據本次溝通特征確定本次溝通輔助信息；

其中，所述語句特征向量確定模塊，包括：

初始向量確定單元，用于針對客服與客戶之間溝通的每一語句內容，分別確定該語句內容以及該語句內容的至少一個前文語句內容的初始向量；

前文初始向量確定單元，用于依據所述至少一個前文語句內容的初始向量，確定前文初始向量；

語句特征向量確定單元，用于拼接該語句內容的初始向量和所述前文初始向量，得到該語句內容的語句特征向量；

其中，所述初始向量確定單元，包括：

相似度向量確定子單元，用于將位于詞袋中每一維度處詞語與該語句內容中的每一詞語之間的最大相似度作為該語句內容的相似度向量在該維度上的取值，以得到該語句內容的相似度向量；

初始向量確定子單元，用于將詞袋的逆文本頻率指數向量與所述相似度向量之間的乘積，作為該語句內容的初始向量。

6.根據權利要求5所述的裝置，其特征在于，所述前文初始向量確定單元具體用于：

將各前文語句內容的各初始向量在每一維度上的最大值作為前文初始向量中的該維度的取值，以得到前文初始向量。

7.根據權利要求5所述的裝置，其特征在于，所述本次溝通特征確定模塊，包括：

語句溝通特征確定單元，用于針對每一語句特征向量，確定該語句特征向量關聯的語句溝通特征，其中語句溝通特征是溝通場景、溝通主題或溝通要點；

本次溝通特征確定單元，用于依據不同語句特征向量所關聯的語句溝通特征之間的關聯關系，確定本次溝通特征。

8.根據權利要求5所述的裝置，其特征在于，所述輔助信息確定模塊具體用于：

依據本次溝通特征確定本次溝通話術或本次溝通知識點。