[發明專利]為客服系統日志打標簽的方法及客服系統

在審

• 申請號: 201810830223.9
• 申請日: 2018-07-25
• 公開（公告）號: CN109033356A
• 公開（公告）日: 2018-12-18
• 發明（設計）人: 劉俊仕;劉云峰;楊振宇;吳悅;陳正欽;胡曉;汶林丁
• 申請（專利權）人: 深圳追一科技有限公司
• 主分類號: G06F17/30
• 分類號: G06F17/30;G06F17/27
• 代理公司: 北京細軟智谷知識產權代理有限責任公司 11471
• 代理人: 張丹

本申請涉及一種為客服系統日志打標簽的方法及系統，包括：收集歷史會話日志，并對所述歷史會話日志進行人工標注標簽；對所述歷史會話日志進行清洗；利用語義分析模型將清洗后會話日志映射到相應業務標簽上；對所述相應業務標簽進行整合得到至少一個標簽；分析所述至少一個標簽與人工標注標簽，并根據分析結果修正所述語義分析模型參數；將新的會話日志輸入修正參數后的語義分析模型進行自動打標簽；所述系統包括：收集模塊、清洗模塊、標簽映射模塊和標簽整合模塊。本申請利用將新的會話日志輸入調整參數后的語義分析模型進行自動打標簽，解決人工手動標注標簽效率低等問題，提高客服系統打標簽效率，并且提高了標簽準確率。

技術領域

本申請涉及自然語言處理技術領域，尤其是一種為客服系統日志打標簽的方法及客服系統。

背景技術

為節約人工客服成本，智能客服機器人被引入客服系統。智能客服機器人是一種能夠使用自然語言處理和語音識別技術與用戶進行交流的人工智能信息系統。它能夠用于多種用戶服務場景,提供用戶服務咨詢、業務查詢辦理、產品營銷推廣等功能，為用戶帶來全新的溝通體驗，它可以替代人工客服完成大量的重復性日常工作，為用戶解答常見問題，大幅降低現有用戶服務人員的勞動強度，從而削減企業人工成本。

為客服系統日志打標簽廣泛存在于智能客服機器人系統中，其作用是為客戶與客服的會話日志進行打標簽，標簽可以有一個或者多個，也可以涉及多個模態，比如用戶意圖、情感、服務滿意程度。通過打標簽可以幫助提升產品的用戶體驗，幫助企業建立用戶畫像改進營銷策略。

相關技術中，客服專員在與客戶結束當前輪對話后通過系統來手動打標簽。但由于人工手動打標簽，客服專員需要從標簽系統中選擇適配的標簽一個一個勾選，不僅效率低，而且由于客服專員會在會話結束后很短的時間內馬上接入下一個用戶，從而導致沒有時間給當前對話打上準確標簽，甚至當用戶很多時，會出現一些對話漏打標簽的狀況。

發明內容

為至少在一定程度上克服相關技術中存在的問題，本申請提供一種為客服系統日志打標簽的方法及客服系統。

第一方面，本申請提供一種為客服系統日志打標簽的方法，包括：

收集歷史會話日志，并對所述歷史會話日志進行人工標注標簽；

對所述歷史會話日志進行清洗；

利用語義分析模型將清洗后會話日志映射到相應業務標簽上；

對所述相應業務標簽進行整合得到至少一個標簽；

分析所述至少一個標簽與人工標注標簽，并根據分析結果修正所述語義分析模型參數；

將新的會話日志輸入修正參數后的語義分析模型進行自動打標簽。

進一步的，所述對所述歷史會話日志進行清洗，包括：

第一輪過濾：將所述所述歷史會話日志進行規則過濾，得到第一輪過濾結果；

第二輪過濾：將所述第一輪過濾結果進行query改寫，得到第二輪過濾結果；

第三輪過濾：將所述第二輪過濾結果進行錯別字糾正，得到清洗后的日志。

進一步的，所述語義分析模型包括學習模型和預測模型。

進一步的，所述利用語義分析模型將清洗后會話日志映射到相應業務標簽上，包括：

將清洗后會話日志輸入預測模型，

將所述預測模型輸出結果輸入到學習模型得到類別概率；

取類別概率最大的類別標簽作為相應業務標簽。

進一步的，所述標注標簽包括文本的業務類別、文本的情感類別和文本的分詞詞性。