[發明專利]流量調度方法和裝置、計算設備及存儲介質

有效

• 申請號: 201810801471.0
• 申請日: 2018-07-20
• 公開（公告）號: CN109040488B
• 公開（公告）日: 2020-08-11
• 發明（設計）人: 黃劍;韋運波;王占東;趙小然;王穎;胡云芳
• 申請（專利權）人: 阿里巴巴集團控股有限公司
• 主分類號: H04M3/523
• 分類號: H04M3/523;H04M3/51
• 代理公司: 北京智信禾專利代理有限公司 11637
• 代理人: 吳肖肖

1.一種話務流量調度方法，包括：

獲取通過預先建立的流量預測模型得到的(t+1)時段的第二預測流量，其中，t為當前時段的序號，(t+1)為當前時段的下個時段的序號，其中話務流量預測模型通過如下步驟得到：

獲取設定時段的實際話務流量和所述設定時段之前連續間隔設定時長的多個時段的實際話務流量，以及獲取利用第一預測方法得到的所述設定時段的第一預測話務流量和所述多個時段的第一預測話務流量，其中所述設定時段是當前時段之前的時段；

基于所述設定時段的實際話務流量和所述設定時段的第一預測話務流量得到所述設定時段的預測誤差量，以及基于所述多個時段的實際話務流量和所述多個時段的第一預測話務流量得到所述多個時段的預測誤差量序列；

訓練話務流量預測模型，所述話務流量預測模型使得所述多個時段的預測誤差量序列和所述設定時段的預測誤差量相關聯；

其中，獲取通過預先建立的流量預測模型得到的(t+1)時段的第二預測流量包括：

調用所述話務流量預測模型；

將(t+1)時段作為所述設定時段對時段序列進行更新，通過所述話務流量預測模型得到(t+1)時段的預測誤差量，其中，t為當前時段的序號，(t+1)為當前時段的下個時段的序號；

根據所述(t+1)時段的預測誤差量和利用第一預測方法預測得到的(t+1)時段的第一預測話務流量得到(t+1)時段的第二預測話務流量；

當自動分流到人工服務的話務流量與目標接通率的乘積小于(t+1)時段的預估話務承接量時，將自動分流至自助的話務流量至少部分地升級至人工服務，升級比例R₁的計算公式為：

M是(t+1)時段的第二預測話務流量，N是分流自助不接受比例，K是(t+1)時段的預估話務承接量，L是目標接通率，T是自動分流至人工的比例；

當自動分流到人工服務的話務流量與目標接通率的乘積大于(t+1)時段的預估話務承接量時，將自動分流至人工的話務流量至少部分地降級至自助的話務流量，降級比例R₂的計算公式為：

M是(t+1)時段的第二預測話務流量，N是分流自助不接受比例，K是(t+1)時段的預估話務承接量，L是目標接通率，T是自動分流至人工的比例；

根據所述升級比例或所述降級比例進行話務流量的調級調度。

2.根據權利要求1所述的方法，其中所述根據所述升級比例或所述降級比例進行話務流量的調度步驟包括：

獲取用戶的問題描述信息，根據所述問題描述信息確定對應的標準問題；

根據問題與技能映射表確定所述標準問題對應的技能組、自助解決率和解決率基準值，根據所述自助解決率和所述解決率基準值的關系將所述用戶預分流至自助服務或人工服務，其中，所述問題與技能映射表保存有每個標準問題對應的技能組、自助解決率和解決率基準值；

根據所述升級比例或所述降級比例對預分流至自助服務或人工服務的話務流量進行強制調級。

3.根據權利要求2所述的方法，其中至少部分地對所述問題與技能映射表中的標準問題、技能組、自助解決率和解決率基準值進行定期或不定期更新。

4.根據權利要求2所述的方法，其中，所述問題描述信息通過語音識別轉文本的方式獲取。

5.根據權利要求2所述的方法，其中所述根據所述問題描述信息確定對應的標準問題包括：

調用預先建立的問題識別模型；

通過所述問題識別模型計算所述問題描述信息與每個標準問題的相似度；

根據與每個所述標準問題的相似度的大小關系，確定所述問題描述信息對應的標準問題。

6.根據權利要求2所述的方法，其中在所述根據所述升級比例或所述降級比例進行話務流量的調級調度之前還包括：

識別用戶的身份信息，根據所述身份信息查詢用戶數據庫確定用戶的級別，其中，所述用戶數據庫中存儲有用戶的身份信息及對應的級別。

7.根據權利要求6所述的方法，其中當所述強制調級為升級調度時，優先對用戶的級別高于級別閾值的話務流量進行升級調度。