[發明專利]流量調度方法和裝置、計算設備及存儲介質

有效

• 申請號: 201810801471.0
• 申請日: 2018-07-20
• 公開（公告）號: CN109040488B
• 公開（公告）日: 2020-08-11
• 發明（設計）人: 黃劍;韋運波;王占東;趙小然;王穎;胡云芳
• 申請（專利權）人: 阿里巴巴集團控股有限公司
• 主分類號: H04M3/523
• 分類號: H04M3/523;H04M3/51
• 代理公司: 北京智信禾專利代理有限公司 11637
• 代理人: 吳肖肖

本說明書提供一種流量調度方法和裝置、計算設備及存儲介質，其中該流量調度方法包括：獲取通過預先建立的流量預測模型得到的(t+1)時段的第二預測流量，其中，t為當前時段的序號，(t+1)為當前時段的下個時段的序號；根據所述(t+1)時段的第二預測流量、(t+1)時段的產能、自動分流至人工的比例、目標接通率和分流自助不接受比例確定調級比例；根據所述調級比例進行流量的調級調度。

技術領域

本說明書涉及流量預測技術領域，特別涉及一種流量調度方法和裝置、計算設備及存儲介質。

背景技術

人工智能時代，業界眾多公司都已經具備IVR(Interactive Voice Response，互動式語音應答)和機器人自助服務雙重服務能力。IVR服務由人工坐席承接可服務資源有限，而機器人自助服務能力幾乎能滿足所有服務訴求但是體驗略低于人工服務。

在智能IVR系統中，用戶會被要求描述遇到問題。系統根據描述識別出求助的“標準問題”。由于IVR和自助機器人使用同一套知識庫，因此根據熱線求助問題可以計算出其在自助的解決率。運營人員在每個月更新一次問題自助解決率基準值。用戶每次撥打電話進入到IVR后都會將識別出的標準問題自助解決率與解決率基準值對比。若高于解決率基準值話務分流到自助機器人解決，若低于解決率基準值話務分流到人工服務解決。

用戶遇到問題后，會在特定的時間內進行求助。例如早上就是一個電話求助高峰期，此時流入量增加，應答量處于飽和且一直恒定。若沒有分流用戶到機器人自助服務，會使大量的用戶面臨長時間等待后掛斷電話。相對比而言自助服務的體驗要高于電話無法接通的體驗。

由于來電分布不均勻，一天總會存在話務相對較少的時段。這個時候坐席小二較為空閑，但是此時一個用戶撥打電話進來后因為問題相對簡單被分流到機器人自助服務，不能享用空閑坐席資源，體驗不佳且造成人力浪費。

發明內容

有鑒于此，本說明書實施例提供了一種流量調度方法和裝置、計算設備及存儲介質，以解決現有技術中存在的技術缺陷。

根據本說明書實施例的第一方面，提供了一種流量調度方法，包括：

獲取通過預先建立的流量預測模型得到的(t+1)時段的第二預測流量，其中，t為當前時段的序號，(t+1)為當前時段的下個時段的序號；

根據所述(t+1)時段的第二預測流量、(t+1)時段的產能、自動分流至人工的比例、目標接通率和分流自助不接受比例確定調級比例；

根據所述調級比例進行流量的調級調度。

根據本說明書實施例的第二方面，提供了一種流量調度裝置，包括：

預測流量獲取器，被配置為獲取通過流量預測方法得到的(t+1)時段的第二預測流量，其中，t為當前時段的序號，(t+1)為當前時段的下個時段的序號；

比例計算器，被配置為根據所述(t+1)時段的第二預測流量、(t+1)時段的產能、自動分流至人工的比例、目標接通率和分流自助不接受比例確定調級比例；

調度器，被配置為根據所述調級比例進行流量的調級調度。

根據本說明書實施例的第三方面，提供了一種計算設備，包括存儲器、處理器及存儲在存儲器上并可在處理器上運行的計算機指令，所述處理器執行所述指令時實現所述的流量調度方法的步驟。

根據本說明書實施例的第四方面，提供了一種計算機可讀存儲介質，其存儲有計算機指令，該指令被處理器執行時實現所述的流量調度方法的步驟。