[發明專利]一種基于知識圖譜的用戶問題推送方法及裝置

有效

• 申請號: 201810789092.4
• 申請日: 2018-07-18
• 公開（公告）號: CN109087132B
• 公開（公告）日: 2021-07-30
• 發明（設計）人: 鄭蓉蓉;閆珺路;趙偉;李莉敏;李雅西;劉洋;李楓;張冰;袁兆君;韓笑;陳智雨;王晨輝;馬麗
• 申請（專利權）人: 國家電網有限公司;國家電網有限公司信息通信分公司
• 主分類號: G06Q30/02
• 分類號: G06Q30/02;G06F16/332;G06F16/35;G06F16/36
• 代理公司: 北京集佳知識產權代理有限公司 11227
• 代理人: 王寶筠

本申請提供了一種基于知識圖譜的用戶問題推送方法及裝置，周期性的對用戶提出的具有關聯性的多個問題進行關聯性分析，并考慮不同維度用戶問題的關聯性，最終得到每類用戶行為關鍵詞對應的預設數量的高相關關鍵詞，并將每類用戶行為關鍵詞與高相關關鍵詞的對應關系寫入已建立的客服中心知識圖譜，對用戶問題，以及用戶問題之間的關聯性進行準確定位。當接收到用戶提問時，通過調用客服中心知識圖譜，自動化為用戶推送多個用戶潛在問題，提高了客服中心的服務質量，改善了用戶體驗。

技術領域

本發明涉及數據分析技術領域，更具體的，涉及一種基于知識圖譜的用戶問題推送方法及裝置。

背景技術

目前很多大型企業，如通信公司、電力公司、銀行都有專門的客服中心，以便解決用戶提出的問題。

傳統客服中心只依賴于人工坐席以往經驗及有限知識庫對用戶問題進行答疑，但人工坐席業務能力參差不齊，且成長提升需一定時間，知識庫更新情況也取決于規章制度的執行情況?？傮w來說，傳統客服中心的服務質量取決于工作人員的專業程度及用戶描述問題的精準程度，不能真正的為用戶提供標準化、精準化服務，無法精確定位用戶問題，并向用戶個性化推送用戶潛在問題。

發明內容

有鑒于此，本發明提供了一種基于知識圖譜的用戶問題推送方法及裝置，實現為用戶個性化推送用戶潛在問題。

為了實現上述發明目的，本發明提供的具體技術方案如下：

一種基于知識圖譜的用戶問題推送方法，包括：

獲取當前周期內多個用戶提出的待分析問題，所述待分析問題包括具有關聯性的多個問題；

對每個所述待分析問題進行解析，計算每個所述待分析問題中每兩類用戶行為關鍵詞的提升度，所述提升度表示用戶行為關鍵詞之間的關聯關系；

分別在多個預設維度對每兩類用戶行為關鍵詞的提升度進行統計，得到每個預設維度中每兩類用戶行為關鍵詞的提升度和值；

對每兩類用戶行為關鍵詞在每個預設維度的提升度和值進行加權求和，得到每兩類用戶行為關鍵詞的總提升度；

對于每類用戶行為關鍵詞，根據與其對應的每類用戶行為關鍵詞的總提升度，得到每類用戶行為關鍵詞對應的預設數量的高相關關鍵詞，并將每類用戶行為關鍵詞與高相關關鍵詞的對應關系寫入已建立的客服中心知識圖譜；

當接收到用戶提問時，根據用戶問題中的關鍵詞在所述客服中心知識圖譜中進行查詢，得到包括與用戶問題中的關鍵詞相對應的高相關關鍵詞的多個用戶潛在問題；

向用戶推送所述多個用戶潛在問題。

可選的，所述方法還包括：

根據預設領域中的關鍵詞、以及關鍵詞之間的關聯關系，利用大數據技術構建客服中心知識圖譜。

可選的，所述對每個所述待分析問題進行解析，計算每個所述待分析問題中每兩類用戶行為關鍵詞的提升，包括：

對于每個待分析問題，對所述待分析問題進行解析，得到所述待分析問題中的多個用戶行為關鍵詞；

對所述待分析問題中的多個用戶行為關鍵詞進行聚類，得到多類用戶行為關鍵詞；

分別計算每兩類用戶行為關鍵詞在同一個問題中同時出現的次數和所述待分析問題中的問題總數的比值，得到每兩類用戶行為關鍵詞之間的信任度；

分別計算每兩類用戶行為關鍵詞在同一個問題中同時出現的次數和每兩類用戶行為關鍵詞中的任一類用戶行為關鍵詞在所述待分析問題中所有問題中出現次數的比值，得到每兩類用戶行為關鍵詞之間的支持度；

分別計算每兩類用戶行為關鍵詞之間的信任度與支持度的比值，得到所述待分析問題中每兩類用戶行為關鍵詞的提升度。