[發(fā)明專利]一種基于知識圖譜的用戶問題推送方法及裝置

有效

• 申請?zhí)枺?/td>: 201810789092.4
• 申請日: 2018-07-18
• 公開（公告）號: CN109087132B
• 公開（公告）日: 2021-07-30
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 鄭蓉蓉;閆珺路;趙偉;李莉敏;李雅西;劉洋;李楓;張冰;袁兆君;韓笑;陳智雨;王晨輝;馬麗
• 申請（專利權(quán)）人: 國家電網(wǎng)有限公司;國家電網(wǎng)有限公司信息通信分公司
• 主分類號: G06Q30/02
• 分類號: G06Q30/02;G06F16/332;G06F16/35;G06F16/36
• 代理公司: 北京集佳知識產(chǎn)權(quán)代理有限公司 11227
• 代理人: 王寶筠

1.一種基于知識圖譜的用戶問題推送方法，其特征在于，包括：

獲取當(dāng)前周期內(nèi)多個用戶提出的待分析問題，所述待分析問題包括具有關(guān)聯(lián)性的多個問題；

對每個所述待分析問題進行解析，計算每個所述待分析問題中每兩類用戶行為關(guān)鍵詞的提升度，所述提升度表示用戶行為關(guān)鍵詞之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系；

分別在多個預(yù)設(shè)維度對每兩類用戶行為關(guān)鍵詞的提升度進行統(tǒng)計，得到每個預(yù)設(shè)維度中每兩類用戶行為關(guān)鍵詞的提升度和值，其中，所述預(yù)設(shè)維度是根據(jù)客服中心的業(yè)務(wù)需求預(yù)先設(shè)定的；

對每兩類用戶行為關(guān)鍵詞在每個預(yù)設(shè)維度的提升度和值進行加權(quán)求和，得到每兩類用戶行為關(guān)鍵詞的總提升度；

對于每類用戶行為關(guān)鍵詞，根據(jù)與其對應(yīng)的每類用戶行為關(guān)鍵詞的總提升度，得到每類用戶行為關(guān)鍵詞對應(yīng)的預(yù)設(shè)數(shù)量的高相關(guān)關(guān)鍵詞，并將每類用戶行為關(guān)鍵詞與高相關(guān)關(guān)鍵詞的對應(yīng)關(guān)系寫入已建立的客服中心知識圖譜；

當(dāng)接收到用戶提問時，根據(jù)用戶問題中的關(guān)鍵詞在所述客服中心知識圖譜中進行查詢，得到包括與用戶問題中的關(guān)鍵詞相對應(yīng)的高相關(guān)關(guān)鍵詞的多個用戶潛在問題；

向用戶推送所述多個用戶潛在問題；

所述對每個所述待分析問題進行解析，計算每個所述待分析問題中每兩類用戶行為關(guān)鍵詞的提升度，包括：

對于每個待分析問題，對所述待分析問題進行解析，得到所述待分析問題中的多個用戶行為關(guān)鍵詞；

對所述待分析問題中的多個用戶行為關(guān)鍵詞進行聚類，得到多類用戶行為關(guān)鍵詞；

分別計算每兩類用戶行為關(guān)鍵詞在同一個問題中同時出現(xiàn)的次數(shù)和所述待分析問題中的問題總數(shù)的比值，得到每兩類用戶行為關(guān)鍵詞之間的信任度；

分別計算每兩類用戶行為關(guān)鍵詞在同一個問題中同時出現(xiàn)的次數(shù)和每兩類用戶行為關(guān)鍵詞中的任一類用戶行為關(guān)鍵詞在所述待分析問題中所有問題中出現(xiàn)次數(shù)的比值，得到每兩類用戶行為關(guān)鍵詞之間的支持度；

分別計算每兩類用戶行為關(guān)鍵詞之間的信任度與支持度的比值，得到所述待分析問題中每兩類用戶行為關(guān)鍵詞的提升度。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法還包括：

根據(jù)預(yù)設(shè)領(lǐng)域中的關(guān)鍵詞、以及關(guān)鍵詞之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)構(gòu)建客服中心知識圖譜。

3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述分別在多個預(yù)設(shè)維度對每兩類用戶行為關(guān)鍵詞的提升度進行統(tǒng)計，得到每個預(yù)設(shè)維度中每兩類用戶行為關(guān)鍵詞的提升度和值，包括：

在工單維度，對當(dāng)前周期每兩類用戶行為關(guān)鍵詞的提升度進行統(tǒng)計，得到工單維度每兩類用戶行為關(guān)鍵詞的提升度和值；

在部門維度，對當(dāng)前周期每兩類用戶行為關(guān)鍵詞的提升度進行統(tǒng)計，得到部門維度每兩類用戶行為關(guān)鍵詞的提升度和值；

在用戶個人維度，對當(dāng)前周期每兩類用戶行為關(guān)鍵詞的提升度進行統(tǒng)計，得到用戶個人維度每兩類用戶行為關(guān)鍵詞的提升度和值。

4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法還包括：

周期性的對每個用戶提出的問題進行統(tǒng)計，得到每個用戶的高頻問題；

當(dāng)接收到用戶提問時，將包括與用戶問題中的關(guān)鍵詞相對應(yīng)的高相關(guān)關(guān)鍵詞的多個用戶問題中的用戶的高頻問題推送給用戶。

5.根據(jù)權(quán)利要求1或4所述的方法，其特征在于，在所述向用戶推送所述提升度最高的多個用戶問題之后，所述方法還包括：

當(dāng)用戶點擊所述多個用戶潛在問題中的任意一個用戶問題時，顯示用戶點擊的用戶問題對應(yīng)的答案或顯示用戶點擊的用戶問題對應(yīng)的答案鏈接。

6.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，在所述向用戶推送所述提升度最高的多個用戶問題之后，所述方法還包括：

獲取用戶對推送的每個用戶潛在問題的點擊率；

根據(jù)用戶對推送的每個用戶潛在問題的點擊率，對所述客服中心知識圖譜進行更新。