[發明專利]一種呼叫中心的呼叫處理方法及裝置

有效

• 申請號: 201810778771.1
• 申請日: 2018-07-16
• 公開（公告）號: CN109005305B
• 公開（公告）日: 2020-11-10
• 發明（設計）人: 曹堂金;解潞丹
• 申請（專利權）人: 邁普通信技術股份有限公司
• 主分類號: H04M3/527
• 分類號: H04M3/527;H04M3/523;H04L29/06
• 代理公司: 北京超凡志成知識產權代理事務所(普通合伙) 11371
• 代理人: 徐彥圣

本申請實施例提供了一種呼叫中心的呼叫處理方法及裝置，該呼叫中心的呼叫處理方法中，接收呼叫方的呼叫請求；判斷所述呼叫請求中是否包括自動接聽標識；若所述呼叫請求中包括自動接聽標識，判斷是否有已摘機的空閑自動接聽坐席；若有已摘機的空閑自動接聽坐席，建立所述呼叫方與所述已摘機的空閑自動接聽坐席之間的通話。由于自動接聽坐席一直處于摘機狀態，即在上一個通話結束后并不掛機而處于空閑狀態，因此可以較為快捷地接到即將到來的呼叫請求。

技術領域

本申請涉及通信技術領域，具體而言，涉及一種呼叫中心的呼叫處理方法及裝置。

背景技術

隨著社會發展，服務意識的加強，呼叫中心系統在生活中的應用越來越普遍。呼叫中心系統是由多個接聽電話的坐席員與語音網關共同構成的系統，坐席員通過接聽用戶撥打過來的電話來解答用戶提出的問題，利于提高用戶對產品的了解程度以及用戶的使用體驗。

然而坐席員在對用戶提供接聽服務時，需要頻繁的摘機來接聽以及掛機來終止對話。摘機動作與掛機動作需要消耗部分時間，并且若坐席員不摘機接聽，將會導致用戶長時間等待，使得呼叫中心的接通率下降，并且降低了用戶的使用體驗。

申請內容

有鑒于此，本申請實施例提供了一種呼叫中心的呼叫處理方法及裝置。

第一方面，本申請實施例提供了一種呼叫中心的呼叫處理方法，所述方法包括：接收呼叫方的呼叫請求；判斷所述呼叫請求中是否包括自動接聽標識；若所述呼叫請求中包括自動接聽標識，判斷是否有已摘機的空閑自動接聽坐席；若有已摘機的空閑自動接聽坐席，建立所述呼叫方與所述已摘機的空閑自動接聽坐席之間的通話。

先判斷呼叫請求中是否有自動接聽標識；若是，則進一步判斷是否有自動接聽坐席是已摘機的空閑狀態；若有，則建立該已摘機的空閑的自動接聽坐席與呼叫方之間的通信關系。由于自動接聽坐席處于已摘機狀態，即在上一個通話結束后并不掛機而處于空閑狀態，因此可以較為快捷地接到即將到來的呼叫請求，省略了頻繁進行摘機與掛機動作所消耗的時間，提高了呼叫中心的接聽率。

在一個可能的設計中，在所述接收呼叫方的呼叫請求之前，所述方法還包括：在任一自動接聽坐席簽入后，控制所述任一自動接聽坐席摘機，打開所述任一自動接聽坐席對應的用戶線路接口電路SLIC通道，并建立所述SLIC通道與對應DSP通道的關聯。

預先摘機的坐席可以成為自動接聽坐席，預先摘機開啟該座機對應的用戶線路接口電路SLIC通道，確定客戶與坐席關系后關聯通道，實現通話。

在一個可能的設計中，在所述判斷所述呼叫請求中是否包括自動接聽標識之后，所述方法還包括：若所述呼叫請求中未包括自動接聽標識，判斷是否配置自動接聽坐席；若配置自動接聽坐席，執行“判斷自動接聽坐席中是否有已摘機的空閑自動接聽坐席”步驟，否則執行正常呼叫處理流程。

如果呼叫請求中沒有自動接聽標識，則還需判斷多個通話坐席中是否預先配置了自動接聽坐席，若配置了，則執行“判斷自動接聽坐席中是否有已摘機的空閑自動接聽坐席”步驟，從而為沒有自動接聽標識的呼叫請求提供了可能與自動接聽坐席通話的機會，從而可以減少沒有自動接聽標識的呼叫請求的發起呼叫方的等待時間，提高了其用戶體驗。

在一個可能的設計中，所述建立所述呼叫方與所述已摘機的空閑自動接聽坐席之間的通話，包括：將所述呼叫方的語音實時傳輸協議RTP信號流關聯到所述已摘機的空閑自動接聽坐席對應的DSP通道。

在一個可能的設計中，所述方法還包括：接收到所述呼叫方的掛機消息后，拆除所述呼叫方的語音RTP信號流與所述已摘機的空閑自動接聽坐席對應的DSP通道的關聯；所述已摘機的空閑自動接聽坐席等待與新的呼叫方建立通話。