[發(fā)明專利]一種呼叫中心的呼叫處理方法及裝置

有效

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• 申請日: 2018-07-16
• 公開（公告）號: CN109005305B
• 公開（公告）日: 2020-11-10
• 發(fā)明（設計）人: 曹堂金;解潞丹
• 申請（專利權）人: 邁普通信技術股份有限公司
• 主分類號: H04M3/527
• 分類號: H04M3/527;H04M3/523;H04L29/06
• 代理公司: 北京超凡志成知識產權代理事務所(普通合伙) 11371
• 代理人: 徐彥圣

1.一種呼叫中心的呼叫處理方法，其特征在于，所述方法包括：

接收呼叫方的呼叫請求；

判斷所述呼叫請求中是否包括自動接聽標識；

若所述呼叫請求中未包括自動接聽標識，判斷是否配置自動接聽坐席；

若配置自動接聽坐席，執(zhí)行步驟：判斷自動接聽坐席中是否有已摘機的空閑自動接聽坐席；

若未配置自動接聽坐席，執(zhí)行正常呼叫處理流程；

若所述呼叫請求中包括自動接聽標識，判斷是否有已摘機的空閑自動接聽坐席；

若有已摘機的空閑自動接聽坐席，建立所述呼叫方與所述已摘機的空閑自動接聽坐席之間的通話。

2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，在所述接收呼叫方的呼叫請求之前，所述方法還包括：

在任一自動接聽坐席簽入后，控制所述任一自動接聽坐席摘機，打開所述任一自動接聽坐席對應的用戶線路接口電路SLIC通道，并建立所述SLIC通道與對應數字信號處理DSP通道的關聯(lián)。

3.根據權利要求2所述的方法，其特征在于，所述建立所述呼叫方與所述已摘機的空閑自動接聽坐席之間的通話，包括：

將所述呼叫方的語音實時傳輸協(xié)議RTP信號流關聯(lián)到所述已摘機的空閑自動接聽坐席對應的DSP通道。

4.根據權利要求3所述的方法，其特征在于，所述方法還包括：

接收到所述呼叫方的掛機消息后，拆除所述呼叫方的語音RTP信號流與所述已摘機的空閑自動接聽坐席對應的DSP通道的關聯(lián)；

所述已摘機的空閑自動接聽坐席等待與新的呼叫方建立通話。

5.一種呼叫中心的呼叫處理裝置，其特征在于，所述裝置包括：

信令接收模塊，用于接收呼叫方的呼叫請求并將解析結果發(fā)送給控制模塊；

控制模塊，用于根據所述解析結果判斷所述呼叫請求中是否包括自動接聽標識；

控制模塊還用于若所述呼叫請求中未包括自動接聽標識，判斷是否配置自動接聽坐席；若配置自動接聽坐席，執(zhí)行步驟：判斷自動接聽坐席中是否有已摘機的空閑自動接聽坐席；若未配置自動接聽坐席，執(zhí)行正常呼叫處理流程；

控制模塊還用于若所述呼叫請求中包括自動接聽標識，通知坐席管理模塊；

坐席管理模塊，用于將空閑已摘機的自動接聽坐席分配給呼叫請求方；

驅動模塊，用于建立所述呼叫方與所述已摘機的空閑自動接聽坐席之間的通話。

6.根據權利要求5所述的裝置，其特征在于，所述坐席管理模塊還用于，在任一自動接聽坐席簽入后，控制所述任一自動接聽坐席摘機，并通知驅動模塊；

所述驅動模塊還用于，打開所述任一自動接聽坐席對應的用戶線路接口電路SLIC通道，并建立所述SLIC通道與對應數字信號處理DSP通道的關聯(lián)。

7.根據權利要求6所述的裝置，其特征在于，

所述坐席管理模塊還用于接收到所述呼叫方的掛機消息后，拆除所述呼叫方的語音實時傳輸協(xié)議RTP信號流與所述已摘機的空閑自動接聽坐席對應的DSP通道的關聯(lián)；

所述已摘機的空閑自動接聽坐席等待與新的呼叫方建立通話。

8.一種計算機可讀存儲介質，其特征在于，該計算機可讀存儲介質上存儲有計算機程序，該計算機程序被處理器運行時,執(zhí)行權利要求1-4任一項所述的方法。