[發(fā)明專(zhuān)利]呼叫中心呼入話(huà)務(wù)路由方法、裝置及系統(tǒng)

有效

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201810764081.0
• 申請(qǐng)日: 2018-07-12
• 公開(kāi)（公告）號(hào): CN108933871B
• 公開(kāi)（公告）日: 2021-09-28
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 韓琪
• 申請(qǐng)（專(zhuān)利權(quán)）人: 平安科技（深圳）有限公司
• 主分類(lèi)號(hào): H04M3/523
• 分類(lèi)號(hào): H04M3/523;H04M7/12;H04L29/06
• 代理公司: 深圳市立智方成知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理事務(wù)所(普通合伙) 44468
• 代理人: 王增鑫

本發(fā)明公開(kāi)了一種呼叫中心呼入話(huà)務(wù)路由方法，其包括：根據(jù)呼入話(huà)務(wù)確定坐席組；通過(guò)freeswitch平臺(tái)在所述坐席組中確定服務(wù)坐席，所述坐席組中至少包括兩個(gè)通過(guò)不同SIP軟交換平臺(tái)與freeswitch平臺(tái)相連的坐席，所述不同的SIP軟交換平臺(tái)對(duì)于所述坐席組具有不相同的坐席路由邏輯；通過(guò)freeswitch平臺(tái)將所述呼入話(huà)務(wù)路由到所述服務(wù)坐席。與現(xiàn)有技術(shù)相比，本發(fā)明通過(guò)freeswitch在各SIP軟交換平臺(tái)的外部實(shí)施路由分配邏輯，使具有相同業(yè)務(wù)標(biāo)簽而隸屬不同SIP軟交換平臺(tái)的坐席實(shí)現(xiàn)路由邏輯的統(tǒng)一分配，極大提升了呼叫中心的生產(chǎn)效率。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及通信技術(shù)領(lǐng)域，更具體地，涉及一種呼叫中心呼入話(huà)務(wù)路由方法。

背景技術(shù)

呼叫中心坐席一般由座席電腦硬件、座席軟件、座席耳麥、服務(wù)人員等組成。呼叫中心座席通過(guò)座席軟件及硬件設(shè)備實(shí)現(xiàn)相關(guān)的控制功能，以達(dá)到為客戶(hù)服務(wù)的目的。客戶(hù)撥打客服電話(huà)，通過(guò)按鍵選擇轉(zhuǎn)人工服務(wù)，呼叫中心的SIP(Session InitiationProtocol，會(huì)話(huà)初始協(xié)議)軟交換平臺(tái)根據(jù)客戶(hù)選擇的業(yè)務(wù)確定對(duì)應(yīng)的坐席組，再在坐席組中為客戶(hù)分配接聽(tīng)的坐席。

隨著話(huà)務(wù)和業(yè)務(wù)規(guī)模的日益擴(kuò)大，呼叫中心需要使用多個(gè)同時(shí)運(yùn)行的SIP軟交換平臺(tái)，這些軟交換平臺(tái)可能包括不同廠商開(kāi)發(fā)的平臺(tái)，而不同廠商開(kāi)發(fā)的平臺(tái)對(duì)于相同業(yè)務(wù)的坐席組具有不同的坐席分配邏輯。在這樣的情況下，呼叫中心只能將具有相同業(yè)務(wù)標(biāo)簽的若干坐席放在同一廠商開(kāi)發(fā)的平臺(tái)下組成坐席組，在坐席組中按該廠商的路由邏輯分配坐席，而無(wú)法將一個(gè)業(yè)務(wù)標(biāo)簽坐席組中的坐席分散設(shè)置于不同廠商開(kāi)發(fā)的平臺(tái)下。這導(dǎo)致隸屬于不同廠商開(kāi)發(fā)的平臺(tái)的坐席資源無(wú)法得到有效利用，造成呼叫中心生產(chǎn)效率低下。

有鑒于此，有必要提供一種能夠解決上述技術(shù)問(wèn)題的呼叫中心呼入話(huà)務(wù)路由方法及裝置。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明的目的在于：克服現(xiàn)有技術(shù)的不足，提供一種能夠充分利用坐席資源的呼叫中心呼入話(huà)務(wù)路由方法及裝置。

為了實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明提供了一種呼叫中心SIP路由方法，其包括以下步驟：

根據(jù)呼入話(huà)務(wù)確定坐席組；

通過(guò)freeswitch平臺(tái)在所述坐席組中確定服務(wù)坐席，所述坐席組中至少包括兩個(gè)通過(guò)不同SIP軟交換平臺(tái)與freeswitch平臺(tái)相連的坐席，所述不同的SIP軟交換平臺(tái)對(duì)于所述坐席組具有不相同的坐席路由邏輯；

通過(guò)freeswitch平臺(tái)將所述呼入話(huà)務(wù)路由到所述服務(wù)坐席。

優(yōu)選地，所述根據(jù)呼入話(huà)務(wù)確定坐席組，包括：根據(jù)呼入話(huà)務(wù)的業(yè)務(wù)類(lèi)型確定相對(duì)應(yīng)的坐席組。

優(yōu)選地，所述根據(jù)呼入話(huà)務(wù)的業(yè)務(wù)類(lèi)型確定具有相應(yīng)業(yè)務(wù)標(biāo)簽的坐席組，包括：根據(jù)呼入話(huà)務(wù)在IVR選擇的業(yè)務(wù)類(lèi)型確定具有相應(yīng)業(yè)務(wù)標(biāo)簽的坐席組。

優(yōu)選地，所述根據(jù)呼入話(huà)務(wù)的業(yè)務(wù)類(lèi)型確定具有相應(yīng)業(yè)務(wù)標(biāo)簽的坐席組，包括：根據(jù)呼入話(huà)務(wù)的電話(huà)號(hào)碼對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)類(lèi)型確定具有相應(yīng)業(yè)務(wù)標(biāo)簽的坐席組。

優(yōu)選地，所述通過(guò)freeswitch平臺(tái)在所述坐席組中確定服務(wù)坐席，包括：

通過(guò)freeswitch平臺(tái)獲取所述坐席組中各坐席的狀態(tài)信息；

根據(jù)所述各坐席的狀態(tài)信息在所述坐席組中確定服務(wù)坐席。

優(yōu)選地，所述根據(jù)所述各坐席的狀態(tài)信息在所述坐席組中確定服務(wù)坐席，包括：統(tǒng)計(jì)所述各坐席的狀態(tài)信息，按照空閑時(shí)長(zhǎng)最長(zhǎng)、通話(huà)時(shí)長(zhǎng)最短、順序、輪詢(xún)中任意一種分配規(guī)則在所述坐席組中確定服務(wù)坐席。

優(yōu)選地，所述通過(guò)freeswitch平臺(tái)將所述呼入話(huà)務(wù)路由到所述服務(wù)坐席，包括：通過(guò)freeswitch平臺(tái)的ESL接口將呼入SIP數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)發(fā)到所述服務(wù)坐席。