[發明專利]呼叫中心呼入話務路由方法、裝置及系統

有效

• 申請號: 201810764081.0
• 申請日: 2018-07-12
• 公開（公告）號: CN108933871B
• 公開（公告）日: 2021-09-28
• 發明（設計）人: 韓琪
• 申請（專利權）人: 平安科技（深圳）有限公司
• 主分類號: H04M3/523
• 分類號: H04M3/523;H04M7/12;H04L29/06
• 代理公司: 深圳市立智方成知識產權代理事務所(普通合伙) 44468
• 代理人: 王增鑫

1.一種呼叫中心SIP路由方法，其特征在于：所述方法包括以下步驟：

根據呼入話務確定坐席組；

通過freeswitch平臺在所述坐席組中確定服務坐席，包括：通過freeswitch平臺基于各SIP軟交換平臺的坐席實時接口獲取坐席組中各坐席的狀態信息，根據所述各坐席的狀態信息在所述坐席組中確定服務坐席；所述坐席組中至少包括兩個通過不同SIP軟交換平臺與freeswitch平臺相連的坐席，所述不同的SIP軟交換平臺對于所述坐席組具有不相同的坐席路由邏輯；

通過freeswitch平臺將所述呼入話務路由到所述服務坐席。

2.如權利要求1所述的呼叫中心SIP路由方法，其特征在于：所述根據呼入話務確定坐席組，包括：根據呼入話務的業務類型確定相對應的坐席組。

3.如權利要求2所述的呼叫中心SIP路由方法，其特征在于：所述根據呼入話務的業務類型確定相對應的坐席組，包括：根據呼入話務在IVR選擇的業務類型確定具有相應業務標簽的坐席組。

4.如權利要求2所述的呼叫中心SIP路由方法，其特征在于：所述根據呼入話務的業務類型確定相對應的坐席組，包括：根據呼入話務的電話號碼對應的業務類型確定具有相應業務標簽的坐席組。

5.如權利要求1所述的呼叫中心SIP路由方法，其特征在于：所述根據所述各坐席的狀態信息在所述坐席組中確定服務坐席，包括：統計所述各坐席的狀態信息，按照空閑時長最長、通話時長最短、順序、輪詢中任意一種分配規則在所述坐席組中確定服務坐席。

6.如權利要求1所述的呼叫中心SIP路由方法，其特征在于：所述通過freeswitch平臺將所述呼入話務路由到所述服務坐席，包括：通過freeswitch平臺的ESL接口將呼入SIP數據流轉發到所述服務坐席。

7.一種呼叫中心SIP路由裝置，其特征在于：包括：

確定坐席組模塊，用于根據呼入話務確定坐席組；

確定服務坐席模塊，用于通過freeswitch平臺在所述坐席組中確定服務坐席，包括：通過freeswitch平臺基于各SIP軟交換平臺的坐席實時接口獲取坐席組中各坐席的狀態信息，根據所述各坐席的狀態信息在所述坐席組中確定服務坐席；所述坐席組中至少包括兩個通過不同SIP軟交換平臺與freeswitch平臺相連的坐席，所述不同的SIP軟交換平臺對于所述坐席組具有不相同的坐席路由邏輯；

路由服務坐席模塊，用于通過freeswitch平臺將所述呼入話務路由到所述服務坐席。

8.一種呼叫中心SIP路由系統，其特征在于：包括：

一個或多個處理器；

存儲器；

一個或多個計算機程序，其中所述一個或多個計算機程序被存儲在所述存儲器中并被配置為由所述一個或多個處理器執行，所述一個或多個計算機程序配置用于：執行權利要求1至6中任一項所述的呼叫中心SIP路由方法。

9.一種計算機可讀存儲介質，其上存儲有計算機程序，其特征在于：該程序被處理器執行時實現權利要求1至6中任一項所述的呼叫中心SIP路由方法的步驟。