[發(fā)明專利]一種售后服務(wù)管理方法、系統(tǒng)和裝置

在審

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201810691824.6
• 申請(qǐng)日: 2018-06-28
• 公開（公告）號(hào): CN108960857A
• 公開（公告）日: 2018-12-07
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 王曉東;李志鵬
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 蘇州工業(yè)園區(qū)東誠智能網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司
• 主分類號(hào): G06Q30/00
• 分類號(hào): G06Q30/00;G06Q10/00
• 代理公司: 北京超凡志成知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理事務(wù)所(普通合伙) 11371
• 代理人: 鄧超

本發(fā)明提供了一種售后服務(wù)管理方法、系統(tǒng)和裝置，涉及售后服務(wù)的技術(shù)領(lǐng)域，包括：獲取用戶終端發(fā)送的報(bào)修訂單，并基于報(bào)修訂單中的報(bào)修信息判斷報(bào)修訂單是否為有效報(bào)修訂單；如果判斷出是，則向維修終端發(fā)送報(bào)修信息，以使維修人員執(zhí)行維修操作；獲取維修終端發(fā)送的維修記錄，并判斷維修記錄的類型；如果維修記錄為維修成功記錄，且對(duì)維修成功記錄的審核通過，則存儲(chǔ)維修成功記錄，并將報(bào)修訂單標(biāo)記為已完成狀態(tài)。本發(fā)明解決了現(xiàn)有技術(shù)的報(bào)修方案無法為用戶提供高效便捷的售后服務(wù)的技術(shù)問題。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及售后服務(wù)的技術(shù)領(lǐng)域，尤其是涉及一種售后服務(wù)管理方法、系統(tǒng)和裝置。

背景技術(shù)

在Led智能化行業(yè)，以銀行業(yè)及各運(yùn)營商為主，這些用戶網(wǎng)點(diǎn)遍布全國各地各區(qū)，產(chǎn)品維修一般都是各網(wǎng)點(diǎn)以傳統(tǒng)的電話的方式自行通知廠家，廠家再安排人員上門維修，而廠家都是以excel臺(tái)賬或純PC(Personal Computer)端信息管理系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)的記錄。而上門維修人員對(duì)于故障判斷是基于網(wǎng)點(diǎn)報(bào)修人員的口頭描述，維修也是基于個(gè)人維修經(jīng)驗(yàn)。

當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)故障時(shí)，用戶一般都是打廠家報(bào)修電話報(bào)修，缺少現(xiàn)場(chǎng)故障圖，又或是通過私人微信或郵件的方式轉(zhuǎn)發(fā)圖片，不能在一個(gè)系統(tǒng)端一氣呵成去完成報(bào)修操作。而且還需客服人員及時(shí)的錄入系統(tǒng)，因此，該方法在時(shí)間上是滯后的；上門維修人員維修完成，對(duì)應(yīng)的維修情況說明、維修完現(xiàn)場(chǎng)圖、驗(yàn)收單都不能及時(shí)的在臺(tái)賬或者是純PC端系統(tǒng)去錄入，而且這些東西都是比較分散的；而且中間接單、配單、維修完等各狀態(tài)節(jié)點(diǎn)都沒有系統(tǒng)去提醒，從而不能及時(shí)的響應(yīng)處理。

針對(duì)上述問題，還未提出有效的解決方案。

發(fā)明內(nèi)容

有鑒于此，本發(fā)明的目的在于提供一種售后服務(wù)管理方法、系統(tǒng)和裝置，以解決了現(xiàn)有技術(shù)中待報(bào)修產(chǎn)品出現(xiàn)故障時(shí)，用戶向廠家報(bào)修，報(bào)修操作復(fù)雜且無法一次提供完整的報(bào)修信息，且維護(hù)人員在維修后的維修記錄需要工作人員錄入臺(tái)賬系統(tǒng)，導(dǎo)致錄入維修記錄操作復(fù)雜，人工成本增加技術(shù)問題。

第一方面，本發(fā)明實(shí)施例提供了一種售后服務(wù)管理方法，該方法應(yīng)用于管理終端，包括：獲取用戶終端發(fā)送的報(bào)修訂單，并基于所述報(bào)修訂單中的報(bào)修信息判斷所述報(bào)修訂單是否為有效報(bào)修訂單，其中，所述報(bào)修信息包括：用戶地址，待報(bào)修產(chǎn)品的名稱，待報(bào)修產(chǎn)品的故障，待報(bào)修產(chǎn)品的故障圖片；如果判斷出是，則向維修終端發(fā)送所述報(bào)修訂單和派單備注，以使維修人員執(zhí)行維修操作，其中，所述派單備注包含以下至少一種信息：加急信息，維修時(shí)間信息；獲取所述維修終端發(fā)送的維修記錄，并判斷所述維修記錄的類型，其中，所述維修記錄為所述維修人員執(zhí)行所述維修操作之后在所述維修終端填寫的記錄信息，所述維修記錄的類型包括：維修成功記錄，維修失敗記錄；如果所述維修記錄為維修成功記錄，且對(duì)所述維修成功記錄的審核通過，則存儲(chǔ)所述維修成功記錄，并將所述報(bào)修訂單標(biāo)記為已完成狀態(tài)。

進(jìn)一步地，向維修終端發(fā)送報(bào)修信息，以使維修人員執(zhí)行維修操作包括：獲取管理人員輸入的所述派單備注信息；將所述報(bào)修訂單和所述派單備注信息發(fā)送給所述維修終端，以使維修人員執(zhí)行維修操作；向所述用戶終端發(fā)送報(bào)修訂單的受理信息。

進(jìn)一步地，所述方法還包括：如果判斷出所述報(bào)修訂單不是有效報(bào)修訂單，則獲取管理人員輸入的無效原因；基于所述無效原因生成所述報(bào)修訂單的無效信息，并將所述無效信息發(fā)送給所述用戶終端。

進(jìn)一步地，所述方法還包括：如果所述維修記錄為維修失敗記錄，則將所述維修失敗記錄發(fā)送給用戶終端；以及向所述用戶終端發(fā)送下一次的維修時(shí)間，并將所述報(bào)修訂單標(biāo)記為維修失敗。

進(jìn)一步地，采用以下方式對(duì)所述維修成功記錄進(jìn)行審核：判斷所述維修成功記錄中是否包含目標(biāo)信息，其中，所述目標(biāo)信息包括：用戶簽字，維修現(xiàn)場(chǎng)的照片；如果所述維修成功記錄中包含目標(biāo)信息，則所述維修成功記錄審核通過；如果所述維修成功記錄中不包含目標(biāo)信息，則所述維修成功記錄未審核通過。