[發明專利]一種電話外呼方法、系統及電子設備和存儲介質

有效

• 申請號: 201810580045.9
• 申請日: 2018-06-07
• 公開（公告）號: CN110581928B
• 公開（公告）日: 2021-02-12
• 發明（設計）人: 羅靖;張美元
• 申請（專利權）人: 馬上消費金融股份有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51
• 代理公司: 北京銀龍知識產權代理有限公司 11243
• 代理人: 許靜;張博

本申請公開了一種電話外呼方法、系統及一種電子設備和存儲介質，該方法包括：獲取電話外呼參數，并根據所述電話外呼參數計算坐席釋放率；根據所述電話外呼參數和所述坐席釋放率預測外呼數，并根據所述外呼數完成電話外呼操作；將接通的電話分配至坐席。本申請提供的電話外呼方法通過坐席釋放率和電話外呼參數預測外呼數，按預測出的外呼數自動完成外呼操作，坐席無需對每個呼叫進行成功與否的判斷，保證轉接給坐席的每個呼叫都是被成功應答的，無需浪費在無效的等待和呼叫上，提高了坐席外呼效率。在外呼任務量相同的情況下，需要的坐席數量較少，降低了呼叫中心的運營成本。

技術領域

本申請涉及呼叫系統技術領域，更具體地說，涉及一種電話外呼方法、系統及電子設備和一種存儲介質。

背景技術

隨著電話網絡的興起，越來越多的企業通過電話的方式聯系客戶。電話營銷存在眾多優點，例如滿足客戶需求、提高效率增加收益、統一銷售提高品牌形象等。

現有技術中的呼叫方式為預覽式外呼，即呼叫流程由坐席端上的話務員發起。管理端將需要外撥的號碼根據預設的推送策略推送至話務員的坐席端，在每個坐席端可以顯示話務員需要外撥電話的電話記錄集，在電話記錄集中可以顯示需要外撥電話的相關信息，話務員手動點擊呼叫撥出電話。

由于企業所獲取的原始客戶信息即電話記錄集往往不是很準確，存在不少錯誤號碼、空號、電話答錄機、傳真號碼等，因此在外呼過程中會出現無人接聽、不在服務區、已關機、已停機等眾多無效狀態，導致坐席的大量時間將被浪費在這些無效的呼叫上。由此造成了坐席外呼效率低，需要大量的坐席和較長的周期才能完成一次外呼任務，增加了呼叫中心的運營成本。

因此，如何提高坐席外呼效率是本領域技術人員需要解決的問題。

發明內容

本申請的目的在于提供一種電話外呼方法、系統及電子設備和一種存儲介質，提高了坐席外呼效率。

為實現上述目的，本申請提供了一種電話外呼方法，包括：

獲取電話外呼參數，并根據所述電話外呼參數計算坐席釋放率；

根據所述電話外呼參數和所述坐席釋放率預測外呼數，并根據所述外呼數完成電話外呼操作；

將接通的電話分配至坐席。

其中，所述時長信息包括平均處理時長和平均撥號時長，所述電話外呼參數還包括坐席狀態參數、正在外呼電話數和接通概率；其中，所述坐席狀態參數為描述坐席處于各狀態下數量的參數，所述接通概率為成功外呼且成功連接坐席的概率；

所述根據所述電話外呼參數中的時長信息計算坐席釋放率，包括：

根據所述平均處理時長和所述平均撥號時長，利用泊松分布計算坐席釋放概率。

其中，所述獲取電話外呼參數，包括：

獲取外呼過程中的事件信息；

將所有所述事件信息按事件類型進行分類，并利用統計工具對每個所述事件類型進行統計操作；

根據所述統計操作的結果得到所述坐席狀態參數、所述正在外呼電話數、所述接通概率、所述平均處理時長和所述平均撥號時長。

其中，所述坐席狀態參數包括空閑坐席數、正在通話坐席數和話后坐席數；

所述利用統計工具對每個所述事件類型進行統計操作，包括：

獲取坐席狀態改變事件的當前狀態和前一狀態；

當所述當前狀態為第一狀態時，所述空閑坐席數加一；當所述當前狀態為第二狀態時，所述正在通話坐席數加一；當所述當前狀態為第三狀態時，所述話后坐席數加一；