[發明專利]一種電話外呼方法、系統及電子設備和存儲介質

有效

• 申請號: 201810580045.9
• 申請日: 2018-06-07
• 公開（公告）號: CN110581928B
• 公開（公告）日: 2021-02-12
• 發明（設計）人: 羅靖;張美元
• 申請（專利權）人: 馬上消費金融股份有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51
• 代理公司: 北京銀龍知識產權代理有限公司 11243
• 代理人: 許靜;張博

1.一種電話外呼方法，其特征在于，包括：

獲取電話外呼參數，并根據所述電話外呼參數中的時長信息計算坐席釋放率；其中，所述電話外呼參數包括所述時長信息、正在外呼電話數、接通概率、空閑坐席數、正在通話坐席數和話后坐席數，所述接通概率為成功外呼且成功連接坐席的概率，所述時長信息包括平均處理時長和平均撥號時長；

根據所述電話外呼參數和所述坐席釋放率預測外呼數，并根據所述外呼數完成電話外呼操作；

將接通的電話分配至坐席；

其中，根據所述電話外呼參數和所述坐席釋放率預測外呼數，包括：

根據所述空閑坐席數、所述正在通話坐席數、所述話后坐席數、所述正在外呼電話數、所述接通概率和所述坐席釋放率，利用預測外呼計算公式計算所述預測外呼數；其中，所述預測外呼計算公式具體為：

；

其中，為所述預測外呼數，為所述空閑坐席數，為所述正在外呼電話數，成功外呼的概率，為所述正在通話坐席數，為所述平均撥號時長，為所述平均處理時長，為所述話后坐席數，為手動平衡參數，為成功連接坐席的概率。

2.根據權利要求1所述電話外呼方法，其特征在于，所述電話外呼參數還包括坐席狀態參數、正在外呼電話數和接通概率；其中，所述坐席狀態參數為描述坐席處于各狀態下數量的參數，所述接通概率為成功外呼且成功連接坐席的概率；

所述根據所述電話外呼參數中的時長信息計算坐席釋放率，包括：

根據所述平均處理時長和所述平均撥號時長，利用泊松分布計算坐席釋放概率。

3.根據權利要求2所述電話外呼方法，其特征在于，所述獲取電話外呼參數，包括：

獲取外呼過程中的事件信息；

將所有所述事件信息按事件類型進行分類，并利用統計工具對每個所述事件類型進行統計操作；

根據所述統計操作的結果得到所述坐席狀態參數、所述正在外呼電話數、所述接通概率、所述平均處理時長和所述平均撥號時長。

4.根據權利要求3所述電話外呼方法，其特征在于，所述坐席狀態參數包括空閑坐席數、正在通話坐席數和話后坐席數；

所述利用統計工具對每個所述事件類型進行統計操作，包括：

獲取坐席狀態改變事件的當前狀態和前一狀態；

當所述當前狀態為第一狀態時，所述空閑坐席數加一；當所述當前狀態為第二狀態時，所述正在通話坐席數加一；當所述當前狀態為第三狀態時，所述話后坐席數加一；

當所述前一狀態為所述第一狀態時，所述空閑坐席數減一；當所述前一狀態為所述第二狀態時，所述正在通話坐席數減一；當所述前一狀態為所述第三狀態時，所述話后坐席數減一。

5.根據權利要求3所述電話外呼方法，其特征在于，根據所述統計操作的結果得到所述平均處理時長和所述平均撥號時長，包括：

根據所述坐席狀態改變事件的統計結果計算處理時長，并根據所有所述處理時長與成功外呼且成功連接坐席的電話總數計算所述平均處理時長；其中，所述處理時長包括通話時長和話后時長；

根據新客戶到達事件的統計結果計算撥號時長，并根據所有所述撥號時長與成功外呼的電話總數計算所述平均撥號時長。

6.根據權利要求2-5任一項所述電話外呼方法，其特征在于，根據所述平均處理時長和所述平均撥號時長，利用泊松分布計算坐席釋放概率，包括：

根據所述平均處理時長和所述平均撥號時長，利用釋放率計算公式計算所述坐席釋放概率；其中，所述釋放率計算公式具體為：

；

其中，為所述坐席釋放概率，為所述平均撥號時長，為所述平均處理時長。