[發明專利]話務處理方法、服務器及計算機可讀存儲介質

在審

• 申請號: 201810565793.X
• 申請日: 2018-06-04
• 公開（公告）號: CN108769439A
• 公開（公告）日: 2018-11-06
• 發明（設計）人: 史大毛
• 申請（專利權）人: 平安科技（深圳）有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;H04M3/523
• 代理公司: 深圳市沃德知識產權代理事務所(普通合伙) 44347
• 代理人: 于志光;郭夢霞

本發明公開了一種話務處理方法，應用于服務器，該方法包括步驟：接收話務處理請求，確定所述話務處理請求的接收時刻；判斷當前話務是否為可預約話務；若確定本次話務為可預約話務，則確定本次話務的預約時間，其中，所述預約時間為預計可以開始處理本次話務的時間；及響應于所述話務處理請求，輸出所確定的本次話務的預約時間。本發明還公開了一種服務器及計算機可讀存儲介質，通過實施上述方案，可以實現一種預約形式的服務處理，在不增加服務資源的情況下，將高峰服務請求異步化到空閑時間段，因此降低高峰時期的服務處理壓力，提升服務資源的利用率，避免了成本浪費。

技術領域

本發明涉及計算機技術領域，尤其涉及一種話務處理方法、服務器及計算機可讀存儲介質。

背景技術

日常生活中，經常會有向服務方撥打服務電話的情況。電話求助高峰期，對于服務方來說，此時話務流入量增加，而服務方配置的話務員可能無法滿足此時話務流入量，造成應答量處于飽和且一直恒定，從而導致電話接通率偏低，排隊數增加。一方面，在線的大量等待接聽的用戶會占用一定的處理資源，給服務器造成一定的處理壓力；另一方面，用戶求助時遇到電話暫時無法接通，隊列中等待時間過長，用戶體驗較差。

發明內容

有鑒于此，本發明提出一種話務處理方法、服務器及計算機可讀存儲介質，可以實現一種預約形式的服務處理，在不增加服務資源的情況下，將高峰服務請求異步化到空閑時間段，因此降低高峰時期的服務處理壓力，提升服務資源的利用率，避免了成本浪費。

首先，為實現上述目的，本發明提出一種服務器，所述服務器包括存儲器、處理器，所述存儲器上存儲有可在所述處理器上運行的話務處理程序，所述話務處理程序被所述處理器執行時實現如下步驟：接收話務處理請求，確定所述話務處理請求的接收時刻；判斷當前話務是否為可預約話務；若確定本次話務為可預約話務，則確定本次話務的預約時間，其中，所述預約時間為預計可以開始處理本次話務的時間；及響應于所述話務處理請求，輸出所確定的本次話務的預約時間。

可選地，所述話務處理程序被所述處理器執行時，通過如下一種或多種方式確定本次話務為可預約話務：當前話務處理率低于第一預設閾值；或所述本次話務的業務信息指示所述本次話務為可預約話務；或發起所述話務處理請求的用戶的歷史話務數據指示所述用戶對可預約話務的接受度高于第二預設閾值。

可選地，所述確定預約時間的方法包括步驟:設置單位時間段Time，所述單位時間段Time是指預設時間間隔的時間段；計算從所述話務處理請求的接收時刻T之后的至少一個單位時間段Time內可承接的話務總量C_able；統計從所述話務處理請求的接收時刻T之后的至少一個單位時間段Time內的話務請求量C_request；按照公式C_call＝C_able-C_request計算該單位時間段Time空閑話務員能處理的預約話務量C_call；當C_call為大于或等于1的整數，確定從所述話務處理請求的接收時刻起的該單位時間段(T,T+Time)可以作為預約時間；反之確定從所述話務處理請求的接收時刻起的該單位時間段(T,T+Time)不能作為預約時間；其中，所述計算從所述話務處理請求的接收時刻T之后的至少一個單位時間段Time內可承接的話務總量C_able的步驟包括：按照公式C_able＝C_labor*Time/a計算至少一個單位時間段Time內可承接的話務總量C_able，其中，C_labor為所述單位時間Time段內的話務員數量，a為根據歷史話務統計數據預估話務員在所述單位時間段內對一次話務的平均處理時長。

可選地，所述話務處理程序被所述處理器執行時，還實現如下步驟：為本次話務分配處理資源，并鎖定所述處理資源；在輸出所述預約時間后的預定時間內，確定發起所述話務接入請求的用戶是否接受本次預約；若所述用戶不接受本次預約，則釋放所述處理資源。