[發明專利]話務處理方法、服務器及計算機可讀存儲介質

在審

• 申請號: 201810565793.X
• 申請日: 2018-06-04
• 公開（公告）號: CN108769439A
• 公開（公告）日: 2018-11-06
• 發明（設計）人: 史大毛
• 申請（專利權）人: 平安科技（深圳）有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;H04M3/523
• 代理公司: 深圳市沃德知識產權代理事務所(普通合伙) 44347
• 代理人: 于志光;郭夢霞

1.一種話務處理方法，應用于服務器，所述方法包括步驟：

接收話務處理請求，確定所述話務處理請求的接收時刻；

判斷當前話務是否為可預約話務；

若確定本次話務為可預約話務，則確定本次話務的預約時間，其中，所述預約時間為預計可以開始處理本次話務的時間；及

響應于所述話務處理請求，輸出所確定的本次話務的預約時間。

2.如權利要求1所述的話務處理方法，其特征在于，通過如下一種或多種方式確定本次話務為可預約話務：

當前話務處理率低于第一預設閾值；或

所述本次話務的業務信息指示所述本次話務為可預約話務；或

發起所述話務處理請求的用戶的歷史話務數據指示所述用戶對可預約話務的接受度高于第二預設閾值。

3.如權利要求1所述的話務處理方法，其特征在于，所述確定預約時間的方法包括步驟:

設置單位時間段Time，所述單位時間段Time是指預設時間間隔的時間段；

計算從所述話務處理請求的接收時刻T之后的至少一個單位時間段Time內可承接的話務總量C_able；

統計從所述話務處理請求的接收時刻T之后的至少一個單位時間段Time內的話務請求量C_request；

按照公式C_call＝C_able-C_request計算該單位時間段Time空閑話務員能處理的預約話務量C_call；

當C_call為大于或等于1的整數，確定從所述話務處理請求的接收時刻起的該單位時間段可以作為預約時間；反之確定從所述話務處理請求的接收時刻起的該單位時間段不能作為預約時間。

4.如權利要求3所述的話務處理方法，其特征在于，所述計算從所述話務處理請求的接收時刻T之后的至少一個單位時間段Time內可承接的話務總量C_able的步驟包括：

按照公式C_able＝C_labor*Time/a計算至少一個單位時間段Time內可承接的話務總量C_able，其中，C_labor為所述單位時間Time段內的話務員數量，a為根據歷史話務統計數據預估話務員在所述單位時間段內對一次話務的平均處理時長。

5.如權利要求1所述的話務處理方法，其特征在于，所述方法還包括步驟：

為本次話務分配處理資源，并鎖定所述處理資源；

在輸出所述預約時間后的預定時間內，確定發起所述話務接入請求的用戶是否接受本次預約；

若所述用戶不接受本次預約，則釋放所述處理資源。

6.一種服務器，其特征在于，所述服務器包括存儲器、處理器，所述存儲器上存儲有可在所述處理器上運行的話務處理程序，所述話務處理程序被所述處理器執行時實現如下步驟：

接收話務處理請求，確定所述話務處理請求的接收時刻；

判斷當前話務是否為可預約話務；

若確定本次話務為可預約話務，則確定本次話務的預約時間，其中，所述預約時間為預計可以開始處理本次話務的時間；及

響應于所述話務處理請求，輸出所確定的本次話務的預約時間。

7.如權利要求6所述的服務器，其特征在于，通過如下一種或多種方式確定本次話務為可預約話務：

當前話務處理率低于第一預設閾值；或

所述本次話務的業務信息指示所述本次話務為可預約話務；或

發起所述話務處理請求的用戶的歷史話務數據指示所述用戶對可預約話務的接受度高于第二預設閾值。