[發明專利]業務溝通方法、設備及計算機可讀存儲介質

在審

• 申請號: 201810526816.6
• 申請日: 2018-05-28
• 公開（公告）號: CN110545231A
• 公開（公告）日: 2019-12-06
• 發明（設計）人: 王方
• 申請（專利權）人: 招商銀行股份有限公司
• 主分類號: H04L12/58
• 分類號: H04L12/58
• 代理公司: 44287 深圳市世紀恒程知識產權代理事務所
• 代理人: 胡海國<國際申請>=<國際公布>=<進入

本發明公開了一種業務溝通方法，所述業務溝通方法包括：在接收到客戶端通過訂閱號發送的業務詢問信息時，根據預設選擇規則和所述業務詢問信息在預設名單中選擇對應的客戶顧問；將所述業務詢問信息發送至所述客戶顧問對應的服務端；在接收到所述服務端發送的答復信息時，將所述答復信息封裝成訂閱號回復信息，并將所述訂閱號回復信息發送至所述客戶端，其中所述訂閱號回復信息包括所述客戶顧問的頭像信息。本發明還公開一種業務溝通設備和計算機可讀存儲介質。本發明可提高客戶與服務人員業務溝通的實時性，使服務人員能更好地服務客戶；同時令客戶能更直觀地了解服務人員的形象，提高了客戶的體驗。

技術領域

本發明涉及即時通訊領域，尤其涉及一種業務溝通方法、設備及計算機可讀存儲介質。

背景技術

目前在金融行業中，客戶在遇到業務問題時，與服務人員的溝通主要有兩種方式：一種是雙方在金融機構的線下網點進行面對面交流；另一種是雙方通過電話或短信進行溝通，由客服人員人工記錄客戶的業務問題，再將業務問題轉告相關的客戶顧問，由客戶顧問對客戶進行電話或短信回復。

對于前一種溝通方式，對客戶而言交流無法隨時隨地的進行，容易受到時間和地點的限制，其溝通的實時性較差。而在采用后一種溝通方式時，客戶的業務問題無法得到及時解答；且客戶只能聽到服務人員的聲音或是看到回復的文字，無法看到服務人員的頭像，降低了用戶的溝通體驗。

發明內容

本發明的主要目的在于提供一種業務溝通方法、設備及計算機可讀存儲介質，旨在解決現有客戶與服務人員的無法實時溝通、客戶業務溝通體驗差的技術問題。

為實現上述目的，本發明提供一種業務溝通方法，所述業務溝通方法包括以下步驟：

在接收到客戶端通過訂閱號發送的業務詢問信息時，根據預設選擇規則和所述業務詢問信息在預設名單中選擇對應的客戶顧問；

將所述業務詢問信息發送至所述客戶顧問對應的服務端；

在接收到所述服務端發送的答復信息時，將所述答復信息封裝成訂閱號回復信息，并將所述訂閱號回復信息發送至所述客戶端，其中所述訂閱號回復信息包括所述客戶顧問的頭像信息。

可選的，所述業務詢問信息包括語音詢問信息和文字詢問信息，所述在接收到客戶端通過訂閱號發送的業務詢問信息時，根據預設選擇規則和所述業務詢問信息在預設名單中選擇對應的客戶顧問的步驟包括：

在接收到客戶端通過訂閱號發送的業務詢問信息時，判斷所述業務詢問信息是屬于語音詢問信息，還是屬于文字詢問信息；

若所述業務詢問信息屬于語音詢問信息，則對所述業務詢問信息進行語音識別，并根據預設選擇規則和語音識別結果在預設顧問中選擇對應的客戶顧問；

若所述業務詢問信息屬于文字詢問信息，則根據預設選擇規則和所述業務詢問信息在預設名單中選擇對應的客戶顧問。

可選的，所述在接收到客戶端通過訂閱號發送的業務詢問信息時，根據預設選擇規則和所述業務詢問信息在預設名單中選擇對應的客戶顧問的步驟包括：

在接收到客戶端通過訂閱號發送的業務詢問信息時，對所述業務詢問信息進行關鍵字識別，以判斷所述業務詢問信息涉及的業務類型；

在判斷出所述業務詢問信息涉及的業務類型時，在預設名單中選擇與所述業務類型對應的客戶顧問。

可選的，所述在接收到客戶端通過訂閱號發送的業務詢問信息時，根據預設選擇規則和所述業務詢問信息在預設名單中選擇對應的客戶顧問的步驟包括：

在接收到客戶端通過訂閱號發送的業務詢問信息時，根據所述業務詢問信息中包括的指定人員信息，在預設名單中選擇所述業務詢問信息指定的客戶顧問。