[發(fā)明專利]一種碎片化座席人員情緒收集干預(yù)和評分系統(tǒng)

在審

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• 申請日: 2018-05-22
• 公開（公告）號: CN108537469A
• 公開（公告）日: 2018-09-14
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 趙芳;杜文勇;劉平;宋燦
• 申請（專利權(quán)）人: 國家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心南方分中心
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06;G06K9/00;G06Q50/06
• 代理公司: 杭州君度專利代理事務(wù)所(特殊普通合伙) 33240
• 代理人: 王桂名

本發(fā)明涉及一種碎片化座席人員情緒收集干預(yù)和評分系統(tǒng)，包括位于呼叫中心每個(gè)坐席工位上設(shè)置的采集前端，所述的采集前端包括設(shè)置于每個(gè)坐席工位桌面上的攝像頭和識音器，所述的采集前端的采集信息傳遞至呼叫中心監(jiān)控室的后臺處理器，所述的后臺處理器包括第一、第二輸出端，后臺處理器第一輸出端連接數(shù)據(jù)存儲器，數(shù)據(jù)存儲器上連接有報(bào)警器，所述的數(shù)據(jù)存儲器包括面部數(shù)據(jù)存儲器和聲音數(shù)據(jù)存儲器，后臺處理器的第二輸出端與呼叫中心監(jiān)控室的監(jiān)控屏連接。便于呼叫中心監(jiān)控室的管理人員及時(shí)對座席人員進(jìn)行干預(yù)或指導(dǎo)；以及便于管理人員進(jìn)行座席人員服務(wù)的管理。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及呼叫中心客服系統(tǒng)，具體涉及一種碎片化座席人員情緒收集干預(yù)和評分系統(tǒng)。

背景技術(shù)

呼叫中心客服系統(tǒng)是服務(wù)電力客戶的重要渠道，其統(tǒng)一了客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，消除了地域城鄉(xiāng)差異，提高了需求響應(yīng)速度，改善了客戶服務(wù)感知。而呼叫中心客服系統(tǒng)中情緒智能化應(yīng)用對增強(qiáng)服務(wù)、加強(qiáng)客戶服務(wù)監(jiān)督起到的比重越來越大。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明目的是提供一種碎片化座席人員情緒收集干預(yù)和評分系統(tǒng)，便于呼叫中心監(jiān)控室的管理人員及時(shí)對座席人員進(jìn)行干預(yù)或指導(dǎo)；以及便于管理人員進(jìn)行座席人員服務(wù)的管理。

為了實(shí)現(xiàn)以上目的，本發(fā)明采用的技術(shù)方案為：一種碎片化座席人員情緒收集干預(yù)和評分系統(tǒng)，包括位于呼叫中心每個(gè)坐席工位上設(shè)置的采集前端，所述的采集前端包括設(shè)置于每個(gè)坐席工位桌面上的攝像頭和識音器，所述的采集前端的采集信息傳遞至呼叫中心監(jiān)控室的后臺處理器，所述的后臺處理器包括第一、第二輸出端，后臺處理器第一輸出端連接數(shù)據(jù)存儲器，數(shù)據(jù)存儲器上連接有報(bào)警器，所述的數(shù)據(jù)存儲器包括面部數(shù)據(jù)存儲器和聲音數(shù)據(jù)存儲器，后臺處理器的第二輸出端與呼叫中心監(jiān)控室的監(jiān)控屏連接。

進(jìn)一步的，所述的數(shù)據(jù)存儲器與呼叫中心的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器連接。

再進(jìn)一步的，所述的報(bào)警器與呼叫中心監(jiān)控室的監(jiān)控屏連接。

進(jìn)一步的，所述的攝像頭包括機(jī)架和設(shè)置于機(jī)架上的鏡頭，所述的鏡頭繞所述的機(jī)架可轉(zhuǎn)動。

再進(jìn)一步的，所述的機(jī)架上設(shè)置萬向夾。

本發(fā)明的技術(shù)效果在于：本發(fā)明裝置是一種呼叫中心座席人員情緒態(tài)度的收集、識別和分析系統(tǒng)，通過攝像頭對座席人員面部特征的收集、識別并傳輸至后臺處理器，得出該座席人員的面部情緒信息，由后臺處理器傳輸至數(shù)據(jù)存儲器的面部數(shù)據(jù)存儲器進(jìn)行對比匹配，信息一致的，即判定出現(xiàn)消極情緒，且與數(shù)據(jù)存儲器連接的報(bào)警器報(bào)警，呼叫中心監(jiān)控室的管理人員及時(shí)對該座席人員進(jìn)行干預(yù)或指導(dǎo)；同理，通過識音器對座席人員聲音特征的收集、識別并傳輸至后臺處理器，得出該座席人員的聲音情緒信息，由后臺處理器傳輸至數(shù)據(jù)存儲器的聲音數(shù)據(jù)存儲器進(jìn)行對比匹配，信息一致的，即判定出現(xiàn)消極情緒，且與數(shù)據(jù)存儲器連接的報(bào)警器報(bào)警，呼叫中心監(jiān)控室的管理人員及時(shí)對該座席人員進(jìn)行干預(yù)或指導(dǎo)。且通過攝像頭對座席人員面部特征的收集、識別并傳輸至后臺處理器，得出該座席人員的面部情緒信息，由后臺處理器傳輸至數(shù)據(jù)存儲器的面部數(shù)據(jù)存儲器進(jìn)行對比匹配，并傳遞至監(jiān)控屏上；同理，通過識音器對座席人員聲音特征的收集、識別并傳輸至后臺處理器，得出該座席人員的聲音情緒信息，由后臺處理器傳輸至數(shù)據(jù)存儲器的聲音數(shù)據(jù)存儲器進(jìn)行對比匹配，并傳遞至監(jiān)控屏上；呼叫中心監(jiān)控室的管理人員根據(jù)監(jiān)控屏及監(jiān)控屏上的揚(yáng)聲器判定該座席人員在通話服務(wù)過程中的服務(wù)態(tài)度，并給予一個(gè)系統(tǒng)客觀評分，以便管理人員進(jìn)行座席人員服務(wù)的管理。

附圖說明

圖1為本發(fā)明的結(jié)構(gòu)示意圖。

具體實(shí)施方式

對于本領(lǐng)域技術(shù)人員而言，顯然本發(fā)明不限于上述示范性實(shí)施例的細(xì)節(jié)，而且在不背離本發(fā)明的精神或基本特征的情況下，能夠以其他的具體形式實(shí)現(xiàn)本發(fā)明。