[發明專利]通話內容的處理及提示方法、裝置

在審

• 申請號: 201810489201.0
• 申請日: 2018-05-21
• 公開（公告）號: CN110581927A
• 公開（公告）日: 2019-12-17
• 發明（設計）人: 郭亮;李賀;王磐;付濤
• 申請（專利權）人: 阿里巴巴集團控股有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;G10L17/00
• 代理公司: 11415 北京博思佳知識產權代理有限公司
• 代理人: 林祥

本說明書一個或多個實施例提供一種通話內容的處理及提示方法、裝置，該處理方法可以包括：獲取客服人員與客戶的通話內容；根據對所述通話內容的分析結果，提取所述通話內容包含的關鍵信息，以提供至后續與所述客戶進行通話的客服人員。

技術領域

本說明書一個或多個實施例涉及終端技術領域，尤其涉及一種通話內容的處理及提示方法、裝置。

背景技術

客戶服務(Customer Service)可以包括多種形式，比如由客服人員與客戶進行通話，以了解并協助解決客戶的各類需求。客服人員與客戶之間的數量往往差距極大，每位客服人員都需要面對數量眾多的客戶。因此，需要盡可能地向客服人員提供溝通協助和質量監督，以提升客服人員在通話過程中的服務質量。

發明內容

有鑒于此，本說明書一個或多個實施例提供一種通話內容的處理及提示方法、裝置。

為實現上述目的，本說明書一個或多個實施例提供技術方案如下：

根據本說明書一個或多個實施例的第一方面，提出了一種通話內容的處理方法，包括：

獲取客服人員與客戶的通話內容；

根據對所述通話內容的分析結果，提取所述通話內容包含的關鍵信息，以提供至后續與所述客戶進行通話的客服人員。

根據本說明書一個或多個實施例的第二方面，提出了一種通話內容的提示方法，包括：

檢測到客服人員將客戶選取為通話對象；

獲取從所述客戶的歷史通話內容中提取的關鍵信息；

向所述客服人員交互所述關鍵信息。

根據本說明書一個或多個實施例的第三方面，提出了一種通話內容的提示方法，包括：

在客服人員與客戶的通話過程中，獲取從所述客戶的歷史通話內容中提取的關鍵信息；

向所述客服人員交互所述關鍵信息。

根據本說明書一個或多個實施例的第四方面，提出了一種通話內容的處理裝置，包括：

內容獲取單元，獲取客服人員與客戶的通話內容；

提取單元，根據對所述通話內容的分析結果，提取所述通話內容包含的關鍵信息，以提供至后續與所述客戶進行通話的客服人員。

根據本說明書一個或多個實施例的第五方面，提出了一種通話內容的提示裝置，包括：

檢測單元，檢測到客服人員將客戶選取為通話對象；

獲取單元，獲取從所述客戶的歷史通話內容中提取的關鍵信息；

交互單元，向所述客服人員交互所述關鍵信息。

根據本說明書一個或多個實施例的第六方面，提出了一種通話內容的提示裝置，包括：

獲取單元，在客服人員與客戶的通話過程中，獲取從所述客戶的歷史通話內容中提取的關鍵信息；

交互單元，向所述客服人員交互所述關鍵信息。

附圖說明

圖1是一示例性實施例提供的一種智能坐席系統的架構示意圖。

圖2是一示例性實施例提供的一種通話內容的處理方法的流程圖。

圖3是一示例性實施例提供的一種通話內容的提示方法的流程圖。

圖4是一示例性實施例提供的另一種通話內容的提示方法的流程圖。

圖5A是一示例性實施例提供的一種智能坐席系統的通話處理過程的交互示意圖。