[發明專利]通話內容的處理及提示方法、裝置

在審

• 申請號: 201810489201.0
• 申請日: 2018-05-21
• 公開（公告）號: CN110581927A
• 公開（公告）日: 2019-12-17
• 發明（設計）人: 郭亮;李賀;王磐;付濤
• 申請（專利權）人: 阿里巴巴集團控股有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;G10L17/00
• 代理公司: 11415 北京博思佳知識產權代理有限公司
• 代理人: 林祥

1.一種通話內容的處理方法，其特征在于，包括：

獲取客服人員與客戶的通話內容；

根據對所述通話內容的分析結果，提取所述通話內容包含的關鍵信息，以提供至后續與所述客戶進行通話的客服人員。

2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述關鍵信息包括：所述客戶提出的需求、所述客服人員提供的應對方案、所述應對方案對所述需求的滿足情況。

3.根據權利要求2所述的方法，其特征在于，還包括：

當預設的話術提示系統未收錄對應于所述需求的應對提示信息，且所述應對方案滿足所述需求時，將所述需求與所述應對方案收錄至所述話術提示系統中，以將所述應當方案作為針對所述需求的應對提示信息；

當所述話術提示系統中已收錄對應于所述需求的應對提示信息，且所述應對提示信息區別于所述應對方案時，若所述應對方案對所述需求的滿足情況優于所述應對提示信息，將所述應對提示信息替換為所述應對方案，或將所述應對方案添加為對應于所述需求的應對提示信息之一。

4.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，當所述分析結果表明所述客戶對第一類型的業務存在需求，且所述第一類型的業務區別于所述客服人員對接的第二類型的業務時，還包括以下至少之一：

向所述客服人員交互針對所述第一類型的業務的話術提示信息；

向對接所述第一類型的業務的其他客服人員發送處理請求。

5.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，還包括以下至少之一：

在所述客服人員與所述客戶的通話過程中，對所述客服人員的話術質量進行質檢分析，以向所述客服人員提示被觸發的質檢點；

在所述客服人員與所述客戶的通話過程中，對所述客戶的通話內容進行敏感詞檢測，以向所述客服人員提示檢測到的敏感詞和/或所述敏感詞表達的敏感事件。

6.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，還包括：

獲取所述客戶在與所述客服人員進行通話過程中產生的通話語音；

根據獲取的通話語音，在聲紋庫中添加對應于所述客戶的聲紋特征。

7.根據權利要求6所述的方法，其特征在于，還包括：

根據所述聲紋特征對聲明為所述客戶的通話人員進行身份驗證，以確定所述通話人員是否為所述客戶。

8.根據權利要求6所述的方法，其特征在于，還包括：

提取身份未知的通話人員的待驗證聲紋特征，以在所述聲紋庫中進行比對；

當所述待驗證聲紋特征匹配于所述客戶的聲紋特征時，確定所述身份未知的通話人員為所述客戶；

將針對所述客戶的通話任務優先分配至與所述客戶發生過歷史通話的客服人員。

9.一種通話內容的提示方法，其特征在于，包括：

檢測到客服人員將客戶選取為通話對象；

獲取從所述客戶的歷史通話內容中提取的關鍵信息；

向所述客服人員交互所述關鍵信息。

10.一種通話內容的提示方法，其特征在于，包括：

在客服人員與客戶的通話過程中，獲取從所述客戶的歷史通話內容中提取的關鍵信息；

向所述客服人員交互所述關鍵信息。

11.一種通話內容的處理裝置，其特征在于，包括：

內容獲取單元，獲取客服人員與客戶的通話內容；

提取單元，根據對所述通話內容的分析結果，提取所述通話內容包含的關鍵信息，以提供至后續與所述客戶進行通話的客服人員。

12.根據權利要求11所述的裝置，其特征在于，所述關鍵信息包括：所述客戶提出的需求、所述客服人員提供的應對方案、所述應對方案對所述需求的滿足情況。