[發(fā)明專利]一種社區(qū)電商客戶服務系統(tǒng)及方法

在審

• 申請?zhí)枺?/td>: 201810468389.0
• 申請日: 2018-05-16
• 公開（公告）號: CN108846678A
• 公開（公告）日: 2018-11-20
• 發(fā)明（設計）人: 資平飛;彭海波;李桂雄;王開超;字曉蕓;楊洋
• 申請（專利權）人: 云南昆鋼電子信息科技有限公司
• 主分類號: G06Q30/00
• 分類號: G06Q30/00;G06Q30/06
• 代理公司: 昆明正原專利商標代理有限公司 53100
• 代理人: 徐玲菊;蔣文睿

本發(fā)明提供一種社區(qū)電商客戶服務系統(tǒng)，包括客戶服務管理中心，與客戶服務管理中心相連的客戶端、商戶端，其特征在于所述客戶服務管理中心包括：與客戶端、商戶端相連的管理模塊，用于管理社區(qū)內所有客戶提出的商品需求、服務項目需求，以及社區(qū)內所有商戶的商品經營、服務項目；與管理模塊相連的分析模塊，用于對管理模塊發(fā)送的由客戶端提出的商品需求、服務項目需求進行分析后，將分析結果發(fā)送給管理模塊；與管理模塊相連的資源數據庫，用于存儲社區(qū)內所有商戶的商品信息及服務項目信息。以客戶為中心，既納入傳統(tǒng)的商戶服務模式，又充分發(fā)揮客戶服務管理中心及通訊網絡的優(yōu)勢，為社區(qū)商家、業(yè)主構建了功能齊全、使用便捷、運營成本低的客戶服務系統(tǒng)。

技術領域

本發(fā)明涉及一種社區(qū)電商客戶服務系統(tǒng)，屬于社區(qū)電商客戶服務技術領域。

背景技術

隨著互聯網技術的迅速發(fā)展，網絡購物逐漸成為人們主要的消費形式之一。其中基于小范圍商圈且相對封閉的線上與線下相結合的O2O社區(qū)電商銷售模式迅速崛起，該模式充分整合線下商圈資源，并利用互聯網將線上流量引導至線下，不僅方便客戶，也為線下商家搭建互聯網營銷渠道。然而，豐富多樣的服務渠道雖然給商家?guī)砀嗟目驮矗?但同時也增加了商家的運營壓力。因此，如何兼顧線上、線下商家資源、并為客戶提供無差別的服務，則是O2O電商需要解決的頭等問題。而構建一個以客戶為中心，以產品、服務為依托，提高客戶滿意度，挖掘客戶更多潛在消費意圖的客戶服務系統(tǒng)，是解決該問題的重要手段之一。

如何基于社區(qū)電商的特點以及特定的服務項目、范圍和客戶群體，快速高效的服務周期，并結合實體店低成本運營等，來構建一個以客戶為中心，既能提供傳統(tǒng)的人工客服、在線電話客服，同時又能充分利用當下流行的互聯網社交網絡、媒體，將客戶服務滲入到人們生活中的完整的客戶服務體系，是當今互聯網時代急需解決的問題之一。

發(fā)明內容

本發(fā)明基于互聯網并融合傳統(tǒng)客戶服務系統(tǒng)，充分利用人工智能、社交網絡等技術，提供一種簡單、便捷、服務于不同經營項目商家和不同服務需求客戶的客戶服務系統(tǒng)，同時提供基于該社區(qū)電商客戶服務系統(tǒng)，為社區(qū)客戶提供服務的方法，以保證社區(qū)商家在整個商品銷售或提供服務的過程中，能夠向客戶提供售前、售中、售后全過程的咨詢與服務，并協(xié)助解決該過程中出現的問題，既為客戶提供滿意的服務，同時又為商家挖掘客戶更多的潛在消費意圖，提供可靠的技術支撐。

本發(fā)明通過下列技術方案實現：一種社區(qū)電商客戶服務系統(tǒng)，包括客戶服務管理中心，與客戶服務管理中心相連的客戶端、商戶端，其特征在于所述客戶服務管理中心包括：

與客戶端、商戶端相連的管理模塊，用于管理社區(qū)內所有客戶提出的商品需求、服務項目需求，以及社區(qū)內所有商戶的商品經營、服務項目；

與管理模塊相連的分析模塊，用于對管理模塊發(fā)送的由客戶端提出的商品需求、服務項目需求進行分析后，將分析結果發(fā)送給管理模塊；

與管理模塊相連的資源數據庫，用于存儲社區(qū)內所有商戶的商品信息及服務項目信息；

以便客戶自客戶端向管理模塊發(fā)起購買商品或提出服務項目需求時，由管理模塊調用分析模塊對客戶需要購買的商品或提出的服務項目進行分析后，將分析結果發(fā)送給管理模塊，再由管理模塊調用資源數據庫找到對應商品或服務項目后，由管理模塊向商戶端發(fā)出商品出售或服務項目提供指令后，由對應商戶送貨上門或上門服務。

所述客戶端通過APP、電話、微信、QQ在線中的一種或幾種與管理模塊相連。

所述商戶端通過APP、電話、微信、QQ在線中的一種或幾種與管理模塊相連。

所述管理模塊還與知識模塊相連，用于管理客戶提出的知識性問題。

所述管理模塊還與監(jiān)控模塊相連，用于監(jiān)控商品交易過程或者服務過程。