[發(fā)明專利]一種社區(qū)電商客戶服務(wù)系統(tǒng)及方法

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• 申請日: 2018-05-16
• 公開（公告）號: CN108846678A
• 公開（公告）日: 2018-11-20
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 資平飛;彭海波;李桂雄;王開超;字曉蕓;楊洋
• 申請（專利權(quán)）人: 云南昆鋼電子信息科技有限公司
• 主分類號: G06Q30/00
• 分類號: G06Q30/00;G06Q30/06
• 代理公司: 昆明正原專利商標(biāo)代理有限公司 53100
• 代理人: 徐玲菊;蔣文睿

1.一種社區(qū)電商客戶服務(wù)系統(tǒng)，包括客戶服務(wù)管理中心，與客戶服務(wù)管理中心相連的客戶端、商戶端，其特征在于所述客戶服務(wù)管理中心包括：

與客戶端、商戶端相連的管理模塊，用于管理社區(qū)內(nèi)所有客戶提出的商品需求、服務(wù)項目需求，以及社區(qū)內(nèi)所有商戶的商品經(jīng)營、服務(wù)項目；

與管理模塊相連的分析模塊，用于對管理模塊發(fā)送的由客戶端提出的商品需求、服務(wù)項目需求進(jìn)行分析后，將分析結(jié)果發(fā)送給管理模塊；

與管理模塊相連的資源數(shù)據(jù)庫，用于存儲社區(qū)內(nèi)所有商戶的商品信息及服務(wù)項目信息。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的社區(qū)電商客戶服務(wù)系統(tǒng)，其特征在于：所述管理模塊還與知識模塊相連，用于管理客戶提出的知識性問題；所述管理模塊還與監(jiān)控模塊相連，用于監(jiān)控商品交易過程或者服務(wù)過程。

3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的社區(qū)電商客戶服務(wù)系統(tǒng)，其特征在于：所述客戶端通過APP、電話、微信、QQ在線中的一種或幾種與管理模塊相連；所述商戶端通過APP、電話、微信、QQ在線中的一種或幾種與管理模塊相連。

4.一種基于如權(quán)利要求1所述的社區(qū)電商客戶服務(wù)系統(tǒng)，為社區(qū)客戶提供服務(wù)的方法，其特征在于包括下列各步驟：

A、客戶請求：客戶通過客戶端向客戶服務(wù)管理中心的管理模塊提出購買商品或要求提供服務(wù)的請求；

B、客戶服務(wù)管理中心接受請求：客戶服務(wù)管理中心的管理模塊接受客戶請求后，調(diào)用分析模塊對客戶需要購買的商品或提出的服務(wù)項目進(jìn)行分析后，將分析結(jié)果發(fā)送給管理模塊，再由管理模塊調(diào)用資源數(shù)據(jù)庫找到對應(yīng)商品或服務(wù)項目后，由管理模塊向商戶端發(fā)出商品出售或提供服務(wù)的指令；

C、商戶提供商品或服務(wù)；商戶通過商戶端獲得管理模塊發(fā)出商品出售或提供服務(wù)的指令后，向客戶送出商品或提供服務(wù)。

5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的方法，其特征在于還包括下列步驟：通過知識模塊管理、回答客戶提出的知識性問題；通過監(jiān)控模塊監(jiān)控商品交易過程或者服務(wù)過程。

6.根據(jù)權(quán)利要求2所述的社區(qū)電商客戶服務(wù)系統(tǒng)，其特征在于：所述監(jiān)控模塊包括訂單監(jiān)控服務(wù)器，該訂單監(jiān)控服務(wù)器與商戶端、客戶端、配送管理端相連，配送管理端與配送端連接；

所述訂單監(jiān)控服務(wù)器又包括訂單預(yù)處理模塊、流程管理模塊、消息分發(fā)模塊、異常處理模塊，其中：

流程管理模塊分別與訂單預(yù)處理模塊、消息分發(fā)模塊、異常處理模塊以及商戶端、客戶端、配送管理端相連，根據(jù)訂單號控制對應(yīng)訂單的發(fā)起和完結(jié)，具體是：監(jiān)控訂單狀態(tài)變化，并根據(jù)訂單狀態(tài)的變化啟動相應(yīng)的處理流程，并向相關(guān)聯(lián)的商戶端、客戶端、配送管理端下發(fā)消息通知和處理指令；

訂單預(yù)處理模塊分別與流程管理模塊、客戶端、消息分發(fā)模塊相連，用于接收、緩存客戶提交的具有唯一訂單號的訂單，根據(jù)訂單號對該訂單進(jìn)行有效性甄別，將有效訂單信息發(fā)送到流程管理模塊；

異常處理模塊與流程管理模塊相連，用于接收處理流程管理模塊發(fā)來的因異常情況發(fā)生而導(dǎo)致的訂單處理流程變更，所述異常情況包括訂單配貨/配送超時、訂單發(fā)起后沒有及時支付費用而強(qiáng)制終止，并將處理結(jié)果發(fā)送流程管理模塊，以修改訂單處理流程或中斷訂單處理；

消息分發(fā)模塊分別與流程管理模塊、商戶端、客戶端、配送管理端相連，該消息分發(fā)模塊基于訂單號將流程管理模塊發(fā)過來的消息精準(zhǔn)及時發(fā)送到相關(guān)聯(lián)的商戶端、客戶端、配送管理端上。

7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的社區(qū)電商客戶服務(wù)系統(tǒng)，其特征在于：所述訂單預(yù)處理模塊與安裝APP的商戶端相連，具體是商戶手機(jī)，該手機(jī)上設(shè)有訂單提示語音器，用于發(fā)出訂單提示音響，同時用于完成操作、發(fā)送和接收信息；

所述商戶端還與自身的管理端相連，該管理端為安裝有訂單管理及商品管理的計算機(jī)，用于方便商家管理、監(jiān)控自家的訂單和商品；

所述訂單預(yù)處理模塊與安裝APP的客戶端相連，具體是客戶手機(jī)，用于完成操作、發(fā)送和接收信息；

所述配送管理端為安裝有配送管理軟件的計算機(jī)，用于完成操作、發(fā)送和接收信息；

所述配送端為安裝PDA的配送員手持機(jī)及安裝有GPS定位器的配送車，用于完成操作、發(fā)送和接收信息、掌握配送車行駛位置。

8.一種基于如權(quán)利要求6所述的社區(qū)電商客戶服務(wù)系統(tǒng)，進(jìn)行訂單監(jiān)控的方法，包括下列各步驟：

（1）客戶選擇商品、生成訂單、發(fā)送訂單：客戶通過客戶端選擇需要購買的商品后，即刻在客戶端生成具有唯一編號的購物訂單后，將該訂單提交到訂單監(jiān)控服務(wù)器的訂單預(yù)處理模塊上；

（2）接收、處理訂單：訂單預(yù)處理模塊接收并緩存客戶提交的具有唯一訂單號的訂單，根據(jù)訂單號對該訂單進(jìn)行有效性甄別，將有效訂單信息發(fā)送到訂單監(jiān)控服務(wù)器的流程管理模塊上；流程管理模塊根據(jù)訂單狀態(tài)及變化，啟動相應(yīng)的處理流程，實時、準(zhǔn)確地將訂單處理任務(wù)分派到對應(yīng)的商戶端、客戶端、配送管理端以及異常處理模塊，并對訂單流程進(jìn)行監(jiān)控；

（3）商品配貨出庫：訂單監(jiān)控服務(wù)器的流程管理模塊根據(jù)訂單狀態(tài)及變化，并通過消息分發(fā)模塊向商戶端發(fā)出有新訂單的消息，商戶端匹配自家線上或/和線下商品后，向流程管理模塊發(fā)出商品配貨可出庫的指令，流程管理模塊通過消息分發(fā)模塊向配送管理端發(fā)出商品配送指令，同時將訂單狀態(tài)及變化經(jīng)消息分發(fā)模塊推送到商戶端和客戶端，告知當(dāng)前處理情況；

（4）取貨和配送：配送管理端接到訂單配送消息后，協(xié)調(diào)配送員資源，將具體的配送指令分派到對應(yīng)的配送員手持機(jī)上，配送員收到指令后到對應(yīng)的商戶取貨并用配送車送貨，同時更新狀態(tài)為“已取貨配送中”，同時將訂單號和所使用的配送車牌號上報至流程管理模塊，以便實時掌握配送位置，處理配送過程中可能存在的問題，同時讓客戶端、商戶端及配送管理端掌握配送進(jìn)度；

（5）收貨：客戶收到貨物后，配送員通過手持機(jī)更新訂單狀態(tài)為“貨物送到”，訂單監(jiān)控服務(wù)器的流程管理模塊會將“貨物送到”狀態(tài)通過消息分發(fā)模塊發(fā)送到商戶端，同時客戶需通過客戶端確認(rèn)訂單上的貨物已收到，并更新訂單狀態(tài)為“已收到貨物”后發(fā)送至訂單監(jiān)控服務(wù)器的流程管理模塊，訂單監(jiān)控服務(wù)器的流程管理模塊收到指令后結(jié)束交易流程。