[發(fā)明專利]一種信息咨詢服務(wù)系統(tǒng)及其咨詢方法

在審

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201810446129.3
• 申請(qǐng)日: 2018-05-11
• 公開（公告）號(hào): CN108416071A
• 公開（公告）日: 2018-08-17
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 劉磊
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 河南尚和中知數(shù)據(jù)科技有限公司
• 主分類號(hào): G06F17/30
• 分類號(hào): G06F17/30;G06Q30/02
• 代理公司: 北京華仲龍騰專利代理事務(wù)所(普通合伙) 11548
• 代理人: 李靜

本發(fā)明公開了一種信息咨詢服務(wù)系統(tǒng)，包括客戶端、信息接收模塊、滿意度判斷模塊、提問模塊、互聯(lián)網(wǎng)、服務(wù)器、數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)、搜索引擎、匹配度判斷模塊、反饋模塊和人工咨詢模塊。本發(fā)明的有益效果是：提問模塊通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送給搜索引擎的優(yōu)先級(jí)高于發(fā)送給人工咨詢模塊，可以優(yōu)先通過(guò)搜索自動(dòng)檢索回復(fù)咨詢問題的答案，從而實(shí)現(xiàn)優(yōu)先實(shí)時(shí)自動(dòng)回復(fù)咨詢問題，降低了工作人員的勞動(dòng)力，提高了效率，并且減小顧客咨詢等待的時(shí)間，人工咨詢模塊可將咨詢的問題和人工回答的答案發(fā)送給數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)進(jìn)而存儲(chǔ)進(jìn)服務(wù)器，根據(jù)人工的回答，可以不斷地補(bǔ)充服務(wù)器內(nèi)部的問題及答案的數(shù)量，使得同樣的問題不需要人工重復(fù)回答。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及一種分析系統(tǒng)，具體為一種信息咨詢服務(wù)系統(tǒng)及其咨詢方法，屬于裝置調(diào)查系統(tǒng)領(lǐng)域。

背景技術(shù)

隨著網(wǎng)絡(luò)、通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展和成熟，越來(lái)越多的企業(yè)呈現(xiàn)出電子化、遠(yuǎn)程化、虛擬化和網(wǎng)絡(luò)化的特點(diǎn)。客戶與企業(yè)間的通信也由面對(duì)面的交流和溝通發(fā)展到基于網(wǎng)絡(luò)和電話等遠(yuǎn)程智能設(shè)備的交流和溝通，越來(lái)越多的大型企業(yè)通過(guò)建立呼叫中心為客戶提供咨詢的服務(wù)，呼叫中心的工作人員通過(guò)服務(wù)端接聽客戶的電話，或者通過(guò)回復(fù)顧客的信息、郵件、微信和QQ等回答客人的問題，工作人員需要每天回復(fù)客戶多樣化的服務(wù)需求，在服務(wù)的過(guò)程中，客服人員針對(duì)客戶提出的不同咨詢問題需要做出合適的回答，但是在顧客咨詢的過(guò)程中，不同的顧客可能會(huì)咨詢相同的信息，那么工作人員就需要做出相同的回答，對(duì)于工作人員而言，無(wú)形中有許多的重復(fù)勞動(dòng)，降低了工作效率，對(duì)于顧客而言，提出咨詢問題后還需要等待工作人員的回復(fù)，導(dǎo)致客戶體驗(yàn)度降低。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明的目的就在于為了解決上述問題而提供一種信息咨詢服務(wù)系統(tǒng)及其咨詢方法。

本發(fā)明通過(guò)以下技術(shù)方案來(lái)實(shí)現(xiàn)上述目的：一種信息咨詢服務(wù)系統(tǒng)，包括客戶端、信息接收模塊、滿意度判斷模塊、提問模塊、互聯(lián)網(wǎng)、服務(wù)器、數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)、搜索引擎、匹配度判斷模塊、反饋模塊和人工咨詢模塊；所述客戶端包括信息接收模塊、滿意度判斷模塊和提問模塊三部分，所述提問模塊通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)可將提問的問題發(fā)送給搜索引擎，所述數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)可與服務(wù)器進(jìn)行數(shù)據(jù)的交換，所述服務(wù)器包括主服務(wù)和輔助服務(wù)器并且主服務(wù)和輔助服務(wù)器相互并聯(lián)并均與數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)相互連通，所述搜索引擎可通過(guò)數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)將咨詢的問題進(jìn)行搜索并將搜索結(jié)果發(fā)送給匹配度判斷模塊，所述匹配度判斷模塊進(jìn)行問題匹配并且匹配度高會(huì)將搜索答案發(fā)送給反饋模塊，所述匹配度判斷模塊若多問題的匹配度低會(huì)將咨詢問題發(fā)送給人工咨詢模塊，所述反饋模塊通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)將數(shù)據(jù)發(fā)送給客戶端中的信息接收模塊，所述信息接收模塊會(huì)將數(shù)據(jù)發(fā)送給滿意度判斷模塊并且若對(duì)結(jié)果不滿意匹配度判斷模塊會(huì)將數(shù)據(jù)再次發(fā)送給提問模塊，所述滿意度判斷模塊和提問模塊二者之間為閉環(huán)連接，所述提問模塊會(huì)將問題通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)直接發(fā)送給人工咨詢模塊，所述提問模塊通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送給搜索引擎的優(yōu)先級(jí)高于發(fā)送給人工咨詢模塊，所述人工咨詢模塊收到問題并進(jìn)行解答后會(huì)通過(guò)反饋模塊發(fā)送給客戶端并將咨詢的問題和人工回答的答案發(fā)送給數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)進(jìn)而存儲(chǔ)進(jìn)服務(wù)器。

進(jìn)一步的，為了實(shí)現(xiàn)優(yōu)先實(shí)時(shí)自動(dòng)回復(fù)咨詢問題，所述提問模塊通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送給搜索引擎的優(yōu)先級(jí)高于發(fā)送給人工咨詢模塊。

進(jìn)一步的，為了使得同樣的問題不需要人工重復(fù)回答，所述人工咨詢模塊可將咨詢的問題和人工回答的答案發(fā)送給數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)進(jìn)而存儲(chǔ)進(jìn)服務(wù)器。

進(jìn)一步的，為了保證時(shí)時(shí)刻刻服務(wù)器都處在工作的狀態(tài)，所述服務(wù)器包括主服務(wù)和輔助服務(wù)器并且主服務(wù)和輔助服務(wù)器相互并聯(lián)并均與數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)相互連通。

進(jìn)一步的，為了有助于提高咨詢系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量，所述滿意度判斷模塊和提問模塊二者之間為閉環(huán)連接。

進(jìn)一步的，所述信息咨詢服務(wù)系統(tǒng)的咨詢方法由以下幾個(gè)步驟構(gòu)成：

1）、用戶通過(guò)客戶端中的提問模塊發(fā)出咨詢問題并通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)首先將咨詢問題發(fā)送給搜索引擎；

2）、所述搜索引擎將問題從服務(wù)器中搜索出相近的問題并將搜索結(jié)果發(fā)送給匹配度判斷模塊；