[發明專利]客戶服務的方法和裝置

有效

• 申請號: 201810374517.5
• 申請日: 2018-04-24
• 公開（公告）號: CN108600564B
• 公開（公告）日: 2020-08-18
• 發明（設計）人: 初建平
• 申請（專利權）人: 泰康保險集團股份有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;H04M3/523
• 代理公司: 北京同立鈞成知識產權代理有限公司 11205
• 代理人: 楊澤;劉芳

本發明提供一種客戶服務的方法和裝置，該方法包括：客戶服務的裝置根據接收到的切換信息，確定用于完成終端請求的業務的第一客服平臺，并生成第一客服平臺的快速接入信息；切換信息用于指示坐席通過第二客服平臺不能完成業務；通過第二客服平臺向終端發送快速接入信息，快速接入信息用于指示終端通過第一客服平臺接入坐席的快速接入碼；接收終端通過第一客服平臺發送的快速接入碼，根據快速接入碼確定終端對應的服務優先級為最高服務優先級；根據終端對應的最高服務優先級，將業務中的剩余業務分配給坐席，以使坐席通過第一客服平臺完成剩余業務。本發明提供的客戶服務的方法，用戶跨客服平臺辦理業務時，無需重新排隊，客戶服務的效率高。

技術領域

本發明涉及通信技術領域，尤其涉及一種客戶服務的方法和裝置。

背景技術

傳統的客戶服務通常采用電話語音、短信、傳真或網站的方式來進行用戶的業務辦理，隨著新興的通信應用的發展，各大運營商紛紛開通微博、微信公眾號等進行客戶服務。

現有技術中，用戶在進行業務辦理時，有時需要通過多種方式來進行。例如，用戶打電話呼叫客服中心辦理業務，業務辦理過程中需要用戶提供相應資料(如保全業務辦理需要用戶提交本人手持身份證的照片)，此時電話坐席引導用戶通過微信渠道辦理，用戶在掛斷電話后重新通過微信公眾號接入微信坐席，客戶進行重新排隊后與微信坐席進行溝通并獲取服務。

然而，當用戶通過另一方式繼續辦理業務時，用戶需要重新排隊，導致客戶服務的效率低，用戶體驗差。

發明內容

本發明提供一種客戶服務的方法和裝置，用戶跨客服平臺辦理業務時，無需重新排隊，提高了客戶服務的效率，提升了用戶體驗。

本發明的第一方面提供一種客戶服務的方法，包括：

客戶服務的裝置根據接收到的切換信息，確定用于完成終端請求的業務的第一客服平臺，并生成所述第一客服平臺的快速接入信息；所述切換信息用于指示坐席通過第二客服平臺不能完成所述業務；

所述客戶服務的裝置通過所述第二客服平臺向所述終端發送所述快速接入信息，所述快速接入信息用于指示所述終端通過所述第一客服平臺接入所述坐席的快速接入碼；

所述客戶服務的裝置接收所述終端通過所述第一客服平臺發送的所述快速接入碼，根據所述快速接入碼確定所述終端對應的服務優先級為最高服務優先級；

所述客戶服務的裝置根據所述終端對應的最高服務優先級，將所述業務中的剩余業務分配給所述坐席，以使所述坐席通過所述第一客服平臺完成所述剩余業務。

可選的，所述切換信息包括：所述剩余業務的特征；

所述客戶服務的裝置根據接收到的切換信息，確定用于完成終端請求的業務的第一客服平臺，包括：

所述客戶服務的裝置根據所述剩余業務的特征，確定完成所述剩余業務的多個第三客服平臺；

所述客戶服務的裝置獲取所述終端對應的用戶已開通的第四客服平臺，根據所述第四客服平臺，在多個所述第三客服平臺中確定所述第一客服平臺。

可選的，所述客戶服務的裝置獲取所述終端對應的用戶已開通的第四客服平臺，包括：

所述客戶服務的裝置獲取所述用戶的第二客服平臺的賬戶信息，在所述坐席對應的服務端支持的所有客服平臺中獲取包含有所述賬戶信息的所述第四客服平臺。

可選的，所述切換信息還包括：所述業務的工單號、坐席編號，在生成所述快速接入信息之后，還包括：

所述客戶服務的裝置根據所述業務的工單號、坐席編號及所述快速接入碼，生成客服列表；

所述將所述業務中的剩余業務分配給所述坐席，包括：