[發明專利]客戶服務的方法和裝置

有效

• 申請號: 201810374517.5
• 申請日: 2018-04-24
• 公開（公告）號: CN108600564B
• 公開（公告）日: 2020-08-18
• 發明（設計）人: 初建平
• 申請（專利權）人: 泰康保險集團股份有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;H04M3/523
• 代理公司: 北京同立鈞成知識產權代理有限公司 11205
• 代理人: 楊澤;劉芳

1.一種客戶服務的方法，其特征在于，包括：

客戶服務的裝置根據接收到的切換信息，確定用于完成終端請求的業務的第一客服平臺，并生成所述第一客服平臺的快速接入信息；所述切換信息用于指示坐席通過第二客服平臺不能完成所述業務；

所述客戶服務的裝置通過所述第二客服平臺向所述終端發送所述快速接入信息，所述快速接入信息用于指示所述終端通過所述第一客服平臺接入所述坐席的快速接入碼；所述快速接入碼包括數字、字母、文字、圖片、二維碼中的一種或多種；

所述客戶服務的裝置接收所述終端通過所述第一客服平臺發送的所述快速接入碼，根據所述快速接入碼確定所述終端對應的服務優先級為最高服務優先級；

所述客戶服務的裝置根據所述終端對應的最高服務優先級，將所述業務中的剩余業務分配給所述坐席，以使所述坐席通過所述第一客服平臺完成所述剩余業務；

所述切換信息包括：所述剩余業務的特征；

所述客戶服務的裝置根據接收到的切換信息，確定用于完成終端請求的業務的第一客服平臺，包括：

所述客戶服務的裝置根據所述剩余業務的特征，確定完成所述剩余業務的多個第三客服平臺；

所述客戶服務的裝置獲取所述終端對應的用戶已開通的第四客服平臺，根據所述第四客服平臺，在多個所述第三客服平臺中確定所述第一客服平臺。

2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述客戶服務的裝置獲取所述終端對應的用戶已開通的第四客服平臺，包括：

所述客戶服務的裝置獲取所述用戶的第二客服平臺的賬戶信息，在所述坐席對應的服務端支持的所有客服平臺中獲取包含有所述賬戶信息的所述第四客服平臺。

3.根據權利要求2所述的方法，其特征在于，所述切換信息還包括：所述業務的工單號、坐席編號，在生成所述快速接入信息之后，還包括：

所述客戶服務的裝置根據所述業務的工單號、坐席編號及所述快速接入碼，生成客服列表；

所述客戶服務的裝置將所述業務中的剩余業務分配給所述坐席，包括：

所述客戶服務的裝置根據所述快速接入碼，查詢所述客服列表，將所述剩余業務分配給所述快速接入碼對應的所述坐席。

4.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述第一客服平臺提供的客服界面中設置有快速輸入控件，所述快速輸入控件用于輸入所述快速接入碼。

5.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，在所述客戶服務的裝置根據接收到的切換信息，確定用于完成終端請求的業務的第一客服平臺之前，還包括：

所述客戶服務的裝置根據接收到的所述終端通過所述第二客服平臺發送的業務請求，將所述業務請求反饋給所述坐席對應的服務端；

所述客戶服務的裝置接收所述服務端發送的切換信息。

6.根據權利要求1-5任一項所述的方法，其特征在于，所述快速接入碼還用于指示所述終端結束通過所述第二客服平臺與所述坐席建立的通信。

7.一種客戶服務的裝置，其特征在于，包括：

快速接入信息生成模塊，用于根據接收到的切換信息，確定用于完成終端請求的業務的第一客服平臺，并生成所述第一客服平臺的快速接入信息；所述切換信息用于指示坐席通過第二客服平臺不能完成所述業務；

發送模塊，用于通過所述第二客服平臺向所述終端發送所述快速接入信息，所述快速接入信息用于指示所述終端通過所述第一客服平臺接入所述坐席的快速接入碼；所述快速接入碼包括數字、字母、文字、圖片、二維碼中的一種或多種；

確定模塊，用于接收所述終端通過所述第一客服平臺發送的所述快速接入碼，根據所述快速接入碼確定所述終端對應的服務優先級為最高服務優先級；

業務分配模塊，用于根據所述終端對應的最高服務優先級，將所述業務中的剩余業務分配給所述坐席，以使所述坐席通過所述第一客服平臺完成所述剩余業務；

所述切換信息包括：所述剩余業務的特征；

所述確定模塊，具體用于根據所述剩余業務的特征，確定完成剩余業務的多個第三客服平臺；獲取終端對應的用戶已開通的第四客服平臺，根據第四客服平臺，在多個第三客服平臺中確定第一客服平臺。