[發(fā)明專利]一種客服推薦產(chǎn)品的方法和裝置

在審

• 申請?zhí)枺?/td>: 201810366792.2
• 申請日: 2018-04-23
• 公開（公告）號: CN108537644A
• 公開（公告）日: 2018-09-14
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 婁巖;鄒幫山;秦旭果;柳冬雪
• 申請（專利權(quán)）人: 吉林億聯(lián)銀行股份有限公司
• 主分類號: G06Q30/06
• 分類號: G06Q30/06;G06Q30/02
• 代理公司: 北京集佳知識產(chǎn)權(quán)代理有限公司 11227
• 代理人: 王寶筠

本申請公開了一種客服推薦產(chǎn)品的方法和裝置，該方法包括：響應(yīng)于觸發(fā)客服控件的操作，獲得當(dāng)前瀏覽記錄和包括用戶基礎(chǔ)信息、價值相關(guān)信息和歷史瀏覽軌跡的用戶畫像信息；根據(jù)當(dāng)前瀏覽記錄和歷史瀏覽軌跡，獲得預(yù)測咨詢意圖并生成首次應(yīng)答內(nèi)容；獲取對應(yīng)首次應(yīng)答內(nèi)容的用戶首次回復(fù)內(nèi)容；根據(jù)用戶首次回復(fù)內(nèi)容和價值相關(guān)信息，進(jìn)行應(yīng)答并推薦相關(guān)產(chǎn)品信息。可見，分析用戶的當(dāng)前瀏覽記錄與歷史瀏覽軌跡，預(yù)測用戶咨詢意圖，基于用戶對預(yù)測咨詢意圖的反應(yīng)，根據(jù)用戶的價值相關(guān)信息向用戶推薦相關(guān)產(chǎn)品信息。在已有專業(yè)應(yīng)答的基礎(chǔ)上，結(jié)合用戶的個性化價值相關(guān)信息，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品個性化、合理性推薦，提高客服智能化程度，提升客戶的感受度和滿意度。

技術(shù)領(lǐng)域

本申請涉及智能客服交互技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種客服推薦產(chǎn)品的方法和裝置。

背景技術(shù)

隨著科技和經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，社會服務(wù)質(zhì)量越來越高，在網(wǎng)站、微信、微博和其他應(yīng)用程序等渠道提供有智能客戶服務(wù)，例如，在線客服、電話客服等。尤其是對于金融行業(yè)的網(wǎng)站，通常設(shè)置在線客服用于解答用戶咨詢的某些專業(yè)性問題等。

現(xiàn)有技術(shù)中，在線客服的服務(wù)方式為：當(dāng)用戶想要深入了解某些產(chǎn)品信息時，點(diǎn)擊“在線客服”控件后，輸入需要咨詢的問題，文本機(jī)器人基于專業(yè)問答詞庫中預(yù)設(shè)內(nèi)容應(yīng)答上述問題，實(shí)現(xiàn)在線為用戶提供咨詢服務(wù)的功能。

發(fā)明人經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有的在線客服的服務(wù)過程中，文本機(jī)器人只能針對固定的、專業(yè)的問題進(jìn)行應(yīng)答，例如，對于理財產(chǎn)品而言，應(yīng)答內(nèi)容僅僅是理財產(chǎn)品的有效期、風(fēng)險等級、申購贖回方式等。應(yīng)答內(nèi)容只涉及用戶問題中提及的產(chǎn)品，無其他個性化產(chǎn)品信息，比較單一、固定和死板，即，并沒有基于用戶個性化信息以生成個性化的應(yīng)答內(nèi)容，造成整個在線客服的應(yīng)答機(jī)制智能化程度較低，進(jìn)而影響用戶的體驗(yàn)感和滿意度。

發(fā)明內(nèi)容

本申請所要解決的技術(shù)問題是，提供一種客服推薦產(chǎn)品的方法和裝置，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品個性化、合理性營銷推薦，提高客服智能化程度，從而提升客戶的感受度和滿意度。

第一方面，本申請實(shí)施例提供了一種客服推薦產(chǎn)品的方法，該方法包括：

響應(yīng)于觸發(fā)客服控件的操作，獲得用戶畫像信息和當(dāng)前瀏覽記錄；所述用戶畫像信息包括價值相關(guān)信息和歷史瀏覽軌跡；

根據(jù)所述當(dāng)前瀏覽記錄和所述歷史瀏覽軌跡，獲得預(yù)測咨詢意圖并生成首次應(yīng)答內(nèi)容；

獲取對應(yīng)所述首次應(yīng)答內(nèi)容的用戶首次回復(fù)內(nèi)容；

根據(jù)所述用戶首次回復(fù)內(nèi)容和所述價值相關(guān)信息，進(jìn)行應(yīng)答并推薦相關(guān)產(chǎn)品信息。

優(yōu)選的，所述價值相關(guān)信息包括財產(chǎn)信息和歷史交易記錄；所述歷史瀏覽軌跡包括前數(shù)次瀏覽軌跡。

優(yōu)選的，所述相關(guān)產(chǎn)品信息顯示在推薦欄和/或應(yīng)答內(nèi)容中。

優(yōu)選的，當(dāng)所述用戶首次回復(fù)內(nèi)容包括肯定所述預(yù)測咨詢意圖的內(nèi)容時，所述根據(jù)所述用戶首次回復(fù)內(nèi)容和所述價值相關(guān)信息，進(jìn)行應(yīng)答并推薦相關(guān)產(chǎn)品信息，包括：

根據(jù)所述用戶首次回復(fù)內(nèi)容，進(jìn)行應(yīng)答；

根據(jù)所述財產(chǎn)信息，適時推薦與所述預(yù)測咨詢意圖相關(guān)的產(chǎn)品信息。

優(yōu)選的，所述根據(jù)所述財產(chǎn)信息，適時推薦與所述預(yù)測咨詢意圖相關(guān)的產(chǎn)品信息，具體為：

若在應(yīng)答后的預(yù)設(shè)時間內(nèi)未獲取用戶回復(fù)內(nèi)容，推薦與所述預(yù)測咨詢意圖相關(guān)的產(chǎn)品信息。

優(yōu)選的，當(dāng)所述用戶首次回復(fù)內(nèi)容包括否定所述預(yù)測咨詢意圖的內(nèi)容時，所述根據(jù)所述用戶首次回復(fù)內(nèi)容和所述價值相關(guān)信息，進(jìn)行應(yīng)答并適時推薦相關(guān)產(chǎn)品信息，具體為：

根據(jù)所述用戶首次回復(fù)內(nèi)容和歷史交易記錄，進(jìn)行應(yīng)答并推薦相關(guān)產(chǎn)品信息。