[發明專利]一種客服推薦產品的方法和裝置

在審

• 申請號: 201810366792.2
• 申請日: 2018-04-23
• 公開（公告）號: CN108537644A
• 公開（公告）日: 2018-09-14
• 發明（設計）人: 婁巖;鄒幫山;秦旭果;柳冬雪
• 申請（專利權）人: 吉林億聯銀行股份有限公司
• 主分類號: G06Q30/06
• 分類號: G06Q30/06;G06Q30/02
• 代理公司: 北京集佳知識產權代理有限公司 11227
• 代理人: 王寶筠

1.一種客服推薦產品的方法，其特征在于，包括：

響應于觸發客服控件的操作，獲得用戶畫像信息和當前瀏覽記錄；所述用戶畫像信息包括價值相關信息和歷史瀏覽軌跡；

根據所述當前瀏覽記錄和所述歷史瀏覽軌跡，獲得預測咨詢意圖并生成首次應答內容；

獲取對應所述首次應答內容的用戶首次回復內容；

根據所述用戶首次回復內容和所述價值相關信息，進行應答并推薦相關產品信息。

2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述價值相關信息包括財產信息和歷史交易記錄；所述歷史瀏覽軌跡包括前數次瀏覽軌跡。

3.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述相關產品信息顯示在推薦欄和/或應答內容中。

4.根據權利要求2所述的方法，其特征在于，當所述用戶首次回復內容包括肯定所述預測咨詢意圖的內容時，所述根據所述用戶首次回復內容和所述價值相關信息，進行應答并推薦相關產品信息，包括：

根據所述用戶首次回復內容，進行應答；

根據所述財產信息，適時推薦與所述預測咨詢意圖相關的產品信息。

5.根據權利要求4所述的方法，其特征在于，所述根據所述財產信息，適時推薦與所述預測咨詢意圖相關的產品信息，具體為：

若在應答后的預設時間內未獲取用戶回復內容，推薦與所述預測咨詢意圖相關的產品信息。

6.根據權利要求2所述的方法，其特征在于，當所述用戶首次回復內容包括否定所述預測咨詢意圖的內容時，所述根據所述用戶首次回復內容和所述價值相關信息，進行應答并適時推薦相關產品信息，具體為：

根據所述用戶首次回復內容和歷史交易記錄，進行應答并推薦相關產品信息。

7.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述根據所述當前瀏覽記錄和所述歷史瀏覽軌跡，獲得預測咨詢意圖并生成首次應答內容并生成首次應答內容，包括：

對比分析所述當前瀏覽記錄和所述歷史瀏覽軌跡，采用模糊算法獲得預測咨詢意圖；

根據所述預測咨詢意圖，生成首次應答內容。

8.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述響應于觸發客服控件的操作，獲得用戶畫像信息和當前瀏覽記錄，包括：

響應于觸發客服控件的操作，獲取當前瀏覽記錄和用戶身份標識；

根據所述用戶身份標識進行數據挖掘，獲得用戶畫像信息。

9.根據權利要求7所述的方法，其特征在于，所述用戶畫像信息還包括用戶基礎信息，所述用戶基礎信息包括用戶姓名和/或用戶性別，則所述方法還包括：

根據所述用戶基礎信息和預設寒暄語料庫，確定寒暄語句。

10.根據權利要求9所述的方法，其特征在于，所述根據所述預測咨詢意圖，生成首次應答內容，具體為：

根據所述預測咨詢意圖和所述寒暄語句，生成首次應答內容。

11.根據權利要求9所述的方法，其特征在于，所述根據所述用戶首次回復內容和所述價值相關信息，進行應答并推薦相關產品信息，具體為：

根據所述用戶首次回復內容、所述價值相關信息和所述寒暄語句，進行應答并推薦相關產品信息。

12.一種客服推薦產品的裝置，其特征在于，包括：

第一獲得單元，用于響應于觸發客服控件的操作，獲得用戶畫像信息和當前瀏覽記錄；所述用戶畫像信息包括價值相關信息和歷史瀏覽軌跡；

第二獲得單元，用于根據所述當前瀏覽記錄和所述歷史瀏覽軌跡，獲得預測咨詢意圖并生成首次應答內容；

第一獲取單元，用于獲取對應所述首次應答內容的用戶首次回復內容；

應答推薦單元，用于根據所述用戶首次回復內容和所述價值相關信息，進行應答并推薦相關產品信息。