[發(fā)明專利]一種客服呼叫集中處理系統(tǒng)在審
| 申請?zhí)枺?/td> | 201810326439.1 | 申請日： | 2018-04-12 |
| 公開（公告）號： | CN108881650A | 公開（公告）日： | 2018-11-23 |
| 發(fā)明（設計）人： | 楊凱平 | 申請（專利權(quán)）人： | 鹽城塞納世信息技術(shù)有限公司 |
| 主分類號： | H04M3/51 | 分類號： | H04M3/51;H04M3/523;H04M3/533 |
| 代理公司： | 南京常青藤知識產(chǎn)權(quán)代理有限公司 32286 | 代理人： | 毛洪梅 |
| 地址： | 224000 江蘇省鹽城市城南新區(qū)新都*** | 國省代碼： | 江蘇;32 |
| 權(quán)利要求書： | 查看更多 | 說明書： | 查看更多 |
| 摘要： | |||
| 搜索關鍵詞： | 隊列服務器 服務器 客服 客戶信息服務器 基礎信息模塊 集中處理系統(tǒng) 中轉(zhuǎn)接口設備 過濾模塊 呼叫中心 排隊等待 在線隊列 客戶端 呼叫 用戶信息管理 篩選 監(jiān)聽服務器 基礎數(shù)據(jù) 監(jiān)聽管理 系統(tǒng)維護 用戶使用 處理端 | ||
本發(fā)明提供一種客服呼叫集中處理系統(tǒng)，包括呼叫中心模塊，所述呼叫中心模塊上連接有客服處理端、基礎信息模塊、中轉(zhuǎn)接口設備和排隊等待服務器，所述中轉(zhuǎn)接口設備上連接有監(jiān)聽服務器，所述排隊等待服務器上連接有客戶信息服務器，所述客戶信息服務器上連接有郵箱隊列服務器、電話隊列服務器和在線隊列服務器，所述郵箱隊列服務器、所述電話隊列服務器和所述在線隊列服務器上均連接有篩選過濾模塊，所述篩選過濾模塊上連接有若干客戶端，所述客戶端用于用戶使用，所述基礎信息模塊用于系統(tǒng)維護系統(tǒng)以及基礎數(shù)據(jù)和用戶信息管理，具有結(jié)構(gòu)簡單、功能齊全、使用方便和監(jiān)聽管理的優(yōu)點。
技術(shù)領域
本發(fā)明屬于呼叫中心技術(shù)領域，具體涉及一種客服呼叫集中處理系統(tǒng)。
背景技術(shù)
在傳統(tǒng)呼叫中心，到來的電話呼叫的數(shù)量一般超過可回答電話呼叫的人員(例如，客服代表(agent))的數(shù)量。結(jié)果，到來的電話呼叫通常被輸入隊列中，并且被按照適于進行響應的客服代表來分配。同時，呼叫者(例如，客戶)被迫使處于等待，直到他們最后接通客服代表為止。在呼叫者處于等待的同時，呼叫中心可以利用各種統(tǒng)計方法來計算并向每個呼叫者定期通知在客服代表變得可回答呼叫者的單獨電話呼叫之前預期經(jīng)過的時間長度。遺憾的是，每個呼叫者經(jīng)歷的實際等待時間可能響應于可用客服代表的數(shù)量以及選擇掛斷或者處于等待的在先呼叫者的數(shù)量的不可預知改變而改變。
專利一種提供動態(tài)消息內(nèi)容的方法(公開號CN101375586)，公開了用于向等待的呼叫者提供動態(tài)消息內(nèi)容的方法和系統(tǒng)。在一種這樣的方法中，接收電話呼叫到隊列中并計算第一等待時間，第一等待時間對應于預期在客服代表能答復該電話呼叫之前經(jīng)過的第一估計時間長度。組合多個消息元素來創(chuàng)建具有近似等于第一等待時間的長度的消息并發(fā)起消息回放。在回放期間，如果更新的估計時間長度不同于第一估計時間長度，則修改消息以使其具有近似等于第二等待時間的長度。在各種實時例中，可以不斷地計算第二等待時間并且在回放期間可以不斷地修改消息，但是本發(fā)明功能單一，不能完全滿足用戶需求。
因此需要一種結(jié)構(gòu)簡單、功能齊全、使用方便和監(jiān)聽管理的客服呼叫集中處理系統(tǒng)。
發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的目的是提供一種客服呼叫集中處理系統(tǒng)，以解決現(xiàn)有技術(shù)方案，功能單一，服務質(zhì)量一般，無法完全滿足用戶需要等問題。
本發(fā)明提供了如下的技術(shù)方案：
一種客服呼叫集中處理系統(tǒng)，包括呼叫中心模塊，所述呼叫中心模塊上連接有客服處理端、基礎信息模塊、中轉(zhuǎn)接口設備和排隊等待服務器，所述中轉(zhuǎn)接口設備上連接有監(jiān)聽服務器，所述排隊等待服務器上連接有客戶信息服務器，所述客戶信息服務器上連接有郵箱隊列服務器、電話隊列服務器和在線隊列服務器，所述郵箱隊列服務器、所述電話隊列服務器和所述在線隊列服務器上均連接有篩選過濾模塊，所述篩選過濾模塊上連接有若干客戶端，所述客戶端用于用戶使用，所述基礎信息模塊用于系統(tǒng)維護系統(tǒng)以及基礎數(shù)據(jù)和用戶信息管理。
優(yōu)選的，所述客戶端包括但不限于手機、平板和電腦。
優(yōu)選的，所述客服處理端包括ACD服務系統(tǒng)、IVR服務系統(tǒng)、CTI服務系統(tǒng)、客服代表系統(tǒng)、錄音管理模塊和留言管理模塊，用于用戶客服反饋。
優(yōu)選的，所述客服處理端保持多個客服代表，每個所述客服代表能夠向所述用戶提供需要的服務。
優(yōu)選的，所述IVR服務系統(tǒng)處包括交互式應答模塊，所述交互應答模塊涉及所述用戶的語言偏好。
優(yōu)選的，所述IVR服務系統(tǒng)包括廣告模塊，所述廣告模塊用于向用戶提供廣告。
優(yōu)選的，所述客服代表系統(tǒng)用于實時的為用戶提供特殊服務客服服務。
本發(fā)明的有益效果是：
1.本發(fā)明整體結(jié)構(gòu)合理簡單，便于實現(xiàn)和推廣。
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