[發明專利]坐席協辦任務管理方法、裝置、計算機設備及存儲介質

有效

• 申請號: 201810312808.1
• 申請日: 2018-04-09
• 公開（公告）號: CN108521524B
• 公開（公告）日: 2020-10-16
• 發明（設計）人: 彭青龍
• 申請（專利權）人: 平安科技（深圳）有限公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06;H04M3/523
• 代理公司: 北京英特普羅知識產權代理有限公司 11015
• 代理人: 林彥之

本發明提供一種坐席協辦任務管理方法、裝置、計算機設備及存儲介質，基于坐席處于休假期間且有未完成的高優先級任務的場景下，將其休假期間內的高優先級任務轉分配給篩選出的其他坐席，由其他坐席協助完成，使得高優先級任務不會超期；同時，設定協辦坐席必須在完成該高優先級的協辦任務之后才能處理自己的非高優先級任務，進一步保證了高優先級任務能被及時處理。本發明可以提高坐席任務處理和管理過程的及時性、科學性和人性化。

技術領域

本發明涉及協辦任務管理技術領域，尤其涉及一種呼叫中心坐席的協辦任務管理方法、裝置、計算機設備及存儲介質。

背景技術

呼叫中心系統作為企業和用戶終端保持緊密聯系的無形服務窗口，在產品宣傳、產品銷售、技術支持、售后服務、咨詢和投訴等方面起著越來越重要的作用，在企業的經營活動中扮演著越來越重要的角色。

坐席服務是呼叫中心系統為客戶提供服務的一種重要方式，坐席服務是指坐席人員通過呼叫中心的支撐系統為客戶提供相應的服務的過程。

現有技術中，當坐席休假時，如果該坐席名下有優先級很高的IB(呼入)、斷點任務需要處理，所在團隊的團隊長可以將該坐席名下的這些高優先級任務暫時分配給其他坐席，協作處理。但是，這個對團隊長要求很高，如果團隊長也在休假，該團隊的任務就無法靈活分配。而且，現有的系統對坐席的協辦任務沒有強制限制，有可能被分配到他人任務的坐席會優先處理自己名下的任務，而遺漏他人優先級高的協辦任務。

發明內容

本發明的目的是提供一種坐席協辦任務管理方法、裝置、計算機設備及存儲介質，用于解決現有技術存在的問題。

為實現上述目的，本發明提供一種坐席協辦任務管理方法，包括以下步驟：

步驟01，獲取第一坐席的待休假時間；

步驟02，獲取第一坐席在所述待休假時間內的高優先級任務；

步驟03，篩選出協辦坐席并將所述高優先級任務作為協辦任務轉分配給所述協辦坐席；

步驟04，監控所述協辦任務是否處于待處理期，若是則執行步驟05；

步驟05，監控所述協辦坐席是否點擊處理非高優先級任務，若是則執行步驟06；

步驟06，提示所述協辦坐席處理所述協辦任務；

步驟07，判斷所述協辦坐席是否完成所述協辦任務，若是則執行步驟08；

步驟08，允許所述協辦坐席處理非高優先級任務。

進一步地，步驟03中的篩選過程包括：

步驟031，判斷在所述協辦任務的待處理期間，所述第一坐席的備選第一坐席是否空閑，若是則轉分配給所述備選第一坐席作為協辦坐席，若否則執行步驟032；

步驟032，判斷在所述協辦任務的待處理期間，所述第一坐席所在團隊的第二坐席是否空閑，若是則轉分配給所述第二坐席作為協辦坐席，若否則執行步驟033；

步驟033，判斷在所述協辦任務的待處理期間，所述第一坐席所在團隊的團隊長是否空閑，若是則轉分配給所述團隊長作為協辦坐席，若否則執行步驟034；

步驟034，判斷在所述協辦任務的待處理期間，是否有其他空閑坐席，若是則轉給任務管理員，由所述任務管理員進行轉分配。

進一步地，步驟03中的篩選過程包括：

步驟031，判斷在所述協辦任務的待處理期間，所述第一坐席的備選第一坐席是否有處理所述協辦任務的空閑時間，若是則轉分配給所述備選第一坐席作為協辦坐席，若否則執行步驟032；