[發明專利]基于人臉識別的電力營業廳智能服務監測方法和系統

在審

• 申請號: 201810312400.4
• 申請日: 2018-04-09
• 公開（公告）號: CN108830439A
• 公開（公告）日: 2018-11-16
• 發明（設計）人: 榮以平;劉繼東;李云亭;張洪利;劉霄慧;朱偉義;尹明立;劉寧;許明;湯耀;陳明;劉艷紅;杜念江
• 申請（專利權）人: 國網山東省電力公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06;G06Q50/06
• 代理公司: 濟南圣達知識產權代理有限公司 37221
• 代理人: 黃海麗

本發明公開了一種基于人臉識別的電力營業廳智能服務監測方法和系統，包括以下步驟：獲取客戶臉部圖像；基于人臉識別方法獲取所述客戶的身份信息；根據所述客戶的身份信息、辦理業務類型和營業廳繁忙程度進行分級調度，根據用戶請求提供監測服務。本發明能夠對營業廳服務過程中產生的各項數據進行匯總，能夠從多個維度提供監測服務，為決策支持提供數據支撐，有助于提升服務質量。

技術領域

本發明屬于營業廳服務監控領域，尤其涉及一種基于人臉識別的電力營業廳智能服務監測方法和系統。

背景技術

供電營業廳是直接面向客戶服務和銷售的終端，其客戶接觸面廣，整體的服務影響力大，隨著服務管理水平的不斷提高，客戶對公司服務質量的要求也越來越高，因而追求優質的營業服務是相關企業長期的目標。但目前的營業廳數量多，每個營業廳的業務負擔也越來越重，單純通過服務業務的自查和抽查難以對營業廳的整體服務質量的提高有所幫助。

目前的營業廳服務監控主要是監控視頻，或者依據排隊機取號情況和柜臺辦理情況，從宏觀上對客戶流量、客戶服務情況、人員利用率等信息進行綜合分析，不能將客戶個人信息、辦理業務、辦理時長、接待的服務人員以及滿意度等信息很好的關聯起來，不能識別出客戶是否為大客戶，不能記錄那些業務推薦給了哪些客戶，也難以統計收集的客戶滿意度針對的具體服務，分析監測分析缺乏針對性，且準確性也欠佳，服務決策依然很大程度上依靠主觀意識，缺乏數據支撐。盡管現有的部分營業廳服務模式中已經引入了移動作業終端，但其獲取的數據有限，也未能有效利用起來。

如何借助現有軟硬件實現電力營業廳智能化服務監測，從而提高服務質量，是本領域技術人員目前迫切需要解決的技術問題。

發明內容

為克服上述現有技術的不足，本發明提供了一種基于人臉識別的電力營業廳智能服務監測方法和系統，所述方法基于人臉識別技術確定進入營業廳的客戶身份，基于客戶身份信息、辦理業務類型和營業廳繁忙程度進行分級調度，為不同層級的客戶調度不同的服務人員；根據用戶請求提供監測服務。本發明通過移動作業終端、服務器等硬件設施，以及智能調度等服務策略，能夠對營業廳服務過程中產生的各項數據進行匯總，能夠從多個維度提供監測服務，為決策支持提供數據支撐，有助于提升服務質量。

為實現上述目的，本發明采用如下技術方案：

一種基于人臉識別的電力營業廳智能服務監測方法，包括以下步驟：

獲取客戶臉部圖像；

基于人臉識別方法獲取所述客戶的身份信息；

根據所述客戶的身份信息、辦理業務類型和營業廳繁忙程度進行分級調度；

根據用戶請求提供監測服務。

進一步地，所述服務器中關聯存儲客戶實名身份信息、客戶臉部圖像信息和綁定客戶信息。

進一步地，所述客戶臉部圖像信息的獲取來源包括排隊機、客戶的移動終端和營業廳移動應用終端。

進一步地，所述基于人臉識別方法獲取所述客戶的身份信息包括：計算畫面中人臉的俯仰角度、側臉角度、歪斜角度，選擇正面客戶圖像；提取人臉特征，基于神經網絡計算特征碼；將所述特征碼與預存的客戶臉部圖像特征進行匹配，當匹配度達到80％以上時，輸出匹配結果。

進一步地，服務器中預存大客戶身份信息以及業務類型屬性，所述進行分級調度包括：根據所述客戶的身份信息確定其屬于高等級客戶還是普通客戶，并確定要辦理的業務類型耗時；進行分級調度，分配服務人員；所述分級調度的原則是高等級優先、短任務優先和先到先服務，優先級按照順序逐漸降低。

進一步地，服務器中還預存服務人員的信息，包括接待客戶類型和各類業務辦理經驗值；判斷出待接待客戶的等級后，若相應等級的服務人員不唯一，基于待辦理業務類型，選擇所述業務類型辦理經驗值最高的服務人員推送接待任務。