[發(fā)明專利]一種對(duì)客服人員實(shí)現(xiàn)差異化的線上培訓(xùn)方法

有效

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201810296736.6
• 申請(qǐng)日: 2018-04-03
• 公開（公告）號(hào): CN108734379B
• 公開（公告）日: 2022-02-11
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 李元俊
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 四川新網(wǎng)銀行股份有限公司
• 主分類號(hào): G06Q10/06
• 分類號(hào): G06Q10/06;G06Q50/20;G06Q30/00;G10L15/26
• 代理公司: 成都弘毅天承知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理有限公司 51230
• 代理人: 徐金瓊

本發(fā)明公開一種對(duì)客服人員實(shí)現(xiàn)差異化的線上培訓(xùn)方法，涉及客服質(zhì)檢與客服培訓(xùn)領(lǐng)域，包括：S1：對(duì)客服進(jìn)行質(zhì)檢，提取出質(zhì)檢中的問題；S2：統(tǒng)計(jì)出每個(gè)客服質(zhì)檢中產(chǎn)生的每一個(gè)問題的所屬的具體類別；S3：根據(jù)客服產(chǎn)生的質(zhì)檢問題所屬的類別不同，對(duì)客服進(jìn)行標(biāo)記；S4：將客服產(chǎn)生的質(zhì)檢問題匯總到培訓(xùn)系統(tǒng)中；S5：培訓(xùn)系統(tǒng)將更新的質(zhì)檢問題傳輸?shù)綌?shù)據(jù)庫，然后從數(shù)據(jù)庫中獲取每一個(gè)更新的質(zhì)檢問題對(duì)應(yīng)的解決方案，并將更新的質(zhì)檢問題與解決方案按照一一對(duì)應(yīng)的方式存儲(chǔ)在培訓(xùn)系統(tǒng)中；S6：客服通過培訓(xùn)系統(tǒng)完成在線培訓(xùn)。本發(fā)明解決了現(xiàn)有線下培訓(xùn)方法對(duì)每個(gè)客服無法根據(jù)每個(gè)坐席的實(shí)際知識(shí)掌握量、空閑時(shí)間進(jìn)行靈活的培訓(xùn)，培訓(xùn)后的效果差的問題。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及客服質(zhì)檢與客服培訓(xùn)領(lǐng)域，尤其涉及一種對(duì)客服人員實(shí)現(xiàn)差異化的線上培訓(xùn)方法。

背景技術(shù)

在客服領(lǐng)域，為更好地實(shí)現(xiàn)客服體驗(yàn)，企業(yè)需要經(jīng)常對(duì)客服人員提供集中式培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容除了一些常規(guī)的基礎(chǔ)知識(shí)外，還需要不斷完善的新知識(shí)，這些知識(shí)是在一些實(shí)際情況中遇到的新知識(shí)，目前，對(duì)于集中式培訓(xùn)的內(nèi)容是通過人工對(duì)新知識(shí)和常規(guī)知識(shí)進(jìn)行整理，對(duì)每個(gè)員工的培訓(xùn)的內(nèi)容相同，時(shí)間固定，這種方式屬于統(tǒng)一歸納問題，集中投放培訓(xùn)資源。相同的培訓(xùn)內(nèi)容并不適合每個(gè)客服人員，并且，線下培訓(xùn)的時(shí)間比較固定，無法根據(jù)每個(gè)坐席的實(shí)際知識(shí)掌握量、空閑時(shí)間進(jìn)行靈活的培訓(xùn)，因此，現(xiàn)有的線下培訓(xùn)方法的效率不高，培訓(xùn)后的效果也一般。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明的目的在于：為解決現(xiàn)有的對(duì)客服人員的線下培訓(xùn)方法對(duì)每個(gè)員工的培訓(xùn)的內(nèi)容相同，時(shí)間固定，無法根據(jù)每個(gè)坐席的實(shí)際知識(shí)掌握量、空閑時(shí)間進(jìn)行靈活的培訓(xùn)，導(dǎo)致其效率不高，培訓(xùn)后的效果也一般的問題，本發(fā)明提供一種對(duì)客服人員實(shí)現(xiàn)差異化的線上培訓(xùn)方法。

本發(fā)明的技術(shù)方案如下：

一種對(duì)客服人員實(shí)現(xiàn)差異化的線上培訓(xùn)方法，包括如下步驟：

S1：對(duì)客服進(jìn)行質(zhì)檢，提取出質(zhì)檢中的問題；

S2：對(duì)每個(gè)客服產(chǎn)生的質(zhì)檢問題進(jìn)行分析，統(tǒng)計(jì)出每個(gè)客服質(zhì)檢中產(chǎn)生的每一個(gè)問題的所屬的具體類別；

S3：根據(jù)客服產(chǎn)生的質(zhì)檢問題所屬的類別不同，對(duì)客服進(jìn)行標(biāo)記；

S4：將客服產(chǎn)生的質(zhì)檢問題匯總到培訓(xùn)系統(tǒng)中，培訓(xùn)系統(tǒng)對(duì)質(zhì)檢問題進(jìn)行分類存儲(chǔ)；

S5：培訓(xùn)系統(tǒng)與數(shù)據(jù)庫連接，培訓(xùn)系統(tǒng)將更新的質(zhì)檢問題傳輸?shù)綌?shù)據(jù)庫，然后從數(shù)據(jù)庫中獲取每一個(gè)更新的質(zhì)檢問題對(duì)應(yīng)的解決方案，并將更新的質(zhì)檢問題與解決方案按照一一對(duì)應(yīng)的方式存儲(chǔ)在培訓(xùn)系統(tǒng)中；客服、管理員能夠登錄培訓(xùn)系統(tǒng)；

S6：客服登錄培訓(xùn)系統(tǒng)后，培訓(xùn)系統(tǒng)根據(jù)S3中客服的標(biāo)記，抽取對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)數(shù)據(jù)，客服通過培訓(xùn)系統(tǒng)完成在線培訓(xùn)，對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)數(shù)據(jù)包括該客服在質(zhì)檢過程中提取的問題、同類別的問題以及對(duì)應(yīng)的解決方案。

具體地，所述S1中，提取質(zhì)檢中的問題的步驟包括：

S11：抽取客服語音作為質(zhì)檢語音信息，將抽取的質(zhì)檢的語音信息轉(zhuǎn)化為文字信息，將文字信息轉(zhuǎn)化為短文本信息；

S12：將短文本信息與提前構(gòu)建好的基礎(chǔ)語義詞典進(jìn)行比較，獲取帶有不確定性特征的短文本信息；

S13：將帶有不確定性特征的短文本信息所在的語句提煉出，將這些語句作為質(zhì)檢中的問題。

具體地，所述S12中，對(duì)各個(gè)短文本信息與基礎(chǔ)語音詞典中詞匯的統(tǒng)計(jì)相關(guān)性來計(jì)算并判別各個(gè)短文本信息中是否為帶有不確定性特征的關(guān)鍵詞，如果其統(tǒng)計(jì)相關(guān)性大于一定的閾值，則判定該短文本信息中帶有不確定性特征的短文本信息，否則判定該短文本信息中不帶有不確定性特征的短文本信息。

具體地，所述S2中，每一個(gè)客服對(duì)應(yīng)的質(zhì)檢產(chǎn)生的問題為不同的類別，則S3中對(duì)客服進(jìn)行多個(gè)標(biāo)記；每一個(gè)質(zhì)檢問題能夠?qū)?yīng)多個(gè)具體類別。