[發明專利]一種對客服人員實現差異化的線上培訓方法

有效

• 申請號: 201810296736.6
• 申請日: 2018-04-03
• 公開（公告）號: CN108734379B
• 公開（公告）日: 2022-02-11
• 發明（設計）人: 李元俊
• 申請（專利權）人: 四川新網銀行股份有限公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06;G06Q50/20;G06Q30/00;G10L15/26
• 代理公司: 成都弘毅天承知識產權代理有限公司 51230
• 代理人: 徐金瓊

1.一種對客服人員實現差異化的線上培訓方法，其特征在于，包括如下步驟：

S1：對客服進行質檢，提取出質檢中的問題；提取質檢中的問題的步驟包括：

S11：抽取客服語音作為質檢語音信息，將抽取的質檢的語音信息轉化為文字信息，將文字信息轉化為短文本信息；

S12：將短文本信息與提前構建好的基礎語義詞典進行比較，獲取帶有不確定性特征的短文本信息；

對各個短文本信息與基礎語音詞典中詞匯的統計相關性來計算并判別各個短文本信息中是否為帶有不確定性特征的關鍵詞，如果其統計相關性大于一定的閾值，則判定該短文本信息中帶有不確定性特征的短文本信息，否則判定該短文本信息中不帶有不確定性特征的短文本信息；

S13：將帶有不確定性特征的短文本信息所在的語句提煉出，將這些語句作為質檢中的問題；

S2：對每個客服產生的質檢問題進行分析，統計出每個客服質檢中產生的每一個問題的所屬的具體類別；每一個客服對應的質檢產生的問題為不同的類別；

S3：根據客服產生的質檢問題所屬的類別不同，對客服進行多個標記；每一個質檢問題能夠對應多個具體類別；即每一個所述質檢問題對應一級類別、二級類別、三級類別……N級類別，二級類別為一級類別的子類別，三級類別為二級類別的子類別，依此類推，N級類別為(N-1)級類別的子類別，在對客服進行標記時，標記的是該客服對應的質檢問題所能規劃的最高級別；

S4：將客服產生的質檢問題匯總到培訓系統中，培訓系統對質檢問題進行分類存儲；

S5：培訓系統與數據庫連接，培訓系統將更新的質檢問題傳輸到數據庫，然后從數據庫中獲取每一個更新的質檢問題對應的解決方案，并將更新的質檢問題與解決方案按照一一對應的方式存儲在培訓系統中；客服、管理員能夠登錄培訓系統；

S6：客服登錄培訓系統后，培訓系統根據S3中客服的標記，抽取對應的培訓數據，客服通過培訓系統完成在線培訓，對應的培訓數據包括該客服在質檢過程中提取的問題、同類別的問題以及對應的解決方案。

2.根據權利要求1所述的一種對客服人員實現差異化的線上培訓方法，其特征在于，所述數據庫由管理人員進行管理，若培訓系統沒有從數據庫中獲取每一個之間問題對應的解決方案，則培訓系統會向管理人員進行報告，管理人員對沒有獲得解決方案的問題進行人工輸入解決方案，并將該問題以及答案記錄在數據庫中。

3.根據權利要求1所述的一種對客服人員實現差異化的線上培訓方法，其特征在于，客服登錄所述培訓系統的時間不受限制，能夠在任意時間登錄培訓系統。

4.根據權利要求1所述的一種對客服人員實現差異化的線上培訓方法，其特征在于，所述培訓系統包括客服板塊和管理員板塊，客服板塊包括考試練習模塊和培訓學習模塊，管理員板塊包括試卷管理模塊、試題管理模塊、練習管理模塊、閱卷管理模塊、考試管理模塊。

5.根據權利要求1、2、3或4中任意一條所述的一種對客服人員實現差異化的線上培訓方法，其特征在于，客服在所述培訓系統中進行學習或考試時，培訓系統會抽取該客服在近一個月、近三個月、近半年或其他任意管理員提前設定的時間段內的質檢問題及其答案進行在線學習或培訓。

6.根據權利要求5所述的一種對客服人員實現差異化的線上培訓方法，其特征在于，客服在線上培訓系統中考試合格兩次或兩次以上后，培訓系統將會提醒客服進行除該客服的質檢問題以及與質檢問題同類別的問題以外的其他知識的學習，客服能夠主動選擇在培訓系統培訓知識的類別。