[發明專利]電網客戶集中投訴智能預警方法

在審

• 申請號: 201810250329.1
• 申請日: 2018-03-26
• 公開（公告）號: CN108492033A
• 公開（公告）日: 2018-09-04
• 發明（設計）人: 宮立華;盛妍;張全;劉鯤鵬;朱龍珠;王宗偉;楊菁;汪莉;李子乾;徐亞林;金鵬;曲藝
• 申請（專利權）人: 國家電網公司客戶服務中心
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06;G06Q30/00;G06Q30/02;G06Q50/06
• 代理公司: 天津佳盟知識產權代理有限公司 12002
• 代理人: 李益書

本發明涉及一種電網客戶集中投訴智能預警方法。包括如下過程：采集針對停電事件、電費事件、計量事件中任何一類的如下運行指標：咨詢事件數、故障報修事件數、意見事件數、投訴事件數、咨詢事件變異程度、故障報修事件變異程度、意見事件變異程度、投訴事件變異程度、一周內超過咨詢事件均值的天數、一周內超過故障報修事件均值的天數、一周內超過意見事件均值的天數、一周內超過投訴事件均值的天數；數據標準化；使用熵值法計算二級指標的權重；使用層次分析法，計算一級指標的權重；將特定區域的數據代入，得出結果。本發明可及時發現在相同地域、同一時間區格內，客戶因為電網業務所帶來的集中投訴現象，以達到及時發現，迅速傳遞的目的。

技術領域：

本發明涉及電力公共服務系統，具體涉及一種電網客戶集中投訴智能預警方法。

背景技術：

隨著互聯網的發展，信息的傳播，逐漸變得簡單，網絡輿情的監管變得愈發重要，尤其是國家電網這種大型國企。熱點事件識別預警是當前電力公共服務領域急需的解決的技術問題。

發明內容：

本發明的目的是通過數據模型建設，將話務蜂擁現象進行深入挖掘分析，及時發現在相同地域、同一時間區格內，客戶因為電網業務所帶來的集中投訴現象，以達到及時發現，迅速傳遞的目的。

層次分析法：所謂層次分析法，是指將一個復雜的多目標決策問題作為一個系統，將目標分解為多個目標或準則，進而分解為多指標(或準則、約束)的若干層次，通過定性指標模糊量化方法算出層次單排序(權數)和總排序，以作為目標(多指標)、多方案優化決策的系統方法。

熵值法：在信息論中，熵是對不確定性的一種度量。信息量越大，不確定性就越小，熵也就越小；信息量越小，不確定性越大，熵也越大。根據熵的特性，我們可以通過計算熵值來判斷一個事件的隨機性及無序程度，也可以用熵值來判斷某個指標的離散程度，指標的離散程度越大，該指標對綜合評價的影響越大。

本發明所涉及的客戶集中投訴的問題主要包括：停電事件、電費事件、計量事件。

(一)停電事件：是指由于停電問題引發的客戶撥打事件。據客戶撥打電話所屬的一級業務類型和業務細類，識別客戶是否撥打行為是否屬于電費事件，停電事件相關業務類型如表1所示：

表1：停電事件相關的業務類型

(二)電費事件：是指由于電費問題引發的客戶撥打事件。據客戶撥打電話所屬的一級業務類型和業務細類，識別客戶是否撥打行為是否屬于電費事件，電費事件相關業務類型如表2所示。

(三)計量事件：是指由于計量裝置引發的客戶撥打事件，根據客戶撥打電話所屬的一級業務類型和業務細類，識別客戶是否撥打行為是否屬于計量事件，計量事件相關業務類型如表3所示。

表2.電費事件相關的業務類型

表3：計量事件相關的業務類型

具體技術方案如下：

電網客戶集中投訴智能預警方法包括如下過程：

數據采集：通過電網客戶服務平臺，采集若干特定區域針對停電事件、電費事件、計量事件中任何一類的如下運行指標：咨詢事件數、故障報修事件數、意見事件數、投訴事件數、咨詢事件變異程度、故障報修事件變異程度、意見事件變異程度、投訴事件變異程度、一周內超過咨詢事件均值的天數、一周內超過故障報修事件均值的天數、一周內超過意見事件均值的天數、一周內超過投訴事件均值的天數；所述事件變異程度，是指該指標數值指定日期近三十天的標準差與均值的比值，其計算公式為：

數據標準化：