[發明專利]電網客戶集中投訴智能預警方法

在審

• 申請號: 201810250329.1
• 申請日: 2018-03-26
• 公開（公告）號: CN108492033A
• 公開（公告）日: 2018-09-04
• 發明（設計）人: 宮立華;盛妍;張全;劉鯤鵬;朱龍珠;王宗偉;楊菁;汪莉;李子乾;徐亞林;金鵬;曲藝
• 申請（專利權）人: 國家電網公司客戶服務中心
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06;G06Q30/00;G06Q30/02;G06Q50/06
• 代理公司: 天津佳盟知識產權代理有限公司 12002
• 代理人: 李益書

1.電網客戶集中投訴智能預警方法，其特征在于，包括如下過程：

數據采集：通過電網客戶服務平臺，采集若干特定區域針對停電事件、電費事件、計量事件中任何一類的如下運行指標：咨詢事件數、故障報修事件數、意見事件數、投訴事件數、咨詢事件變異程度、故障報修事件變異程度、意見事件變異程度、投訴事件變異程度、一周內超過咨詢事件均值的天數、一周內超過故障報修事件均值的天數、一周內超過意見事件均值的天數、一周內超過投訴事件均值的天數；

數據標準化：

使用熵值法計算二級指標咨詢事件數、故障報修事件數、意見事件數、投訴事件數相對于一級指標之一—業務量的的權重；使用熵值法計算二級指標咨詢事件變異程度、故障報修事件變異程度、意見事件變異程度、投訴事件變異程度相對于一級指標之二—變化趨勢的的權重；使用熵值法計算二級指標一周內超過咨詢事件均值的天數、一周內超過故障報修事件均值的天數、一周內超過意見事件均值的天數、一周內超過投訴事件均值的天數相對于一級指標之三—時間走勢的權重；

使用層次分析法，以二級指標為方案層，一級指標為準則層，計算一級指標的權重；

將特定區域的數據代入，得出結果。

2.根據權利要求1所述電網客戶集中投訴智能預警方法，其特征在于，還包括如下后續過程：

設定預警閾值，當計算結果大于或等于閥值時，自動作出預警。

3.根據權利要求2所述電網客戶集中投訴智能預警方法，其特征在于，將計算結果轉化為百分制，將大于或等于70分定義為高風險，大于或等于60分且小于70分定義為中度風險，將小于60分定義為低風險。

4.根據權利要求1-3任何一項所述電網客戶集中投訴智能預警方法，其特征在于，

二級指標相對于一級指標的權重計算過程如下：

步驟1：計算各一級指標下第j個屬性下第i個方案的貢獻度，

其中j∈(一級指標下各二級指標個數)，i＝1，2，...，7

步驟2：計算各一級指標下第j個屬性的第i個觀測熵值：

其中k＞0，e_j≥0

步驟3：計算各一級指標下第j個屬性的差異系數及權重:

式中0≤g_j≤1，

步驟4：得出二級指標對于一級指標的權重：

步驟5：逐項求出各二級指標對于一級指標的權重w。

5.根據權利要求4所述電網客戶集中投訴智能預警方法，其特征在于，停電事件數據采集指標如下：停電咨詢事件數、停電故障報修事件數、停電意見事件數、停電投訴事件數、停電咨詢事件變異程度、停電故障報修事件變異程度、停電意見事件變異程度、停電投訴事件變異程度、一周內超過停電咨詢事件均值的天數、一周內超過停電故障報修事件均值的天數、一周內超過停電意見事件均值的天數、一周內超過停電投訴事件均值的天數；

停電咨詢事件數、停電故障報修事件數、停電意見事件數、停電投訴事件數作為為二級指標，其對應的一級指標為停電業務量；停電咨詢事件變異程度、停電故障報修事件變異程度、停電意見事件變異程度、停電投訴事件變異程度作為為二級指標，其對應的一級指標為停電變化趨勢；一周內超過停電咨詢事件均值的天數、一周內超過停電故障報修事件均值的天數、一周內超過停電意見事件均值的天數、一周內超過停電投訴事件均值的天數作為為二級指標，其對應的一級指標為停電時間趨勢；

所述使用層次分析法確定一級指標權重的過程如下：

一級指標為停電業務量、停電變化趨勢、停電時間走勢，方案一為：停電咨詢事件數權重、停電咨詢事件變異程度權重、一周內超過停電咨詢事件均值的天數權重，方案二為停電故障報修事件數權重、停電故障報修事件變異程度權重、一周內超過停電故障報修事件均值的天數權重，方案三為停電意見事件數權重、停電意見事件變異程度權重、一周內超過停電意見事件均值的天數權重，方案四為停電投訴事件數權重、停電投訴事件變異程度權重、一周內超過停電投訴事件均值的天數權重；在二級指標權重已知的條件下，使用層次分析法計算得到停電事件業務量、停電事件變化趨勢、停電事件時間走勢一級指標相對于停電事件的權重。