[發(fā)明專利]電話外呼分析控制方法、電子裝置及可讀存儲介質

在審

• 申請?zhí)枺?/td>: 201810215154.0
• 申請日: 2018-03-15
• 公開（公告）號: CN108492137A
• 公開（公告）日: 2018-09-04
• 發(fā)明（設計）人: 王明濤
• 申請（專利權）人: 平安科技（深圳）有限公司
• 主分類號: G06Q30/02
• 分類號: G06Q30/02;G06Q40/08;G06K9/62
• 代理公司: 深圳市沃德知識產權代理事務所(普通合伙) 44347
• 代理人: 于志光;郭夢霞

本發(fā)明涉及一種電話外呼分析控制方法、電子裝置及可讀存儲介質，該方法包括：獲取待電話回訪客戶的客戶預設相關信息；基于客戶預設相關信息，并利用預先確定的分類模型進行分類，輸出分類結果；其中，所述分類結果為肯定答復或否定答復；若分類結果為否定答復，則發(fā)送提醒信息至所述待電話回訪客戶對應的業(yè)務員，提醒對應的業(yè)務員提前介入與所述待電話回訪客戶進行溝通，以避免坐席對所述待電話回訪客戶進行電話回訪時產生溝通解釋件。本發(fā)明能減少了坐席因溝通解釋件同一客戶產生多次外呼的情況，減少工作量；而且，客戶不會接到多次回訪電話，客戶體驗更好。

技術領域

本發(fā)明涉及計算機技術領域，尤其涉及一種電話外呼分析控制方法、電子裝置及可讀存儲介質。

背景技術

目前，在壽險新契約的外呼場景下，坐席對客戶進線電話回訪時，根據(jù)保監(jiān)會要求，回訪中客戶回復為肯定答案時即可順利完成該回訪；但若回訪中客戶回復為否定答案，則會產生溝通解釋件，需要業(yè)務員介入，然后再重新外呼客戶，再次與客戶進線溝通。即對于坐席及客戶均存在重復外呼或接聽的情況，使得客戶會接到多次回訪電話，客戶體驗不佳；也使得坐席因溝通解釋件需同一個客戶產生多次電話外呼，增加了工作量，降低了壽險新契約的電話外呼效率。

發(fā)明內容

本發(fā)明的目的在于提供一種電話外呼分析控制方法、電子裝置及可讀存儲介質，旨在減少溝通解釋件及工作量，提升客戶體驗。

為實現(xiàn)上述目的，本發(fā)明提供一種電子裝置，所述電子裝置包括存儲器、處理器，所述存儲器上存儲有可在所述處理器上運行的電話外呼分析控制系統(tǒng)，所述電話外呼分析控制系統(tǒng)被所述處理器執(zhí)行時實現(xiàn)如下步驟：

A、獲取待電話回訪客戶的客戶預設相關信息；

B、基于所述客戶預設相關信息，并利用預先確定的分類模型進行分類，輸出分類結果；其中，所述分類結果為肯定答復或否定答復，所述預先確定的分類模型為預先通過對預設數(shù)量的肯定答復樣例以及否定答復樣例采用邏輯回歸算法進行訓練得到的分類模型；

C、若分類結果為否定答復，則發(fā)送提醒信息至所述待電話回訪客戶對應的業(yè)務員，提醒對應的業(yè)務員提前介入與所述待電話回訪客戶進行溝通，以避免坐席對所述待電話回訪客戶進行電話回訪時產生溝通解釋件。

優(yōu)選地，所述客戶預設相關信息包括所述待電話回訪客戶的客戶信息、所述待電話回訪客戶購買的產品信息以及所述待電話回訪客戶對應的業(yè)務員信息；所述預先確定的分類模型的訓練過程如下：

按預設第一比例采集預設數(shù)量的肯定答復樣例以及否定答復樣例作為訓練數(shù)據(jù)集；其中，每一肯定答復樣例以及否定答復樣例中均包含有客戶信息、產品信息以及業(yè)務員信息，所述肯定答復樣例中客戶在進行電話回訪時的回答結果為肯定答復，所述否定答復樣例中客戶在進行電話回訪時的回答結果為否定答復；

采用Spark MLlib邏輯回歸算法對采集的訓練數(shù)據(jù)集進行學習訓練，建立分類模型；建立模型的公式如下：

y＝WX+b

其中，W為客戶信息、產品信息、業(yè)務員信息對應的權重參數(shù)，X為客戶信息、產品信息、業(yè)務員信息對應的特征變量，b為偏置參數(shù)，y為最終輸出值，將y與預設閾值進行大小比較，并根據(jù)比較結果輸出分類結果，所述分類結果為肯定答復或否定答復。

優(yōu)選地，所述預先確定的分類模型的訓練過程還包括：

按預設第二比例采集預設數(shù)量的肯定答復樣例以及否定答復樣例作為驗證數(shù)據(jù)集；

利用所述驗證數(shù)據(jù)集驗證建立的分類模型的分類準確率，若分類準確率大于或者等于預設準確率，則訓練結束，或者，若分類準確率小于預設準確率，則調整分類模型的權重參數(shù)、偏置參數(shù)和/或預設閾值，直至分類準確率大于或者等于預設準確率。

優(yōu)選地，所述處理器還用于執(zhí)行所述電話外呼分析控制系統(tǒng)，以實現(xiàn)以下步驟：