[發(fā)明專利]無人值守電話交流系統(tǒng)與交流方法

在審

• 申請?zhí)枺?/td>: 201810013901.2
• 申請日: 2018-01-08
• 公開（公告）號: CN107968896A
• 公開（公告）日: 2018-04-27
• 發(fā)明（設計）人: 祝磊;祝斌;袁杭軍
• 申請（專利權）人: 杭州聲訊網絡科技有限公司
• 主分類號: H04M3/493
• 分類號: H04M3/493;H04M3/527;G10L25/63;G10L15/22;G10L15/18;H04M3/51
• 代理公司: 北京國昊天誠知識產權代理有限公司11315
• 代理人: 施敬勃

技術領域

本發(fā)明涉及人工智能領域，特別涉及一種具體的說是一種無人值守電話交流系統(tǒng)與交流方法。

背景技術

在電話銷售、電話客服、電話咨詢等領域均需要大量的人工外呼或接聽電話，這些外呼或接聽業(yè)務所遵循的話術邏輯范圍較為單一固定。例如在通信業(yè)務咨詢領域，當對方詢問套餐價格時，客服所需要做的介紹無論多少次內容都是相同的。這種簡單重復的工作，由人工來做，不僅浪費人力資源，而且人工長時間服務后服務質量也會難以得到保證。

中國專利申請?zhí)?01210344584.5，申請日：2012年09月17日，公開了一種真人話術系統(tǒng)及其實現方法。該真人話術系統(tǒng)包括客戶端、交換機、座席端、話術檢索/播放模塊和話術數據庫；其中話術檢索/播放模塊分別與座席端、話術數據庫進行連接，座席端和客戶端通過交換機形成雙向語音通路；座席端根據收到客戶端的語音信息，通過話術檢索/播放模塊向話術數據庫檢索話術錄音文件，在檢索到所需話術錄音文件后向客戶端播放。其不足之處在：通話過程中，每一段話務交流均需要一個座席端的存在，雖然減少了人工的工作量，卻沒有減小人工數量降低人工成本，經濟效益較低；在話術庫中獲取回答僅有單一的檢索一種方式，難免會有與話術庫中相似但不完全相同的語句無法檢索到合適的回答，使得交流體驗相比真人有較大差距；沒有語句的響應優(yōu)先級設置功能，無法根據抓住對方多個語句的重點語句進行選擇性響應，與真人的交流相比過于簡單；沒有打斷優(yōu)先級設置功能，無法根據對方的特殊性語句打斷當前的響應并調整響應，與真人的交流相比過于簡單；沒有語句替換功能，使得交談所在領域的語音會被識別為其他領域的語句從而無法再話術庫中找到相應的相應；語音的播放只設置了檢索語音庫內的真人錄音一種方式，未設置真人錄音缺失時的語音合成播放方式，不僅可播放的語音數量較小、錄制成本很大，而且也使得去掉或減少人工客服數量難以實現；沒有交流錄音及工作記錄功能，無法查看檢驗交流質量以便進一步完善話術庫及語音庫。

發(fā)明內容

針對現有技術中的人工成本高、話術邏輯簡單、功能較少、交流質量較差等問題，本申請?zhí)峁┝艘环N無人值守電話交流系統(tǒng)及交流方法，用以解決現有技術所存在的問題或缺點。

本申請的一個實施例的一種無人值守電話交流系統(tǒng)，包括用于存儲和運算數據的服務器、至少一個用于撥打及接聽電話的網關、用于設定所述無人值守電話交流系統(tǒng)的工作任務及/或查看所述無人值守電話交流系統(tǒng)的工作狀態(tài)的控制臺，所述服務器與所述至少一個網關通信連接，所述的服務器與互聯(lián)網通信連接，所述控制臺與所述互聯(lián)網相通信連接，其特征在于，所述服務器更包括：

存儲單元，包括用于存儲通話任務清單的通話任務存儲模塊、用于存儲話術庫的話術庫存儲模塊、以及用于存儲語句替換規(guī)則的語句替換規(guī)則庫，其中所述通話任務清單包括用于將任務設置為接聽任務或撥打任務的任務屬性設置數據以及用于設置通話對象的對象列表；

用于響應所述控制臺操作的控制臺響應單元；

運算單元；

用于創(chuàng)建與注銷所述運算單元的調度單元，

其中，所述運算單元包括：

通話模塊，根據所述通話任務清單中的所述任務屬性設置數據及所述對象列表通過所述網關進行通話；

音頻信號預處理模塊，用于對進行通話時所接收到音頻進行預處理；

語音分析模塊，用于對進行預處理后的所述音頻進行語音分析，并將進行語音分析后的所述音頻進行語義判定以得到語句；

語句替換模塊，用于根據語句替換規(guī)則庫的所述語句替換規(guī)則進行對所述已進行語義判定的所述語句進行語句替換，將所述語句替換成目的語句。

本申請的一個實施例的一種無人值守電話交流方法，包括：

根據任務清單中的任務屬性設置數據及對象列表進行通話；

對進行通話時所接收到音頻進行預處理；

用于對進行預處理后的所述音頻進行語音分析，并將進行語音分析后的所述音頻進行語義判定以得到語句；

用于根據語句替換規(guī)則庫的所述語句替換規(guī)則進行對所述已進行語義判定的所述語句進行語句替換，將所述語句替換成目的語句。

根據本申請所公開的無人值守電話交流系統(tǒng)與交流方法，可以根據任務清單自動進行電話交流任務，不需要人員值守，大大降低了人工成本；不需要人工進行電話交流，因此人工成本低，此外通過語音替換的方式，使得話術匹配及搜索結果準確，交流效果趨近于真人。