[發明專利]無人值守電話交流系統與交流方法

在審

• 申請號: 201810013901.2
• 申請日: 2018-01-08
• 公開（公告）號: CN107968896A
• 公開（公告）日: 2018-04-27
• 發明（設計）人: 祝磊;祝斌;袁杭軍
• 申請（專利權）人: 杭州聲訊網絡科技有限公司
• 主分類號: H04M3/493
• 分類號: H04M3/493;H04M3/527;G10L25/63;G10L15/22;G10L15/18;H04M3/51
• 代理公司: 北京國昊天誠知識產權代理有限公司11315
• 代理人: 施敬勃

1.一種無人值守電話交流系統，包括用于存儲和運算數據的服務器、至少一個用于撥打及接聽電話的網關、用于設定所述無人值守電話交流系統的工作任務及/或查看所述無人值守電話交流系統的工作狀態的控制臺，所述服務器與所述至少一個網關通信連接，所述的服務器與互聯網通信連接，所述控制臺與所述互聯網相通信連接，其特征在于，所述服務器更包括：

存儲單元，包括用于存儲通話任務清單的通話任務存儲模塊、用于存儲話術庫的話術庫存儲模塊、以及用于存儲語句替換規則的語句替換規則庫，其中所述通話任務清單包括用于將任務設置為接聽任務或撥打任務的任務屬性設置數據以及用于設置通話對象的對象列表；

用于響應所述控制臺操作的控制臺響應單元；

運算單元；

用于創建與注銷所述運算單元的調度單元，

其中，所述運算單元包括：

通話模塊，根據所述通話任務清單中的所述任務屬性設置數據及所述對象列表通過所述網關進行通話；

音頻信號預處理模塊，用于對進行通話時所接收到音頻進行預處理；

語音分析模塊，用于對進行預處理后的所述音頻進行語音分析，并將進行語音分析后的所述音頻進行語義判定以得到語句；

語句替換模塊，用于根據語句替換規則庫的所述語句替換規則進行對所述已進行語義判定的所述語句進行語句替換，將所述語句替換成目的語句。

2.權利要求1所述的一種無人值守話務交流系統，其特征在于：所述的運算單元更包括：

響應優先級控制模塊，用于在連續接收到多條語句后，根據所述多條語句的響應優先級數據自所述多條語句選出優先響應的所述語句；

話術匹配模塊，用于根據所述優先響應的語句在所述話術庫存儲模塊中的所述話術庫中進行匹配，以取得匹配度最高的匹配語句。

3.權利要求2所述的一種無人值守話務交流系統，其特征在于：所述的運算單元更包括：

打斷優先級控制模塊，監測接收到的所述語句的打斷優先級是否比正在進行或準備進行的語句的打斷優先級高，當接收到的所述語句的打斷優先級比正在進行或準備進行的語句的打斷優先級高時，所述打斷優先級控制模塊打斷正在進行或準備進行的響應。

4.權利要求1所述的一種無人值守話務交流系統，其特征在于：所述的運算單元更包括：

語境控制模塊：用于話術進入或退出語境環境。

5.權利要求1所述的一種無人值守話務交流系統，其特征在于：所述的運算單元更包括：

互聯網數據引用模塊，當話術需要填充時，所述互聯網數據引用模塊自互聯網引用數據填充對應的話術。

6.權利要求1所述的一種無人值守話務交流系統，其特征在于：所述的運算單元更包括：

語音生成模塊，用于在語音語料庫中檢索與所數目地語句內容對應的語音，當與所述目的語句內容相對應的語音不存在時，所述語音生成模塊根據所述語音語料庫內已有的語音合成與所述目的語句相對應的語音。

7.根據權利要求1所述的一種無人值守話務交流系統，其特征在于：還包括當需要轉接人工服務時提供人工服務的人工服務臺；所述的控制臺還包括用于添加或刪除人工服務臺的人工服務臺設置模塊；所述的運算單元還包括用于監測要求轉接人工服務信號并根據信號轉接人工服務的轉接人工控制模塊；所所述的人工服務臺與互聯網相連接。

8.根據權利要求1所述的一種無人值守話務交流系統，其特征在于：所述的語音分析模塊包括用于對經音頻信號預處理模塊處理后的語音進行語音轉文字的語音識別模塊、用于根據音頻特征對語音信號的情緒進行識別的情緒識別模塊、用于根據語音識別模塊和情緒識別模塊分析的結果對語音信號所表達的語義進行最終判定的語義判定模塊。

9.根據權利要求1所述的一種無人值守話務交流系統，其特征在于：所述工作記錄模塊包括用于對語義分析過程和結果進行記錄的語義判定記錄模塊、用于對話術匹配過程和結果進行記錄的話術匹配記錄模塊、用于對異常信息進行記錄的異常信息記錄模塊和用于對匹配程度低或者無法匹配的話術進行記錄的缺陷話術記錄模塊。

10.根據權利要求1所述的一種無人值守話務交流系統，其特征在于：當所述調度單元判斷所述通話任務清單中有為完成的任務時，所述調度單元根據所述通話任務清單創建M個運算單元，所述的M所述多個網關處于空閑狀態的話務端口的數量、所述通話任務清單中的運算單元數量設置數據、以及所述通話任務清單中的未完成任務數量，三者之中的最小值。