[發(fā)明專(zhuān)利]用戶能力評(píng)分

在審

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201780095769.8
• 申請(qǐng)日: 2017-10-09
• 公開(kāi)（公告）號(hào): CN111201541A
• 公開(kāi)（公告）日: 2020-05-26
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 里卡多·莫雷拉;露西婭·馬西埃爾;亞歷山德羅·卡洛斯·霍夫;里卡多·亞歷山大·德·奧利韋里亞·施陶特;里卡多·苗托·列金;陶·加西亞·西爾韋里亞;艾倫·阿吉雷;萊安德羅·卡多
• 申請(qǐng)（專(zhuān)利權(quán)）人: 惠普發(fā)展公司;有限責(zé)任合伙企業(yè)
• 主分類(lèi)號(hào): G06Q10/06
• 分類(lèi)號(hào): G06Q10/06;G06F15/16
• 代理公司: 北京德琦知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理有限公司 11018
• 代理人: 康泉;宋志強(qiáng)

本文公開(kāi)的示例涉及基于與用戶執(zhí)行的任務(wù)相關(guān)聯(lián)的動(dòng)作集合將能力評(píng)分分配至用戶、從用戶接收支持請(qǐng)求和基于所分配的能力評(píng)分將用戶引導(dǎo)至多個(gè)支持選項(xiàng)中的一個(gè)。

背景技術(shù)

用戶經(jīng)常完成與包括計(jì)算機(jī)、移動(dòng)設(shè)備和打印機(jī)的生產(chǎn)力設(shè)備相關(guān)的不計(jì)其數(shù)的任務(wù)。當(dāng)這些用戶遇到這些設(shè)備的問(wèn)題時(shí)，他們通常需要尋求支持信息或干預(yù)。

附圖說(shuō)明

在附圖中，相同的附圖標(biāo)記指代相同的組件或框。以下詳細(xì)描述參考了附圖，其中：

圖1是用于提供用戶能力評(píng)分的示例計(jì)算設(shè)備的框圖；

圖2是用于提供用戶能力評(píng)分的方法的示例的流程圖；和

圖3是用于提供用戶能力評(píng)分的示例系統(tǒng)。

具體實(shí)施方式

為了成本高效和生產(chǎn)性的產(chǎn)品使用，支持服務(wù)可以包括由企業(yè)提供的一系列客戶協(xié)助計(jì)劃，以解決產(chǎn)品或服務(wù)的問(wèn)題。在一些情況下，產(chǎn)品或服務(wù)越復(fù)雜和越特定，可能需要提供的支持就越專(zhuān)業(yè)。

在一些情況下，可以捕獲和分析與各種任務(wù)流有關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)的客戶使用。例如，用戶可以完成一系列步驟或動(dòng)作以完成任務(wù)，例如清除打印機(jī)的卡紙。與理想和/或期望的任務(wù)流相比，對(duì)用戶所采取的特定的動(dòng)作的分析可以用于定義該用戶的能力的評(píng)分。然后，能力評(píng)分可以用于定制可以向用戶呈現(xiàn)哪些支持選項(xiàng)和/或營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

支持選項(xiàng)通常根據(jù)客戶和商業(yè)需要被細(xì)分為等級(jí)，以成本高效且時(shí)間上令人滿意的方式解決問(wèn)題。從面對(duì)面的支持和訓(xùn)練到在線知識(shí)庫(kù)或常見(jiàn)問(wèn)題解答(FAQ)列表，不同的支持等級(jí)和選項(xiàng)都可以受益于其用戶的特定的訓(xùn)練和經(jīng)驗(yàn)。用戶對(duì)給定情況的經(jīng)驗(yàn)越豐富，通常需要提供以解決用戶問(wèn)題的細(xì)節(jié)就越少。因此，能夠測(cè)量客戶對(duì)產(chǎn)品操作的知識(shí)可以得到更精確和更易理解的技術(shù)支持。利用用戶能力評(píng)分，可以定制技術(shù)支持選項(xiàng)，以通過(guò)提供合適的細(xì)節(jié)和說(shuō)明的等級(jí)來(lái)更好地關(guān)懷用戶。它還允許根據(jù)用戶需要訂制動(dòng)態(tài)自助服務(wù)選項(xiàng)。能力評(píng)分還可以允許企業(yè)將支持呼叫路由至合適的服務(wù)代理層。

當(dāng)使用復(fù)雜的計(jì)算機(jī)應(yīng)用程序或設(shè)備時(shí)，能力評(píng)分允許量化和理解用戶能力。可以通過(guò)生成足跡(應(yīng)用程序或設(shè)備控制界面上的用戶步驟的順序)來(lái)跟蹤和記錄用戶動(dòng)作。足跡可以包含時(shí)間注釋?zhuān)缘怯浢總€(gè)動(dòng)作被客戶執(zhí)行的時(shí)刻。

可以分析來(lái)自多個(gè)用戶的動(dòng)作足跡集合，并且可以將最有效的足跡記錄為有經(jīng)驗(yàn)的用戶的期望的動(dòng)作集合。最有效的足跡可以包括例如具有最少數(shù)量的動(dòng)作、最少量的完成時(shí)間和/或步驟的數(shù)量和時(shí)間因素兩者平衡的足跡。該期望的足跡可以由有經(jīng)驗(yàn)的用戶和/或產(chǎn)品、應(yīng)用程序、設(shè)備等的開(kāi)發(fā)者來(lái)配置和/或標(biāo)識(shí)。

圖1是用于提供用戶能力評(píng)分的示例計(jì)算設(shè)備110的框圖。計(jì)算設(shè)備110可以包括處理器112和非暫態(tài)機(jī)器可讀存儲(chǔ)介質(zhì)114。存儲(chǔ)介質(zhì)114可以包括多個(gè)處理器可執(zhí)行指令，諸如分配能力評(píng)分指令120、接收支持請(qǐng)求指令125和將用戶引導(dǎo)至支持的指令130。在一些實(shí)現(xiàn)中，指令120、125、130可以與單個(gè)計(jì)算設(shè)備110相關(guān)聯(lián)和/或經(jīng)由諸如直接連接、總線或網(wǎng)絡(luò)在不同的計(jì)算設(shè)備之間通信地耦合。

處理器112可以包括中央處理單元(CPU)、基于半導(dǎo)體的微處理器、諸如復(fù)雜可編程邏輯設(shè)備(CPLD)和/或?qū)崟r(shí)可編程門(mén)陣列(FPGA)的可編程組件、或適用于檢索和執(zhí)行存儲(chǔ)在機(jī)器可讀存儲(chǔ)介質(zhì)114中的指令的任何其他硬件設(shè)備。特別地，處理器112可以獲取、解碼和執(zhí)行指令120、125、130。

可執(zhí)行指令120、125、130可以包括存儲(chǔ)在機(jī)器可讀存儲(chǔ)介質(zhì)114的任何部分和/或組件中且由處理器112可執(zhí)行的邏輯。機(jī)器可讀存儲(chǔ)介質(zhì)114可以即包括易失性和/或非易失性存儲(chǔ)器又包括數(shù)據(jù)存儲(chǔ)組件。易失性組件是那些在斷電時(shí)不保存數(shù)據(jù)值的組件。非易失性組件是那些斷電時(shí)保存數(shù)據(jù)的組件。