[發明專利]用于在聯系中心系統中對績效進行基準測試的技術

有效

• 申請號: 201780016552.3
• 申請日: 2017-05-23
• 公開（公告）號: CN108780533B
• 公開（公告）日: 2021-01-26
• 發明（設計）人: 齊阿·奇希蒂
• 申請（專利權）人: 歐洲阿菲尼帝科技有限責任公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06
• 代理公司: 中原信達知識產權代理有限責任公司 11219
• 代理人: 魯山;孫志湧

公開了用于在聯系中心系統中對績效進行基準測試的技術。在一個特定實施例中，該技術可以被實現為用于對聯系中心系統績效進行基準測試的方法，包括通過被配置為執行聯系中心操作的至少一個計算機處理器，在用于聯系中心系統中將聯系與坐席配對的策略的第一聯系?坐席配對策略和第二聯系?坐席配對之間循環；確定第一聯系?坐席配對策略中的坐席利用率偏差，包括第一聯系?坐席配對策略的第一坐席利用率與平衡坐席利用率之間的差異；以及基于第一聯系?坐席配對策略中的坐席利用率偏差，確定與第一聯系?坐席配對策略相比，第二聯系?坐席配對策略的相對績效。

相關申請的交叉引用

該國際專利申請要求于2016年6月8日提交的、美國專利申請No.15/176,899的優先權，其全部內容在此以引用的方式并入本文。

技術領域

本公開通常涉及聯系中心，更具體地說，涉及用于在聯系中心系統中對績效進行基準測試(benchmarking)的技術。

背景技術

典型的聯系中心在算法上將到達聯系中心的聯系分配給可用于處理這些聯系的坐席。有時，聯系中心可能具有可用的坐席并且等待分配給入站或出站的聯系(例如，電話呼叫、互聯網聊天會話、電子郵件)。在其他時間，聯系中心可以具有在一個或多個隊列中等待坐席變為可用于分配的聯系。

在一些典型的聯系中心中，聯系被分配給基于當這些坐席變為可用時的時間排序的坐席，并且坐席被分配給基于到達時間排序的聯系。該策略可以被稱為“先進先出”、“FIFO”或“輪詢”策略。

一些聯系中心可以使用“基于績效的路由”或“PBR”方法來排序可用坐席的隊列，或有時排序聯系。PBR排序策略試圖最大化每個聯系-坐席交互的預期結果，但通常不考慮聯系中心中均勻地利用坐席。

當聯系中心從使用一種配對策略(例如，FIFO)改變為另一種配對策略(例如，PBR)時，一些坐席可用于接收聯系，而其他坐席可能正在通話。如果隨時間的平均坐席績效不平衡，則一種配對策略的整體性會受到另一種配對策略的不公平影響。

鑒于上述內容，將理解到，可能需要一種系統，其能夠對聯系中心系統績效進行基準測試，包括替代路由策略的轉變管理，以檢測和解決替代配對策略之中的不平衡的平均坐席績效。

發明內容

公開了用于在聯系中心系統中對績效進行基準測試的技術。在一個特定實施例中，該技術可以被實現為一種用于對聯系中心系統績效進行基準測試的方法，包括：通過被配置為執行聯系中心操作的至少一個計算機處理器，在用于在聯系中心系統中將聯系與坐席配對的第一聯系-坐席配對策略和第二聯系-坐席配對策略之間循環；通過至少一個計算機處理器，確定第一聯系-坐席配對策略中的坐席利用率偏差，第一聯系-坐席配對策略中的坐席利用率偏差包括第一聯系-坐席配對策略的第一坐席利用率與平衡坐席利用率之間的差；以及通過至少一個計算機處理器，基于第一聯系-坐席配對策略中的坐席利用率偏差，確定與第一聯系-坐席配對策略相比，第二聯系-坐席配對策略的相對績效。

根據該特定實施例的其他方面，該方法可以進一步包括通過至少一個計算機處理器，調整第二聯系-坐席配對策略的目標坐席利用率，以減小第一聯系-坐席配對策略中的坐席利用率偏差。

根據該特定實施例的其他方面，該方法可以進一步包括通過至少一個計算機處理器，確定在從第一聯系-坐席配對策略到第二聯系-坐席配對策略的至少一個轉變期間，多個坐席的平均可用坐席績效。

根據該特定實施例的其他方面，該方法可以進一步包括通過至少一個計算機處理器，確定在從第一聯系-坐席配對策略到第二聯系-坐席配對策略的至少一個轉變期間，多個坐席中的至少一個的平均可用性。

根據該特定實施例的其他方面，該方法可以進一步包括通過至少一個計算機處理器，輸出包括第一聯系-坐席配對策略的坐席利用率偏差的轉變管理報告。