[發明專利]用于在聯系中心系統中對績效進行基準測試的技術

有效

• 申請號: 201780016552.3
• 申請日: 2017-05-23
• 公開（公告）號: CN108780533B
• 公開（公告）日: 2021-01-26
• 發明（設計）人: 齊阿·奇希蒂
• 申請（專利權）人: 歐洲阿菲尼帝科技有限責任公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06
• 代理公司: 中原信達知識產權代理有限責任公司 11219
• 代理人: 魯山;孫志湧

1.一種用于聯系中心系統的方法，所述方法包括：

通過被耦合到所述聯系中心系統并且被配置為執行在所述聯系中心系統中的聯系中心操作的至少一個轉變管理模塊，在用于在所述聯系中心系統中將聯系與坐席配對的第一聯系-坐席配對策略和第二聯系-坐席配對策略之間循環，其中，所述循環包括在所述聯系中心系統中交替地應用所述第一聯系-坐席配對策略和所述第二聯系-坐席配對策略，以便根據為在所述聯系中心系統中的連接所正被應用的各個配對策略來將聯系與坐席進行配對；

通過所述至少一個轉變管理模塊，確定所述第一聯系-坐席配對策略中的坐席利用率偏差，所述第一聯系-坐席配對策略中的坐席利用率偏差包括所述第一聯系-坐席配對策略的坐席利用率與平衡坐席利用率之間的差，其中，所述坐席利用率偏差抑制所述聯系中心系統的績效，其中，所述第一聯系-坐席配對策略的坐席利用率是當應用所述第一聯系-坐席配對策略時如何利用坐席的指示，并且，其中所述平衡坐席利用率是當應用聯系-坐席配對策略時如何基本均等地使用坐席的指示；

通過所述至少一個轉變管理模塊，基于所述第一聯系-坐席配對策略中的坐席利用率偏差，確定與所述第一聯系-坐席配對策略相比，使用所述第二聯系-坐席配對策略的所述聯系中心系統的相對績效；以及

通過所述至少一個轉變管理模塊，生成與所述第一聯系-坐席配對策略相比下的、使用所述第二聯系-坐席配對策略的所述聯系中心系統的所述相對績效的表示，其中，所述表示指示出使用所述第一聯系-坐席配對策略或第二聯系-坐席配對策略中的一個聯系-坐席配對策略代替另一個聯系-坐席配對策略而優化了所述聯系中心系統的績效。

2.如權利要求1所述的方法，其中，確定所述第一聯系-坐席配對策略中的所述坐席利用率偏差進一步包括：

通過所述至少一個轉變管理模塊，確定在從所述第一聯系-坐席配對策略到所述第二聯系-坐席配對策略的至少一個轉變期間，多個坐席的平均可用坐席績效。

3.如權利要求1所述的方法，其中，確定所述第一聯系-坐席配對策略中的所述坐席利用率偏差進一步包括：

通過所述至少一個轉變管理模塊，確定在從所述第一聯系-坐席配對策略到所述第二聯系-坐席配對策略的至少一個轉變期間，多個坐席中的至少一個的平均可用性。

4.如權利要求1所述的方法，進一步包括：

通過所述至少一個轉變管理模塊，輸出包括所述第一聯系-坐席配對策略的坐席利用率偏差的轉變管理報告。

5.如權利要求1所述的方法，其中，所述第一聯系-坐席配對策略是基于績效的路由策略。

6.如權利要求1所述的方法，其中，所述第二聯系-坐席配對策略是行為配對策略。

7.如權利要求1所述的方法，其中，所述第二聯系-坐席配對策略是混合行為配對策略，并且其中，所述混合行為配對策略偏向于基于績效的路由策略。

8.如權利要求1所述的方法，其中，調整所述第二聯系-坐席配對策略的目標坐席利用率進一步包括：

通過所述至少一個轉變管理模塊，調整所述第二聯系-坐席配對策略的至少一個參數。

9.如權利要求8所述的方法，其中，所述至少一個參數包括用于混合行為配對策略的Kappa參數。

10.如權利要求1所述的方法，其中，所述第一聯系-坐席配對策略以不平衡坐席利用率為目標，并且其中，所述第二聯系-坐席配對策略以平衡坐席利用率為目標。

11.如權利要求1所述的方法，其中，在從所述第一聯系-坐席配對策略到所述第二聯系-坐席配對策略的轉變與從所述第二聯系-坐席配對策略到所述第一聯系-坐席配對策略的后續轉變之間的一個或多個時間點，調整所述第二聯系-坐席配對策略的目標利用率至少一次。