[發明專利]用于L3配對的技術

在審

• 申請號: 201780005565.0
• 申請日: 2017-12-18
• 公開（公告）號: CN109314740A
• 公開（公告）日: 2019-02-05
• 發明（設計）人: 齊阿·奇希蒂
• 申請（專利權）人: 歐洲阿菲尼帝科技有限責任公司
• 主分類號: H04M3/523
• 分類號: H04M3/523;H04M3/36;H04M3/51
• 代理公司: 中原信達知識產權代理有限責任公司 11219
• 代理人: 張偉峰;夏凱

公開了用于聯絡中心系統中的L3配對和勞動力管理的技術。在一個特定實施例中，所述技術可以被實現為用于聯絡中心系統中的L3配對的方法，該方法包括：標識等待分配的多個聯系；標識可用于分配的多個座席；以及選擇所述多個座席中的至少一個以及所述多個聯系中的至少一個用于所述聯絡中心系統內的分配和連接。

技術領域

本公開大體涉及聯絡中心中的配對聯系和座席，并且更具體地，涉及用于聯絡中心系統中的L3配對和勞動力管理的技術。

背景技術

典型的聯絡中心在算法上將到達聯絡中心的聯系分配給可用于處理這些聯系的座席。有時，聯絡中心可能具有可用并且等待分配呼入聯系或者呼出聯系(例如，電話呼叫、因特網聊天會話、電子郵件) 的座席。在其它時間，聯絡中心可能具有在一個或多個隊列中等待座席變得可用于分配的聯系。

在一些典型的聯絡中心中，基于到達時間將聯系分配到座席，并且座席基于當這些座席變得可用時的時間來接收聯系。該策略可以被稱為“先進先出”、“FIFO”或者“輪詢”策略。在其他典型的聯絡中心中，可以使用其他策略，諸如“基于性能的路由”或者“PBR”策略。

典型的聯絡中心優選地使總體座席空閑時間和總體聯系等待時間最小化。為此目的，如果聯系在隊列中等待，則聯系將在座席變得可用于分配之后不久被分配給座席。類似地，如果座席空閑，等待聯系到達，則座席將在座席變得可用于分配之后不久被分配給聯系。

然而，如果聯絡中心使用被設計成在多個可能的配對之間選擇的配對策略，則出于使聯系保持時間或者座席空閑時間最小化的理由選擇第一可用配對可能是低效的。

鑒于前述內容，可以理解可能需要使得能夠改進可用于提升被設計成在多個可能的配對中間選擇的配對策略的效率和性能的選擇的數量的系統。

發明內容

公開了用于聯絡中心系統中的L3配對的技術。在一個特定實施例中，技術可以被實現為用于聯絡中心系統中的L3配對的方法，該方法包括通過被配置成在聯絡中心系統中操作的至少一個計算機處理器標識等待分配的多個聯系。該方法還可以包括通過至少一個計算機處理器標識可用于分配的多個座席。該方法可以進一步包括通過至少一個計算機處理器選擇多個座席中的至少一個以及多個聯系中的至少一個以用于聯絡中心系統內的分配和連接。

根據該特定實施例的其他方面，來自多個座席和聯系的至少兩對座席和聯系可以同時地被選擇。

根據該特定實施例的其他方面，選擇可以包括通過至少一個計算機處理器將行為配對策略應用到多個座席中的至少一些和多個聯系中的至少一些。

根據該特定實施例的其他方面，選擇可以包括通過至少一個計算機處理器將對角線策略應用到多個座席中的至少一些和多個聯系中的至少一些。

在另一特定實施例中，技術可以被實現為用于聯絡中心系統中的 L3配對的方法，包括通過被配置成在聯絡中心系統中操作的至少一個計算機處理器標識等待分配的第一聯系和可用于分配的第一座席。方法還可以包括通過至少一個計算機處理器推遲分配，直到至少第二聯系到達聯絡中心系統或者第二座席變得可用于分配。方法可以進一步包括通過至少一個計算機處理器針對聯絡中心系統內的分配和連接選擇第一聯系和至少第一和第二座席中的一個或者第一座席和至少第一和第二聯系中的一個。

根據該特定實施例的其它方面，推遲可以包括通過至少一個計算機處理器推遲選擇，直到至少第二聯系到達聯絡中心系統并且第二座席變得可用于分配。

根據該特定實施例的其它方面，選擇可以包括通過至少一個計算機處理器針對聯絡中心系統內的分配和連接選擇第一聯系和至少第一和第二座席中的一個，以及第一座席和至少第一和第二聯系中的一個。

根據該特定實施例的其他方面，選擇可以包括通過至少一個計算機處理器將行為配對策略應用到多個座席中的至少一些和多個聯系中至少一些。