[發(fā)明專利]一種ITSM平臺中知識推送管理系統(tǒng)

在審

• 申請?zhí)枺?/td>: 201711354605.0
• 申請日: 2017-12-15
• 公開（公告）號: CN108062391A
• 公開（公告）日: 2018-05-22
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 梁育剛;常鵬飛;梁玲鴿
• 申請（專利權(quán)）人: 上海速邦信息科技有限公司
• 主分類號: G06F17/30
• 分類號: G06F17/30;G06F17/27;G06Q10/10
• 代理公司: 大連至誠專利代理事務(wù)所(特殊普通合伙) 21242
• 代理人: 涂文詩;董彬

本發(fā)明公開了一種ITSM平臺中知識推送管理系統(tǒng)，包括分詞檢索單元、知識熱度核算單元、知識推送單元、企業(yè)級搜索應(yīng)用服務(wù)器和關(guān)鍵字庫智能維護單元。所述關(guān)鍵字庫智能維護單元根據(jù)用戶引用、瀏覽、展示、評價和搜索知識檢索的關(guān)鍵字實時維護關(guān)鍵字的知識熱度，將熱度最高的關(guān)鍵字排列在前面，將首次出現(xiàn)的關(guān)鍵字添加到關(guān)鍵字庫中。本發(fā)明公開的ITSM平臺中知識推送管理系統(tǒng),用戶在進行知識問題的檢索時通過知識熱度核算單元、知識推送單元和分詞檢索單元的互相配合作用使用戶可以快速的查找到檢索的內(nèi)容，提高知識檢索過程中匹配的概率，降低IT維護工程師的技能要求，提高工單的自助解決速率。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及數(shù)據(jù)處理技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種ITSM平臺中知識推送管理系統(tǒng)。

背景技術(shù)

IT服務(wù)管理即ITSM基于不同的出發(fā)點和側(cè)重點，技術(shù)人員對ITSM提出不同的定義：一方認為：ITSM是一套通過服務(wù)級別協(xié)議來保證IT服務(wù)質(zhì)量的協(xié)同流程，融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動和變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程的理論和實踐。還有一方認為：ITSM是一種以流程為導(dǎo)向，以客戶為中心的方法，通過整合IT服務(wù)與組織業(yè)務(wù)，提高IT服務(wù)的能力水平。

目前在大型企業(yè)的管理流程和工作管理中ITSM平臺得到了用戶的廣泛使用，企業(yè)的管理人員和用戶使用該平臺實現(xiàn)事件的管理、企業(yè)問題的管理、企業(yè)事件的變更管理、企業(yè)事件的發(fā)布管理、企業(yè)物品的配置管理和業(yè)務(wù)的往來管理等等，同時用戶進入該ITSM平臺還可以進行相關(guān)知識的檢索和查詢。然后現(xiàn)有技術(shù)中關(guān)于ITSM平臺中知識的推送管理中，如果用戶進入該ITSM平臺進行關(guān)鍵字的搜索來查詢相關(guān)問題時，現(xiàn)有技術(shù)的ITSM平臺知識推送系統(tǒng)沒有在對知識的搜索方面提供簡便的方法和智能的管理。用戶需要輸入關(guān)鍵字對ITSM平臺的數(shù)據(jù)庫進行查找，這樣查詢效率低，浪費用戶的大量時間并且準確率很低。

發(fā)明內(nèi)容

根據(jù)現(xiàn)有技術(shù)存在的問題，本發(fā)明公開了一種ITSM平臺中知識推送管理系統(tǒng)，包括

根據(jù)用戶自助解決問題時引用的知識關(guān)鍵字或?qū)?yīng)問題的標題進行關(guān)鍵字搜索的分詞檢索單元，所述分詞檢索單元根據(jù)用戶輸入的知識關(guān)鍵字或問題的標題或系統(tǒng)智能識別出的高頻字進行知識庫關(guān)鍵字的索引，對工單標題進行智能分詞；

接收所述分詞檢索單元傳送的數(shù)據(jù)信息根據(jù)引用、瀏覽、展示、評價和搜索次數(shù)計算每個知識關(guān)鍵字、標題或內(nèi)容的知識熱度的知識熱度核算單元，所述知識熱度核算單元對每個知識關(guān)鍵字和標題進行熱度核算時根據(jù)用戶的搜索方式中引用、瀏覽、展示、評價和搜索的不同對每個知識關(guān)鍵字進行分值計算，將知識關(guān)鍵字和標題按照分值的高低排序；

接收所述知識熱度核算單元傳送的知識關(guān)鍵字和標題的熱度對應(yīng)的排名信息將該排名信息推送至該控制系統(tǒng)的瀏覽界面的知識推送單元；

與所述分詞檢索單元數(shù)據(jù)通信為該控制系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)支持的企業(yè)級搜索應(yīng)用服務(wù)器，所述企業(yè)級搜索應(yīng)用服務(wù)器具有可配置、可擴展的查詢語言和功能管理界面，所述企業(yè)級搜索應(yīng)用服務(wù)器實時優(yōu)化查詢語言；

該控制系統(tǒng)還包括關(guān)鍵字庫智能維護單元，當用戶引用知識關(guān)鍵字自助解決問題或引用標題解決普通用戶的問題時所述關(guān)鍵字庫智能維護單元根據(jù)輸入的信息進行關(guān)鍵字索引的智能維護：如果知識關(guān)鍵字現(xiàn)有的關(guān)鍵字索引與問題的標題無關(guān)，則更新引用知識的關(guān)鍵字，如果關(guān)鍵字索引與問題的標題相關(guān)，則不需要維護該知識的關(guān)鍵字。

所述分詞檢索單元對用戶提交的關(guān)鍵字采用基于字符串匹配的方式進行分詞處理，所述基于字符串匹配的分詞處理的方式包括正向最大匹配法、反向最大匹配法、最短路徑分詞法和雙向最大匹配法。

所述知識熱度核算單元對知識庫中知識關(guān)鍵字被使用的情況定義為引用、瀏覽、展示、評價和搜索并對其賦予不用的分值，所述知識熱度核算單元根據(jù)用戶的引用、瀏覽、展示、評價和搜索的不同，實時更新每個關(guān)鍵字的知識熱度分值。當知識熱度分值對應(yīng)到知識的關(guān)鍵字，同一知識依據(jù)不同的關(guān)鍵字檢索會產(chǎn)生不同的知識熱度分值。